תקשורת דיגיטלית ו-CX – זירת הקרב העתידית על ליבו וכיסו של הלקוח

כתב: שמעון עמית, מנהל הפיתוח העסקי של PB Digital.

נייר הוא חלק מחיינו. מחברות, ניירות וצבעים – כולם פריטים שכולנו, ובמיוחד ילדינו, מורגלים ואוהבים להשתמש בהם. רובנו גם מעדיפים לראות את ילדינו משתמשים בדפים ובנייר. למרות זאת, בהיבטים אחרים בחיינו, השימוש בנייר הפך למיותר ומסורבל, ומוטב לוותר עליו ולעבור לשימוש בטפסים דיגיטלים חכמים.

קחו לדוגמה את החוויה של רוכשי דירה הנדרשים לבקש משכנתא – תהליך שדורש עשרות טפסים עליהם יש לחתום ולהחזיר לבנק, שבו אותם טפסים עוברים סבב חתימות ואישורים בין עובדים ומנהלים. התהליך צורך משאבים וזמן, שניתן לחסוך באמצעות טכנולוגיה שכבר קיימת.

סקירה מהירה של כל תחומי החיים מגלה שחוסר היעילות והטרחה הכרוכים בטופסולוגיה הם עדיין חלק מהנוף, ומכיוון שהסחבת הכרוכה בניירת גורמת לעתים קרובות לתסכול רב, הרי שגם חוויית הלקוח (CX) – בין אם מדובר בלקוח של ארגון מסחרי או באזרח שנדרש למלא טפסים של מוסד ממשלתי – נפגעת. כמו כן, נפגעת חוויית המשתמש הארגוני (EX), שגם עבורו עבודת הניירת הייתה יכולה להיחסך. כל אלה מתווספים להיבטים של פגיעה באיכות הסביבה וברווחיות הארגון.

לפיכך, הצורך להעביר את כל הארגון, לטפסים ולמסמכים דיגיטלים, ברור לכל.

חוויית לקוח – גם כשנותנים חשבונית

האפשרויות הדיגיטליות העומדות בפני ארגונים ליצור תקשורת יעילה עם לקוחותיהם קפצו מדרגה עם הכניסה לשוק של הטלפון החכם לפני יותר מעשור. תחילה היה זה ה-iPhone ב-2007, ובעקבותיו טלפונים חכמים מחברות שונות, שהאיצו את הדינמיות של החיים בעולם המודרני, והובילו חברות מסחריות להבנת החשיבות והפוטנציאל של מסמכים ארגוניים דיגיטליים.

אותה התפתחות גרמה גם להכרה בכך שכדי לחזק את הקשר והתקשורת עם לקוחותיהם, על ארגונים לייצר אינטראקציה חיובית ודו צדדית אתם, בכל מפגש בין הארגון ללקוח, אפילו בקבלת חשבונית.

בהתאם למגמה זו, שדרגה קונסיסט בשנתיים האחרונות את מערכת PB Digital, שכיום מספקת יכולות מתקדמות לתכנן, לנהל ולייעל את התקשורת עם לקוחות בכל הפלטפורמות האפשריות. כמו כן, התווספו למערכת תכונות כדוגמת מילוי טופס בטכנולוגיית Side by side, כדי לשפר את הקלות והנוחות בהן ניתן למלא טפסים דיגיטלים על גבי מסכים קטנים ובכך לספק חוויית לקוח טובה עוד יותר.

כדי להשלים את התהליכים חוצי הארגון אותם עוברים מסמכים – ממנו ללקוח ובתוך הארגון עצמו – הוסיפה קונסיסט למערכת מודול חתימות דיגיטליות מתקדם שנקרא Doxi. המודול מאפשר ליצור סבב חתימות בתוך הארגון ומחוצה לו, ולהפיץ את המסמך המיועד לחתימה לטלפונים הניידים ולמחשבים של כל המשתתפים בסבב – עובדים, מנהלים, לקוחות, ספקים, קבלני משנה ועוד. אלה מצדם יכולים לחתום באופן מאובטח מכל מקום – הן על גבי מסך הטלפון הנייד והן באמצעות המחשב. כך מאפשרת Doxi להשלים בתוך דקות תהליך סבב חתימות, שבעבר ארך לעתים ימים ואף שבועות.

כמודול של מערכת PB Digital או כמערכת עצמאית, Doxi מייעלת משמעותית תהליכים עסקיים רבים וחוסכת לארגונים נייר, כסף וזמן רב. יש למערכת מספר יתרונות בולטים על פני מערכות חתימה דיגיטלית אחרות, כגון יכולת לבצע סבב חתימות על כל טופס PDF; יכולות מעקב אחר הסבב, כולל התראות וחיוויים; התקנה On Premise, המספקת מענה לצרכים הביטחוניים של ארגונים, שאינם מעוניינים שמידע חסוי עסקית שלהם יאוחסן בענן; ו-Rest API מלא, שמאפשר לה להתממשק למערכות הליבה של הארגון – תכונה שחוסכת זמן ומשאבים ניכרים.

לסיכום, מעבר לתרומה החשובה לאיכות הסביבה ולחיסכון בנייר, בין אם מדובר במילוי טופס שגרתי במקום העבודה או בהליך מורכב ובירוקרטי, המעבר לטפסים דיגיטליים הופך את כל התהליך לפשוט, מהיר ויעיל הרבה יותר מאשר השימוש בנייר, שאותו מוטב בימינו להשאיר לגנים ולבתי הספר.