"חברות הביטוח צריכות לייצר ללקוחות ביטוחים המותאמים לתקופה – אונליין"

קבוצת אמן קיימה באחרונה רב שיח בנושא פתרונות ביטוח בתקופת הקורונה. בפאנל, שנערך במשרדי החברה בפתח תקווה, השתתפו מיטל קורן, מנהלת תחום פרויקטים ודיגיטל באמן דיגיטל, שגיא אליהו, מנכ"ל KMS Lighthouse מקבוצת אמן, וינאי מילשטיין, מנהל פעילות אינפורמטיקה וחטיבת מוצרי הדטה בקבוצה.

בפאנל התמקדו המשתתפים, כל אחד בתחום פעילותו, בשאלה אילו פתרונות טכנולוגיים עומדים כעת לשירות חברות הביטוח וכיצד הן יכולות למנף אותם בתקופה מאתגרת זו. הריחוק החברתי גרם לכך שכמעט כל פעילויות היומיום של הלקוחות עברה לערוצים דיגיטליים וכעת הם בשלים יותר לאמץ התנהלות והתנהגות דיגיטליות.

לדברי קורן, הריחוק החברתי הוביל את חברות הביטוח להאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית. טרנספורמציה זו מביאה למספר מגמות, כשהמרכזית שבהן היא פרסונליזציה של מוצרי ביטוח, כאשר כובד המשקל עובר למיקוד בלקוח, לאתגרים ולצרכיו המשתנים. מוצרים אלה מאפשרים שקיפות גדולה יותר עבור הלקוחות, והם מבינים כעת מהו המוצר ומה הם מקבלים.

אליהו טען כי בתקופה זו קיימת דרישה מצד חברות הביטוח המובילות בארץ ובעולם להטמעת מערכות ניהול ידע מתקדמות, ניהול ידע ארגוני בענן ולימודי מכונה, לשיפור חוויית הלקוח וזמני המענה. לדבריו, חברות הביטוח מקימות מערכות אלה בעקבות אי הוודאות בקרב המבוטחים, שדורשים, על אחת כמה וכמה בתקופה זו, מענה מהיר ומדויק.

מילשטיין ציין כי קבוצת אמן מציעה פתרון אפקטיבי שמפשט את הטמעת התהליכים ליישום תקן IFRS 17 הבינלאומי החדש והטמעת המערכות המאפשרות דיגיטליזציה של המידע. התקן דורש פירוט רב יותר של כל פוליסה לצרכי הדיווח, ובכך לזהות מגמות של פוליסה (חיובית אבל בעיקר שלילית). הטכנולוגיה של אינפורמטיקה מפשטת את התהליך מול רואי החשבון, מאתרת עבורם את הנתון הרלוונטי ודואגת שהמידע הביטוחי יהיה מהימן ומקצועי, על ידי קטלוג נתונים ארגוני, שמצביע בקלות רבה על כל נכס דיגיטלי, כולל מיקומו ואיך הגיע לשם (Linange). כך ניתן בקלות, במהירות ותוך שמירה על מהימנות הנתונים להביא אותם למקום הדרוש עבור המערכות הדיגיטליות החדשות ועבור מגנון החישוב החדש של ה-IFRS 17.

"הקורונה – הזדמנות עבור חברות הביטוח"

קורן הוסיפה ש-"דו"ח הדיגיטל מראה עלייה של 11% בכניסה לאתרים של חברות הביטוח והבנקים בתקופת הקורונה וגידול משמעותי מאוד בביצוע פעולות באתרים. מדובר בהזדמנות עבור חברות הביטוח להאצת השינוי וביצוע אקסלרציה בעולם הדיגיטל. אנחנו ממליצים לחברות הביטוח לאפשר ללקוחות לראות את המידע שלהם בצורה מאוד ברורה ולבצע פעולות באופן עצמאי, כמו הגשת תביעה אונליין. בנוסף, אנחנו ממליצים להן ליצור מוצרי ביטוח המותאמים לצרכים המשתנים. בתקופת הקורונה, לדוגמה, אנשים לא הזיזו את הרכבים שלהם ובכל זאת שילמו ביטוח רכב, כך שאפשר לחשוב על דרכים אפקטיביות לתשלום נמוך יותר".

"הגרסה הנוכחית של KMS Lighthouse כוללת שיפורים טכנולוגיים משמעותיים, לרבות יכולות בינה מלאכותית, תסריטי שיחה ולימוד מכונה, והיא מספקת מענה לדרישת המבוטחים. המערכת משפרת את מערך שירות הלקוחות, מקצרת את זמני המענה ומשדרגת את חוויית הלקוח בזמן השיחה. ברמה הארגונית, היא מיטיבה את האיכות המקצועית של מוקדני השירות ושל שאר עובדי החברה, ומאפשרת גישה מהירה ונוחה לכלל הידע, לרבות לידע על מוצרים ושירותים שחברת הביטוח מספקת ללקוחות", אמר אליהו. "לקוחות שלנו בישראל ובעולם התקשרו אלינו בעת הקורונה ואמרו שהמערכת סייעה לעובדיהם במעבר לעבודה מהבית להמשיך לתת שירות איכותי ומקצועי, באמצעות גישה נוחה וידידותית, לרבות מהמובייל, למערכת שלנו".

קורן סיכמה את רב השיח בכך שציינה את החשיבות הגבוהה של פתרונות אונליין לעובדים של חברות הביטוח, במיוחד בעת הנוכחית של עבודה מרחוק. "כדי לאפשר לעובדים לבצע עבודה אפקטיבית אנחנו מפתחים עבורם אפליקציה ארגונית או פורטל ארגוני, שמאפשר.ת למנהלי כוח האדם בחברה להיות איתם בקשר הדוק יותר".