רק אפליקציות ינגישו את כלל השירותים הפיננסיים בישראל

לא ברור עדיין מי ינצח בבחירות הקרובות לכנסת ה-25 אבל כבר ברור מה יקבע את זהות המנצח. יהיו אלה מיליוני פתקאות ההצבעה שאזרחי ישראל יטילו בקלפיות – ובתום יום הבחירות יימנו שוב ידנית אחד-אחד. כי ה"סטארט אפ ניישן", הגאה מאוד ביכולותיה הדיגיטליות, חוששת בינתיים לאמץ את שיטת ההצבעה הממוחשבת. אולי משום שאלה שבידיהם ההכרעה שייכים בעצמם לעידן הדפוס והנייר. כמו רוב האוכלוסייה המבוגרת, שכבת גיל זו זקוקה עדיין מאוד לעזרה בכניסה לעולם הדיגיטלי.

לכך נועדו, בין היתר, האפליקציות – אותן תוכנות מחשב המותאמות במיוחד לסביבת הטלפון הסלולרי ומנצלות את יכולות המחשב לביצוע משימות שונות.

אנחנו נמצאים בעידן שהכל עובר לטלפון, הרבה פעמים באמצעות אפליקציות. ניתן לראות זאת היום בכל תחומי החיים – כולל עולם העסקים, הבנקים, הביטוח וכל שירותי הממשלה, – כיצד הן יכולות לשחרר בקלות – את מי שרק מוכן – מן הסיוט של מילוי טופסי הנייר הכל כך לא ידידותיים למשתמש שאדם נדרש להם עדיין במגעיו עם גופים אלה.

ביותר מדי מקרים, חברות הביטוח, הבנקים וגופים פיננסיים ממשיכים לעשות שימוש בטפסים המסורתיים שאין מי שאינו מתקשה להתמודד איתם, עם ריבוי הדפים והאותיות הקטנות, שאיש אינו קורא אותן.

לפחות בתחום משקי הבית הפרטיים הדבר נובע כנראה מן התחושה שהשימוש בטכנולוגיות החדשות פשוט אינו משתלם. אבל זה לא חייב להיות כך – ויש דרך להשתמש בפתרונות דיגיטליים שיהפכו את הנושא לכדאי.

פוטנציאל לא מנוצל

עולם האפליקציות יכול לפתור בקלות וללא עלות משמעותית את הבעיה. אלא שעד היום לא נעשה די כדי לנצל את הפוטנציאל הגדול הטמון בהן.

להלן כמה טיפים כיצד להנגיש בצורה יעילה טופסיאדה בחברות פיננסיות באמצעות אפליקציות:

טפסים מותאמי סלולר – את מקומם של הטפסים הלא ידידותיים יכולים היום לתפוס טפסים מותאמי סלולר – טפסים קצרים, מותאמי מסך, פשוטים למילוי, שבהם כל מסך עוסק בנושא משלו. כל אדם מגיב אחרת למדיום הדיגיטלי ויש הבדלים בין נשים לגברים, בין צעירים למבוגרים, בין טכנולוגים לטכנופובים, ועדיין המסך חייב – ויכול – להיות מתאים וידידותי לכולם.

מעקב בזמן אמת – כדי לתת למשתמש המבוגר את השירות המיטבי, אפשר להגיע לכך שהמערכת תהיה  מסוגלת לעקוב בזמן אמת אחר מילוי הטפסים ולוודא שלא נופלות טעויות איות או טעויות אחרות, שיכשילו את הגשת הטופס.

בהירות ופשטות – כללית, המערכת צריכה להציג למשתמש בדרך הברורה ביותר את התנאים לכל פעולה שהוא בא לבצע. משתמשים בוחרים לא אחת בפעולות לא נכונות שמסיטות אותם מהדרך, והמערכת צריכה לספק להם יציאות חירום מסומנות בבירור כדי שיוכלו לעזוב את המצב הלא רצוי שהם נקלעו אליו. כך צריכה המערכת לתמוך בצעדי UNDO או REDO.

התראות על שגיאות – פעולות העלולות להתגלות כקריטיות – כלומר בעלות השלכות לא נעימות רבות – צריכות להיות מלוות בהתראה למשתמש לפני ביצוען.

עיצוב אסתטי – העיצוב חייב להיות אסתטי, אך גם מינימליסטי – ללא קישוטים מיותרים, שכן כל אלמנט בעיצוב מושך את תשומת לב של המשתמש מהעיקר ובכך מפחית את נוחות השימוש.

משוב מהמשתמש – שירות טוב הוא שירות לומד, ודרך הלימוד הטובה ביותר היא באמצעות קבלת משובים מן המשתמשים עצמם. אלה יעידו על נקודות החוזק והחולשה של המערכת, מה דעתם על הדרך שבה נדרשו לבצע את הפעולות, יעירו הערות על טיב ההסברים שקיבלו ואולי יציעו שיפורים מקוריים.

מצוינות טכנולוגית היא תנאי הכרחי למערכת שירות מוצלחת – אך לא תנאי מספיק. ההצלחה המלאה מובטחת רק כאשר ליכולת הטכנולוגית מתלווה קשב אנושי ורצון אמיתי לשרת ולספק חוויית משתמש מיטבית.

אם נחזור שוב לבחירות לכנסת, אז לא רק לכל אזרח – גם לכל לקוח בעולמות הפיננסיים יש לתת את חופש הבחירה – לא בין מפלגות כמובן, אלא בין מספר רב ככל האפשר של שירותים. ציבור הלקוחות יודע לנצל את זכות הבחירה הזאת והוא מצביע ברגליו ובוחר בין השירותים השונים על פי איכות חוויית המשתמש. כדאי לזכור זאת ולנהוג בהתאם.

הכותב הוא מנהל הטכנולוגיות בחברת וורקיטו (Workito).