ITIL: לחפש את תו התקן | בעקבות כנס itSMF

מאת גילית סגל, מנהלת פיתוח בכירה, BMC

האם מי שמשקיע משאבים כספיים וניהוליים ברכישת תוכנה לניהול שירותים יכול להבטיח כי הוא מקבל תהליכים במסגרת ספריית תשתיות טכנולוגיות מידע (ITIL) כשהם מוכנים לעבודה? תוכנית חדשה של משרד הרכש הממשלתי הבריטי (UK Office of Government Commerce), המחזיק בזכויות לשם הרשום ITIL, מספקת אישורי עמידה בתקן תהליכי ITIL  למוצרי תוכנה כאלה. התוכנה המאושרת בתהליך הזה מבטיחה שיפור אמיתי בתהליכים הקשורים במערכות המידע, על פי מיטב השיטות המוכחות של ITIL. תהליך האישור מתנהל באופן בלתי תלוי, מקיף ומעמיק הרבה יותר מתהליכי הדיווח העצמי שבמסגרתם פעלו עד כה היצרנים בשוק. ההערכה מתבצעת על ידי איש מקצוע בלתי תלוי הבוחן את התהליכים וכלי התוכנה – ומעניק להם הכרה ברמות ברונזה, כסף או זהב. על מנת לזכות בציון הגבוה ביותר, יש להציג לפחות שלושה לקוחות המשתמשים בכלי בסביבת תפעול ויצור מלאה.

חברת BMC היא היצרן הראשון של כלי ITIL הזוכה לאישור החדש ברמה הגבוהה ביותר – זהב. האישור מבטיח למעשה ללקוחות הרוכשים את כלי התוכנה של BMC בתחום הזה כי הפתרון שאותו הם עומדים ליישם נשען על שיטות בדוקות. כיוון ש- ITIL משלב תהליכים רבים ושונים, העשויים להיות קשורים זה לזה, נדירים המקרים שבהם מיושם הפתרון כולו, בהיקף מלא, במהלך אחד בודד. על מנת להתחיל, בוחרות מחלקות IT מידע באותם תהליכי מפתח המשרתים מטרה מוגדרת, כמו: שיפור יעילות, צמצום מספר השגיאות הנובעות מעבודה ידנית, או קיצוץ עלויות באמצעות ביצוע מערכת אחידה של פעולות פעם אחר פעם.

רוב הארגונים נוטים ליישם בשלב הראשון כלי לניהול אירועים, המשפיע ישירות על איכות השירות. זהו גם השירות או התהליך הקריטי ביותר המסופק על ידי ארגון ללקוחותיו או למשתמשי הקצה שלו. טכנולוגיה המתמודדת עם ניהול אירועים ומבוססת על ITIL תסייע למוקד השירות להפוך למונחה חשיבה עסקית ובעל גישה יוזמת.

שימוש בתוכנה המוכרת ומאושרת כתואמת לתהליכי ITIL לניהול אירועים, למשל, מקצר באופן  משמעותי את הזמן הנדרש עד להפקת תועלת מעובדים חדשים במוקד השירות. ליכולת להאיץ את תהליך הכניסה לעבודה ולתפוקה מלאה חשיבות מרכזית, בשל השפעתו הישירה של צוות התמיכה על איכות השירות מצד אחד – ושיעורי התחלופה הגבוהים של אנשי הצוות הזה מצד שני.

תשתיות ITIL המתוכננות על פי תקנים ושיטות מוכחות מבטיחות תהליך מהיר יותר – וזול יותר – של יישום המערכת. על מנת להשלים את התמונה, ראוי להבטיח כי מעבר לעמידה בדרישות ITIL, יעמדו כלי התוכנה גם בתקני ISO/IEC 20000, שהם התקנים הבינלאומיים הראשונים לניהול שירותי IT. התקנים הללו מקדמים את השימוש בגישה תהליכית משולבת על מנת להבטיח את יעילותם של השירותים המנוהלים. במקום לאשר את כלי התוכנה, תקני ISO/IEC 20000 מאפשרים להעריך את מחלקת ה-IT הפועלת בארגון, על מנת להבטיח רמת בגרות ואיכות נדרשת באספקת השירותים.

ארגונים הבוחנים פתרונות תוכנה ליישום ITIL חייבים לשאוף להתבסס על אישורים עצמאיים, של גופי תקינה ובחינה בלתי תלויים, על מנת להבטיח כי ספק התוכנה אכן משלב תהליכי ITIL באופן נאות, במסגרת הפתרון המוצע על ידו. אישור הסמכה לתהליכי ITIL מבטיח כי הכלי הנושא את האישור הזה אכן תומך בתהליך. כך, ניתן לחסוך בזמן הבדיקות וההערכה המוקדמת של הכלי, להבטיח קיצוץ בעלויות ההקמה וההפעלה, ולשפר את יעילות העבודה.