מראה מראה שעל הקיר
מאת אייל דורון, ארכיטקט פתרונות מוצרים ב-CA
עולם פתרונות המחשוב הוא רובד נוסף במירוץ האנושי האינסופי לאוטומטיזציה והתייעלות, שמטרתו ניצול מקסימאלי של זמן. הצטיידות בפתרונות, המאפשרים מיקסום זה, הנם מבדל תחרותי מובהק, הן ברמת המגזר העסקי אליו משתייך הארגון והן כחלק מכיבוש נתחי שוק בשווקים חדשים. ההצטיידות אף כרוכה בתג מחיר המחייב – לפחות להלכה – ראיה ברורה של היקף ההשקעה ותזרים ההחזר עליה (ROI).
ספקי הפתרונות מצויים גם הם במירוץ מתמיד לאזן אינטרסים שלעיתים נדמים למנוגדים. מחד הם מחויבים לגידול ברווחיות ומאידך לגידול מתמיד בערך המוסף של הפתרונות ושביעות רצון הלקוחות, המחייבים מצידם השקעות גדלות והולכות.
תשתיות מחשוב העננים הנן תוצר ישיר של הצורך לאזן בין האינטרסים המנוגדים:
• היכולת להימנע מהשקעה ראשונית כבדה בתשתיות מנמיכה את "מחיר הכניסה למשחק" ובכך מאפשרת נגישות לארגונים קטנים ובינוניים. הגדלת השוק הנגזרת מכך מאפשרת להוריד את מחירי הרישוי הממוצעים ועדיין להגדיל רווחים.
• היכולת למדוד ולחייב לפי נפח שימוש מאפשר לספקי הפתרונות:
* הרחבה נוספת של שוק היעד, וחשוב מכך יישום מתמיד של יכולות מיחזור תשתיות. לא עוד שרתים המצויים בנצילות של 20% כ 80% מהזמן, ו100% נצילות ב20% הנוספים , אלא אופטימיזצית הקצאות מתמדת של משאבים לביקושים .
* טיפול בלקוחות מזדמנים. לא עוד חוזי תחזוקה רב שנתיים שאינם תלויים בהיקף השימוש. אין שום מניעה ללקוח לקנות שירות CRM לתקופה של 3 חדשים לצורך פרויקט ייחודי מבלי להתחייב להשקעות ארוכות טווח.
• מירכוז פתרונות המיחשוב מקל מאד על ספקי הפתרונות לייצר סביבות מהירות וקלות להתנסות של לקוחות הקצה (POC). לא עד בחינות היתכנות מפרכות ,אלא התנסויות מהירות, תרחישים מעמיקים יותר וכל זאת ללא השקעה תשתיתית באתר הלקוח.
אוטופיה זו אינה יכולה להתקיים ללא 2 עקרונות מוסכמים: הפרדה ברורה של ה"מה" וה"איך" של הפתרונות השונים או במילים אחרות הגדרת שירותים.
* הלקוח מגדיר את ה"מה" בשפה עסקית .
* ספק הפתרונות מגדיר את ה"איך" ואת ה"כמה"
• שפה ומדדים מספריים מוסכמים למדידת איכות השירות שצמודה להם מערכת שכר ועונש.
המקום היחיד שבו ה"מה" וה"איך" נפגשים הם בתהליך המדידה של איכות השירות והדיאלוג שתהליך זה מאפשר.
חברת CA אמצה כבר לפני כ 5 שנים את דוקטרינת ניהול השירות והשירותים. פתרונות ניהול השירות של CA צמודים במלואם למתודולוגית ITIL, ומאפשרים לארגון ליישם הלכה למעשה את השפה השירותית שתוארה מעלה. במהלך השנתיים האחרונות ככל שקצב השינויים ב IT גבר והלך, הפכה השפה השירותית מרכיב אופציונאלי חביב לרכיב נחוץ שבלעדיו קשה לספק את הזמישות (זמינות-גמישות) הדרושה. יתרה מכך פתרונות אלה עושים שימוש באותם רכיבים ממש על מנת לקיים את הדיאלוג הנ"ל מול ספקי שירותים חיצוניים ופנימיים.
על מנת להשלים את התמונה רכשה CA לפני כשנה את חברת OBLICORE ובכך שדרגה את יכולות מדידת ערך השירות, הגדרת חריגות שירות והחשוב מכל משטח עבודה משותף – מבוסס מדדים ומספרים – המאפשרים לספק (ה"איך") וללקוח (ה"מה") תיקון וכוונון תוך כדי תנועה.
לסיכום – על מנת לעמוד בקצב שינויים גדל והולך ,והתאמה מהירה בין שינויים עסקיים לשינויי IT הנגזרים מהם חייב הארגון לאמץ לעצמו שפה שירותית, וכלים המאפשרים את יישומה. יישום יעיל של שפה זו ייתכן רק באמצעות הסכמה על מדדי משוב וחריגות שכן: "לא ניתן לנהל את אשר לא ניתן לשלוט בו, לא ניתן לשלוט במה שאינו מדיד, לא ניתן למדוד את אשר לא ניתן להגדיר". ITIL 3.0
