בעקבות אירוע | Social CRM לעסקים קטנים ובינוניים – לא רק באזז!!

על נפלאות המדיה החברתית ומיקומה (הדי) בטוח בתרבותינו, הרבו לכתוב ולהשמיע. מעטים הם אלו שמערערים עליה ועל תפקידה ביצירה ושימור מעגלים חברתיים כשמדובר בחיים הפרטיים של כל אחד ואחת מאיתנו. פחות מכך מערערים על החשיבות העסקית שיש לארגונים וחברות לקיים נוכחות בסביבה הזו. היום כבר ברור: יש ערך מוסף לנוכחות עסקית במדיה החברתית. כשמדובר בחברות גדולות, זה נראה די בטוח. אך האם הגישה הזו תופסת גם כשמדובר בעסק בינוני או קטן? – התשובה היא: כן.

מאז ומתמיד, גם אם לא בחרו להתנסח כך, מיקומו של הלקוח במרכז בכל הקשור ליחסי ארגון-לקוח. גם עם כניסתה של המדיה החברתית לתרבות העכשווית נשאר מיקומו כזה כסלע איתן. אך בד בבד אנו עדים למצב שבו הלקוח הופך להיות גם שותף, ואף יצרן תוכן ושירותים של הארגון ממנו הוא עצמו צורך שירותים ותוכן. הלקוח היום מהווה זן נדיר המשלב את מיקומו החיצוני לארגון מחד, ומאידך – שותף ויוצר בחברה. הלקוח כותב תוכן בזירות הוירטואליות, מספק שירותי תמיכה ומידע ללקוחות אחרים, ומהווה שותף פעיל בשיווק ויראלי. ארגונים המשכילים לכבד את מקומו החדש-ישן של הלקוח בזירה החדשה נעזרים בו כשגריר של רצון טוב, מתייעצים עימו ואף מתגמלים אותו על שותפותו.

הכל טוב ויפה, אך האם סוג כזה של פעילות יכול לבוא לידי מימוש כשמדובר בעסקים קטנים ובינוניים? מהם האתגרים וההתמודודיות העומדות לפתחו של עסק בסדר גודל כזה כשהוא מבקש לבדוק היתכנות של Social CRM אצלו? הצורך המניע הוא ביכולת לנהל את ההתקשרויות עם הלקוחות, לא עוד מידע מפוזר על פתקים, מחברות, מיילים וגיליונות אקסל, אלא בסיס מידע אחיד ומאוחד. אבל אז מתברר שהלקוחות "מפוזרים" בערוצים שונים ומגוונים, ולמעשה ההתקשרויות מתקיימות במקורות שונים, בכלל זה המדיה החברתית, שגם היא משופעת בערוצים, דוגמת הפייסבוק, טוויטר ועוד זירות נוספות. ובהנחה שאכן אנחנו עושים סוג של מעקב אחר התנועה הנצפית בדף העסקי שלנו בפייסבוק.

מה עושים עם המידע הזה? איזה ערך יש לו? ומה משמעותו העסקית? להבדיל מעסק גדול, העסקים הקטנים והבינוניים מאופיינים בכך זהם מוגבלים יותר. התקציב הנדרש להטמעת מערכות מסוג Social CRM הוא גבוה יחסית , נדרש ידע טכנוולוגי כדי להתאים את המערכת לצרכים הספציפיים של הארגון, וברוב המקרים אין בנמצא גורם טכנולוגי בחברה, או שאין באפשרות החברה לרכוש שירותים חיצוניים כאלה (מה שעלול מאד לייקר את התהליך). אין רצון ויכולת להתמודד עם תהליך ארוך של הטמעה , לא בהכרח יכולים להתחייב לטווח ארוך , ולוחות הזמנים ,הלחצים וטרדות היומיום מדגידים את הצורך בכך שהמערכת תעבוד כבר "אתמול"!

אז מה עושים? זהו תחום חדש, שחלקנו הגדול חש שאינו שולט בו, קצב השינויים בו מהיר ואיננו רואים עצמינו כמומחים. אז קודם כל: ניקח אויר ונירגע! עלינו לבחור פתרון שאינו מסובך, אלא פשוט, וכזה שמאפשר לנו הטמעה הדרגתית ומודולרית. אל לנו לשנות את הגישה שלנו ללקוחותינו ולאמץ כללים חדשים. נהפוך הוא – נשמור על הכללים הישנים ביחסי ארגון-לקוח. זה עבד עד עכשיו, וזה ימשיך לעבוד!

זהו את ערוצי הפעילות בהם אתם מתקשרים עם לקוחותיכם והתאימו את הגישה ללקוח בהתאם להתנהגות הדיגיטאלית שמאפיינת את אותה זירה. קבעו שותפים מתוך הארגון כאלו שיתמכו בתהליך ויוכלו לתרום לו. העזרו בכלים שיוכלו לענות על צרכיכם העכשווים, אך יחד עם זאת יהיו בנויים באופן כזה שיוכלו לממש את החזון שלכם בהמשך. ולבסוף, בחרו ענן. צרכו שירות. המנעו מרכישת מערכת, כי כאמור, צורה כזו של עבודה כנראה נכונה יותר עבורכם. בהצלחה!