לקראת אירוע | Genesys iWD – פתרון ייחודי לניהול ה-BackOffice וייעול תהליכיו
Genesys מבית Alcatel Lucent Enterprise הוא פתרון התוכנה המוביל בעולם מזה שנים לניהול מוקדי שירות הלקוחות. מרבית הלקוחות הגדולים בשוק, בארץ ובעולם, המנהלים מרכזי שירות גדולים הינם לקוחות Genesys.
בשנים האחרונות מציגה Genesys מגמה ברורה של הרחבת סל הפתרונות ממוקדי השירות לפתרונות ארגוניים מקיפים. אחד המוצרים הבולטים ביותר שהושקו בשנים האחרונות הוא ה-iWD, או בשמו המלא Intelligent Workload Distribution.
רוב הארגונים משקיעים ממיטב מרצם לנהל בצורה קפדנית כל משאב בצורה האופטימאלית בסביבות מוקדי השירות. אבל מה קורה בסביבת ה-Back Office? סביבה שעלות המשאב האנושי בהם הינו בערך פי שלושה מעלויות מוקד שירות הלקוחות. סביבה בה המקצועיות וההתמקצעות חשובות באופן ניכר.
נכון, בד"כ איננו מנהלים ומודדים את ה-Back Office כפי שאנחנו עושים עם מוקדי שירות הלקוחות, יתירה מזאת, מרבית הארגונים אינם יודעים מה צבר המשימות בכל זמן נתון ב-Back Office. ה-iWD נותן לנו כל זאת ועוד יכולות רבות לנהל, למדוד ופשוט לראות מה קורה מאחורי קירות ה-Back office. חוליה זו הינה חוליה קריטית בשירות הלקוחות שלנו והיא אינה מדודה ומנוהלת כפי שהיינו רוצים שתהיה.
ה-iWD מנטר ומקטלג את כל המשימות הארגוניות במערך יחיד הנגיש לכלל מערכות הארגון, מתעדף את המשימות לפי חוקים עסקיים מיוחדים שהוגדרו על ידי הארגון, מפיץ את המשימות ע"י מנוע הניתוב המתקדם והידוע של Genesys לאותם מומחים ספציפיים, איש איש ע"פ התמחותו ו/או זמינותו. ע"י יישום הפתרון ניתן להכתיב סדר עבודה ע"פ צרכי הארגון ולא באופן מקרי, מצב שכיח במרבית מחלקות ה-Back Office היום. הפתרון כולל ממשקי ניהול ודוחות (כולל דוחות זמן אמת) לניהול המוקד האחורני בזמן אמת לצד יכולת מדידת ביצועיו בצורה מדויקת ופרטנית.
ה-iWD הוטמע כבר במספר ארגונים בישראל בשנה האחרונה ומתאים בעיקר לגופים עתירי פעולות Back Office כדוגמת (וכמובן לא רק) בנקים, חברות ביטוח חברות תקשורת ועוד. הארגונים שהטמיעו את המוצר מדווחים על החזר השקעה (מדיד!) מהיר מאוד ושיפור ניכר בביצועי המוקד האחורני וכפועל יוצא, קיצור זמני הטיפול בפניות לקוחות.
פתרונות Genesys יוצגו בכנס ה-Dynamic Tour של Alcatel Lucent Enterprise שיערך ב-3 בנובמבר 2011. מוזמני הכנס יוכלו להתרשם מפתרונות Genesys לצד פתרונות התקשורת והטלפוניה של Alcatel Lucent Enterprise.
