דורון הראל, מנהל אגף שירותים מנוהלים בכלנית: "מאז כניסת הסמארטפונים לשגרת העבודה, תפס נושא זה חלק נכבד מתמהיל הנושאים הנתמכים במרכז התמיכה"

חברת כלנית, המתמחה בהקמה, ניהול ותפעול של מרכזי תמיכה ותשתיות IT, החלה לתת מענה ללקוחות החברה גם בנושא החם ביותר כעת: תמיכה בסמארטפונים וטאבלטים.

מהן המגמות העיקריות בעולם מרכזי התמיכה וההלפדסק בשנים האחרונות עם התייחסות לתחום הסלולר והטאבלטים?
"במרכזי התמיכה של כלנית אנחנו נתקלים בהתמודדות יום יומית עם יכולת או חוסר יכולת של סנכרון פגישות ודואר אלקטרוני שהפכו לחלק משגרת יום העבודה. בנוסף, פרוייקטי שדרוג מרוכזים של מכשירים שדורשים עבודת הכנה רבת דקות וכן תמיכה במכשירים לפני ובמהלך שהיית עובדים בחו"ל נוספו למגוון המטלות השוטפות של עובדי מרכז התמיכה".

הראל מוסיף ש-"למעשה בכל היבט תפעולי, צריך בתקופה האחרונה לקחת בחשבון את מכשירי הסמארטפון והטאבלטים השונים, אם בהיבט אבטחת מידע (מה קורה עם מכשיר שאבד?), אם בהיבט סנכרון גרסאות תוכנה ועוד ועוד".

אלו המלצות תוכלו לתת למנהלי מערכות מידע בנושא זה?
"מרכז התמיכה מהווה מרכז ידע עצום אשר חשוב לנתח ולהבין את האירועים המגיעים אליו. מידע זה יכול וצריך להוות שיקול בקביעת תוכניות העבודה של כל מנמ"ר אשר מעוניין לשפר את רמת השירות של יחידתו בפני הארגון. מרכז התמיכה מהווה גוף שקל יחסית להתאים את גודלו לאופי וכמות המטלות אותן הוא נדרש לבצע ולכן יש לראות במרכז התמיכה פוטנציאל לביצוע מטלות אשר אינן מהוות במישרין תמיכת משתמשים או מטלות אשר תומכות בציוד שמביאים המשתמשים מהבית (ניידים וטאבלטים). מטלות אלו בד"כ צורכות זמן ביצוע ואינן מצויות בעיקר הפעילות של אף מחלקה ספציפית בארגון ה-IT".

מה קורה עם כח האדם לנושא?
"עובדי מרכז תמיכה כיום כמו בעבר נדרשים לידע בסיסי של מערכות הפעלה ותוכנות מדף וכמובן אוריינטציה שירותית גבוהה, אלא שהיום אנו שמים דגש על יכולת התומך ללמוד נושאים חדשים, טכנולוגיות חדשות ומכשירים חדשים בזמן קצר ועל יכולת הקפדה ברמת הביצוע. היכולת הדואלית של כל תומך להשיג רמה מקצועית גבוהה במקצועות התמיכה והטכנאות במקביל, והצורך בגמישות שעל מרכז התמיכה להציג לארגון כדי לעזור לו להשיג את יעדיו מחייב מהתומכים להציג יכולות אלו ברמה גבוהה ביותר".

מהן, לדעתך, המגמות הצפויות לעתיד הקרוב בתחום זה?
"לדעתי, מרכזי התמיכה עתידים להגדיל את תרומתם ליחידות ה-IT בארגונים ולהיפרד מהתמיכה המסורתית של גוף "פותר תקלות" בלבד. מרכז התמיכה יהפוך לגוף התפעולי של יחידת ה-IT, כמעט לכל צורך ומטלה ויאחד לתוכו גופים כגון טכנאים, גופי NOC (בקרת רשת), הפעלה וכו'".