בעקבות אירוע סייברקוםפתרונות למוקדים דיגיטליים מבוססי סיסקו ובפיתוחים ייעודיים של CYBERcom
מאת: נתן קצב, מנהל תחום תקשורת ומומחה פתרונות Collaboration בחברת CYBERcom
כיום פתרונות למוקדי שירות לקוחות מחייבים תמיכה בשירותים מתקדמים ודיגיטליים. השירות, שהיה בעבר טלפוני בלבד, אינו תואם את דור ה-iPhone והדיגיטל. יחד עם זאת ארגונים רבים אשר מבקשים להטמיע פתרונות דיגיטל נדרשים לרוב לערבב פתרונות בין יצרנים וספקים שונים, תוך אינטגרציה מורכבת וללא אפשרות לקבלת מלוא האפשרויות.
השירותים ש-CYBERcom מציעה ללקוחותיה כוללים פתרונות מאוחדים לשילוב עולמות הדיגיטל יחד עם מוקדי שירות הלקוחות. השילוב מאפשר גמישות וניצול מירבי של שעות הנציגים, ויחד עם זאת – שיפור משמעותי בשביעות רצון הלקוחות.
הפתרון של CYBERcom
הפתרון שאנו מציעים הנו שירותי צ'אט עם נציג על ידי הפתרונות הנפוצים בעולם – פייסבוק (Facebook) וווטסאפ (WhatsApp) – אשר משולבים כערוץ מול הלקוח בפתרון המוקד. נציג המוקד יכול (על פי הרשאות שהוגדרו מראש על ידי מנהל המוקד) לענות לשיחת טלפון ובמקביל לענות לצ'אט (כולל כמה צ'אטים בו-זמנית), וכך לנצל באופן מירבי את הזמן שבו קיימת הפסקה בשיחה מסיבה כלשהי. כמו כן הפתרון של CYBERcom כולל דו"חות משולבים, כך שמנהל המוקד יוכל לבדוק את ניצול הנציגים בכל רגע נתון בכל הפלטפורומות בהן המוקד תומך – טלפוני ודיגיטל.
ווטסאפ ומסנג'ר (Messenger) הינם שירותי הודעות מיידיות של פייסבוק. עם 1.2 מיליארד משתמשים, זוהי ללא ספק פלטפורמת ההודעות הגדולה והפופולרית ביותר בעולם, על כן לא ניתן להתעלם מערוצים אלו והצורך לממשק אותם לתוך נציגי המוקד.
CYBERcom
הפתרון של CYBERcom מאפשר ללקוחות הקצה (שהם גם משתמשי פייסבוק) ליזום צ'אט, על מנת להגיע לסוכן, ולבצע צ'אט דו-כיווני בזמן אמת. עוד הוא מאפשר ללקוחות הקצה (שהם גם משתמשי ווטסאפ) ליזום צ'אט עם מספר ווטסאפ ספציפי, כדי להגיע לסוכן ולבצע צ'אט דו-כיווני בזמן אמת.
זוהי חווית צ'ט מבוססת טקסט בעיקר. כלומר, הדברים הנתמכים על ידי ערוצים חברתיים נתמכים באמצעות קישורים – תמונות, קבצים מצורפים, שיתוף מיקום, GIFs, מדבקות, לייקים, תגובות, הקלטות קוליות ועוד.
הערכים המוספים:
- תמיכה מלאה של סיסקו (Cisco) לכלל הפתרונות
- שיפור ייעילות הנציגים
- תמיכה מלאה בעברית
- חלוקת עומסים יעילה יותר בין הנציגים והמוקדים השונים
- ניתן למימוש בכל הלקוחות בהם קיים שרת Cisco CCX, ללא תלות בגרסת התוכנה הקיימת
- ניתן לממש סריקת קבצים על פי מדיניות ארגונית
- ניתן לטפל בשיחה אופציונלית באמצעות שירות עצמי של Bot ולחסוך זמן של נציג בתחילת שיחה, או שימוש נרחב למתן פתרונות לשאלות נפוצות וכדומה.
אודות CYBERcom
CYBERcom היא חברת בוטיק הפועלת במתכונת של סיירת מומחים בתוחמי אבטחת מידע, תקשורת ומחשוב. החברה מספקת שירותי אינטגרציה להטמעה וייעוץ לפתרונות אבטחת מידע, תקשורת, טלפוניה, מוקדי שירות לקוחות ופתרונות מחשוב. החברה מספקת שירות אישי, מקצועי ואמין 24 שעות ביממה.
מייסדי החברה: שאול פילוס – מנכ"ל, בני מנחם – סמנכ"ל המכירות, ג'קי אנגל CTO, ונתן קצב, מומחה בתחום התקשורת וה-Collaboration – כולם בעלי ניסון רב שנים ונחשבים למובילי דיעה בתחומם.
לביקור באתר החברה: www.CYBERcom.co.il
לפניות עסקיות יש לשלוח מייל למכירות: [email protected]
