מעבדות המחקר של אריקסון זיהו מה צרכנים באמת רוצים מהמפעילים שלהם

דו"ח חדש של מעבדות המחקר של אריקסון בנושא חווית הלקוח האופטימלית, מגלה שהצרכנים שופטים את המפעילים על פי נוהלי השירות והתמיכה שלהם, תמריצים בוני נאמנות, ושירותי גביה ותשלום. בנוסף, הדו"ח מראה שלסוגים שונים של אנשים יש צרכים שונים. אצל אנשים מבוגרים יותר, בכירים יותר ונלהבים פחות מטכנולוגיה, תהליך הרכישה הראשוני ממלא תפקיד מכריע בחוויה הצרכנית.

כיום, צרכנים בעלי שאיפות מקצועיות מוטרדים בעיקר מהחיובים והתשלומים. הם מצפים שתהליך החיוב יהיה שקוף בכל הקשור להיבטים הכספיים של חשבונותיהם – ללא עמלות מופרזות, בלתי צפויות או סמויות. צעירים בעלי מקצוע נמשכים לתמריצים בוני נאמנות, כגון הצעות יזומות לעבור לתכנית שירות המתאימה לדפוס השימוש שלהם. עבור ההורים, תהליך החיוב הוא החשוב ביותר. מכיוון שהם מעוניינים בבקרה, רוצים ההורים את היכולת לפקח על השימוש שלהם ושל ילדיהם – באופן מקוון או באמצעות יישום.

אלון ברמן, מנכ"ל אריקסון ישראל: "הדו"ח מעיד שציפיות הצרכנים מהמפעילים יגדלו, ובכך ירחיבו את האפשרויות לסוגי שירותים חדשים המבוססים על צרכים אישים. זוהי הזדמנות נהדרת עבור המפעילים להיענות לדרישות ולציפיות על פי חווית הצרכנים ולזכות בהכנסות נוספות".

בכדי להבין לעומק את חוויות הצרכנים, ראיינו מעבדות המחקר של אריקסון קרוב ל-3,000 אנשים מארה"ב, ברזיל ורוסיה. בדרך זו הצליחו ללקט במעבדות המחקר של אריקסון ממצאים ייחודיים המאפשרים למדוד את שביעות רצון הצרכנים ולזהות תחומים שניתן לשפר במטרה להטיב את חווית הצרכן.

החשיבות של חמש נקודות המגע עם הלקוח:

•    תהליך הרכישה הראשוני 29%
•    חיוב ותשלום 13%
•    ניהול חשבון 2%
•    שירות ותמיכה 49%
•    בניית נאמנות 8%

במעבדות המחקר של אריקסון מצאו שהגורם המוביל לפניית צרכן למפעיל הוא שינוי במסלול השירות. 61% מהמרואיינים פנו למפעיל שלהם בששת החודשים האחרונים מסיבה זו. בעוד ש-58% פנו למפעיל שלהם בכדי לקבל תמיכה או שירות טכני, ו-51% מפני שרצו מידע נוסף על שירותים ומוצרים.

ציטוטים מעניינים מהמרואיינים:

"חייבו אותי ב-10 דולר עבור משהו. אמא שלי יצאה מהכלים. הייתי צריך לשלם את זה. זה לא היה הוגן".
סטודנט במכללה, שיקגו

"התאכזבתי כשמחירי תקופת הניסיון השתנו ללא הודעה והתעריפים עלו. ההסברים שהם נותנים למחירים, שירותים ואפשרויות מאוד לא ברורים".
צעיר בעל מקצוע, שיקגו

"אני צריך מסלול שימוש לטלפון הנייד של בתי בת ה-15. היא שולחת הרבה מסרונים אבל לא משוחחת הרבה. אני צריך עוד אפשרויות. אני משלם בשביל יותר ממה שאני צריך. אני צריך תכנית בהתאמה אישית, אבל אין כזאת".
הורה, שיקגו