הסוכן הווירטואלי של ServiceNow מבין ניואנסים של שפה אנושית
בין 15% ל-20% מהאינטראקציות השגרתיות יכולות להיות מנוהלות על ידי הסוכן הווירטואלי
ServiceNow דיווחה בכנס השנתי שלה, Knowledge 2018, שהתקיים באחרונה בלאס וגאס, על פיתוח טכנולוגיית הבנת דיבור חדשה, שתשולב בסוכן הווירטואלי שלה, בגרסה הבאה של Now Platform, שתושק עוד השנה. טכנולוגיה זו מציעה אינטראקציה קצרה וטבעית יותר, המשולבת בפתרון אוטומטי בזמן אמת, ומשפרת את חוויית הלקוח וחוויית העובד. ServiceNow מעריכה כי בין 15% ל-20% מהאינטראקציות השגרתיות בארגון יכולות להיות מנוהלות על ידי הסוכן הווירטואלי.
בשונה מבוטים אחרים, הסוכן הווירטואלי של ServiceNow ינהל בקשות של לקוחות או עובדים, משלב הפנייה ועד למתן הפתרון, כמו לאחזר סיסמה, לפתוח אירוע, לעבד אישורים ולבדוק מקרים של השבתות מחשוב. בעולם משאבי האנוש, הסוכן הווירטואלי יקל על עובדי החברה לשלוח בקשות הנוגעות להיעדרות, משכורות, עדכון פרטים אישיים וכו'… בתחום שירות הלקוחות, הסוכן יקנה להם את היכולת לבדוק הזמנות או סטטוס של מוצרים באמצעותו.
"הסוכן הווירטואלי שלנו תומך בדיבור ומוטמע באופן אינהרנטי בפלטפורמה של ServiceNow", אמר סי.ג'י. דסאי, מנהל מוצר בכיר בחברה. "יכולת זו מאפשרת ללקוחות שלנו לפתח טווח רחב של יכולות שיחה חכמות – ממשלוח שאלות מהירות ועד לניהול של פעולה עסקית מלאה".
עם הרכישה של Parlo, שעליה הכריזה ServiceNow באחרונה, במהלך השנה הקרובה תשקיע החברה בשיפור היכולות של הסוכן הווירטואלי להבין שפה טבעית (NLU), בין היתר ניואנסים של השפה האנושית, הבנה של ז'רגונים מקצועיים ותוכן טכני.
מאפייני הסוכן הווירטואלי של ServiceNow
הסוכן הווירטואלי מספק תשובות טקסטואליות פרסונליות. לדוגמה, כאשר עובד מבקש מכשיר טלפון חדש, הבוט יודע באיזה מכשיר העובד משתמש כרגע, באיזו תכנית, מיהו ספק הטלפון שלו וכדומה. מידע מסוג זה מאיץ את התהליך ויוצר חוויית שירות פרסונלית.
כמו כן, הסוכן הווירטואלי מאפשר לארגון להגיב מהר יותר, תוך מתן תשובות מהירות ואינטראקטיביות, שיכולות להאיץ תהליכים גם בתקופות של עומס. יכולת זו משחררת את הצוות ומאפשרת לו להתמקד במשימות הליבה של העסק.
בנוסף, כל לקוח יכול לתכנן תסריט שיחה רלוונטי עבורו, ללא צורך בכתיבת קוד, באמצעות פונקציות פשוטות של גרור והדבק. ארגונים יכולים לשתול סוכן וירטואלי במסגרת שירות ההודעות שלהם, ברשת, במובייל או באפליקציות הודעות פופולריות כמו Microsoft Teams ו-Slack.
