חברת טלאול בחרה במערכת ה-CRM של חברת Mybusiness כמערכת המרכזית לניהול מוקדים
ניהול מוצלח ויעיל של מוקדי שירות לקוחות אינו מטלה פשוטה. במשימה זו כרוכים מרכיבים וקריטריונים רבים שעשויים להשפיע על האפקטיביות והיעילות. תוכנת ה-CRM שפותחה על ידי Mybusiness, מעניקה ללקוחותיה, השואפים להעמיד מערך שירות לקוחות מוצלח, כלי חשוב להתנהלות יעילה ומוצלחת
חברת טלאול, המספקת מגוון רחב של שירותים בתחום השיווק ושירות הלקוחות, בחרה לשדרג את מערכותיה באמצעות שיתוף פעולה עם חברת Mybusiness. הודות לשיתוף הפעולה המוצלח, חברת טלאול מצליחה לספק פתרונות מתקדמים לניהול מערך שירות הלקוחות עבורה – כלומר ניהול מוקדי השירות הפנימיים של טלאול והן עבור לקוחותיה העסקיים אשר אינם מנהלים כיום מוקד שירות או אשר אינם מרוצים ממערכת הניהול הקיימת.
שיתוף בידע-הבסיס לניהול מוצלח של מוקדי השירות
שיתוף הפעולה בין שתי החברות היה כרוך בתהליך של הגדרת המערכת והטמעתה וכל זאת תוך הדרכה והכשרה שוטפים ומדוקדקים של האחראים והמשתמשים בטלאול. Mybusiness העבירה למשתתפים בתהליך את כל הידע והכלים הנדרשים לעבודה נכונה ויעילה עם מערכת ה-CRM.
במהלך ההדרכה, עובדי חברת טלאול רכשו ידע רלוונטי מקיף שכלל את אופן הגדרת המערכת בהתאם לצרכי החברה ותפעולה באופן עצמאי. תהליך ההדרכה והכשרת טלאול משקף את ה'אני מאמין' של חברת Mybusiness, שבבסיסו קיימת התפיסה שעל מנת לאפשר את קיומו של מנגנון מוצלח, יש להעניק ללקוח ידע וכלים שיאפשרו לו עצמאות מלאה בתפעול תוכנת ה-CRM.
הרחבת סל השירותים ללקוחות עסקיים
בתום תהליך ההדרכה, הידע שנרכש על ידי הנציגים בחברת טלאול, עבר לידיהם של המשתמשים במוקדים הפנימיים השונים. הפצת הידע בחברה, באשר לעבודה מול תוכנת ה-CRM, בוצעה כמעין תרשים זרימה: תחילה בתהליך פנים ארגוני בין מקבלי ההדרכות לבין יתר המוקדים, ובהמשך הכשירה טלאול את לקוחותיה העסקיים, אשר למדו לעשות שימוש בתוכנה באופן עצמאי גם הם. הלקוחות העסקיים של טלאול קיבלו לא רק את שירותי המוקד המסופקים על ידה אלא גם מערכת ניהולית גמישה ופשוטה לניהול השירות המסופק ללקוחותיהם.
Mybusiness CRM- מערכת ידידותית ונוחה לתפעול
לדברי קרני קפלן, סמנכ"לית תפעול בטלאול, "עובדים רבים שחששו מהעבודה עם תוכנת CRM בשל מורכבות יתר התבדו כבר בדקות הראשונות של ההדרכה כאשר גילו כי התוכנה שפותחה על ידי Mybusiness ידידותית למשתמש, גמישה וקלה לתפעול. כבר בפגישת ההדרכה הראשונה לומדים את העקרונות החשובים באשר לתפעול התוכנה ובסיומה ניתן לבנות את השלד של המערכת, להגדיר מתודות עבודה, לבנות מערכת התראות וכללי עבודה וכל זאת באופן פשוט וקל".
חברת Mybusiness, אשר הייתה שותפה מלאה לתהליך הטמעת המערכת, ליוותה את טלאול בשלבי ההיכרות הראשונים, והעבירה לידיה את כל הידע הדרוש לתפעול המערכת. החברה אמנם דוגלת בעצמאות, אך היא שמה דגש חשוב על נושא הליווי ומתן ידע מלא ומקיף.
מערכת אינטרנטית עם גמישות מלאה
קרני מוסיפה "היתרון המהותי של תוכנת Mybusiness CRM ביחס לתוכנות אחרות, טמון בעובדה שכמות הפונקציות שהיא מציעה עומדת ביחס הפוך לקלות שבה ניתן לתפעלה. משתמשים ללא רקע טכני לומדים לשלוט בתוכנה ביד רמה תוך מפגש הדרכה אחד, ובסיומו הם יכולים בביטחון לבצע הגדרות ספציפיות ולקבוע מנגנונים אוטומטיים. בנוסף לכך, תוכנת Mybusiness CRM מבוססת אינטרנט ובכך היא מאפשרת גמישות רבה ויצירת ממשקים עם מערכות ארגוניות אחרות. מאחר שהמערכת מספקת API /Web Service, כל חברה יכולה באמצעות איש טכני, ללא תלות בחברת Mybusiness, ליצור ממשקים חדשים עם תוכנות ארגוניות הפועלות על בסיס דומה".
