בגלל המצב במוקדי השירות: אושרה תביעה ייצוגית נגד HOT

תקופת הכאוס במוקדי שירות הלקוחות של HOT תחזור לאולם בית המשפט, לאחר שבית המשפט המחוזי מרכז אישר לנהל כתביעה ייצוגית אחת שתי בקשות לתביעה ייצוגית שהוגשו נגד החברה בשנים 2013 ו-2014.

היקף התביעה מוערך ב-40 מיליון שקלים. נושאיה הם ההמתנות הארוכות למענה של מוקדי שירות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן, שהגביל את זמן ההמתנה המותר לשלוש דקות, עם אפשרות להשאיר הודעה, וצמצום שעות הפעילות שלהם בניגוד להוראות משרד התקשורת, לטענת התובעים.

השופטת אסתר שטמר ציינה כי היא מקבלת את הבקשה "לאחר ש-HOT לא כפרה בטענות העובדתיות העיקריות של המבקשים". עוד קבעה השופטת כי החברה תשלם להם בינתיים הוצאות משפט בסך של 40 אלף שקלים.

התובעים טענו בתביעותיהם כי ערכו עשרות שיחות למוקד הטלפוני של HOT וזמני ההמתנה עמדו על עשרות דקות, בלי אפשרות להשאיר הודעה. כמו כן הם טענו שהחברה מפעילה את המוקדים שעתיים פחות מהנדרש בהוראות משרד התקשורת, שהוגדר כ-12 שעות.

השופטת התייחסה לטענות אלה וציינה ש-HOT בעצמה הודתה בטענות גם במסגרת שימוע שערך משרד התקשורת בשעתו לחברה. כמו כן, היא הזכירה שעל החברה הוטלו ב-2014 שני קנסות בסך כולל של 2.9 מיליון שקלים, בשל זמני ההמתנה הבלתי סבירים וכשל מתמשך במוקד השירות.

יש לציין שמאז, ובפרט לאחר שטל גרנות-גולדשטיין מונתה למנכ"לית החברה, שיפרה HOT את מערך השירות בכלל ואת זמני ההמתנה בפרט, והיקף התלונות נגד החברה פחת בצורה ניכרת.

מ-HOT נמסר בתגובה כי "מדובר בבקשה לאישור תובענה ייצוגית שהוגשה לפני כשלוש שנים ואין בה רלוונטיות לשירות של החברה כיום, שהינו שירות מוביל ומצוין. דו"ח מועצת הכבלים ובדיקת משרד התקשורת מעידים על כך, כמו גם זכייה בארבעה פרסי מצוינות לשירות של המרכז הישראלי לניהול".