בעקבות אירוע | עידו ארד: "הלקוח הוא שיקבע כיצד יקבל שירות – המילה הראשונה והאחרונה היא שלו"
בהרצאה בנושא "השירות בעידן החברתי" בוועידה השנתית של Salesforce.com ובלאט-לפידות, סיפר עידו ארד, Director of Professional Services בבלאט-לפידות, את סיפורו של א', אדם ממוצע, שיום אחד התגלתה ברכבו הישן תקלה: חלק שיש להחליפו. א' חיפש את החלק הזול ביותר, התקשר ובדק בכל מוסך, אך לא מצא את החלק. הזמן חלף ו-א' שמע על מוסך מהדרום הרחוק, שמוכר את החלק במחיר טוב. או-אז הבין שמציאת החלק הנדיר אינה הצרה הגדולה – האתגר האמיתי הוא דווקא בקבלת השירות.
א', חשף ארד, הוא הדמות הקומית אל בנדי. בקומדיה הטלוויזיונית הוא מסיים את השיחה זועם ומאוכזב ומחליט להגיש תלונה. זו מתגלה כמשימה לא פשוטה – למי, מתי ובאיזה אופן יש לשלוח את התלונה. לבסוף, בנדי, כמו לקוחות מתוסכלים אחרים, יוותר ויחזור להשקיע את מאמציו בחיפוש החלק במקום אחר.
תפיסת השירות הישנה מוכרת לכולנו, ולמרות שכפרק בסדרה קומית זה עשוי לשעשע, איש מאיתנו לא צחק כשנזקק לשירות וקיבל הנחיות שונות ומשונות: פנה בפקס, שלח מכתב, עמוד בתור, והמתן על הקו. בעבר, הסביר ארד, הארגונים הכתיבו ללקוח כיצד יקבל שירות – והלקוח, בהעדר אלטרנטיבה, היה חייב לדבר בשפה בה בחר הארגון.
המבנה החד-סטרי של התנהלות הלקוח מול הארגון עבר מהעולם, והיום מדברים על יחסי גומלין אחרים לגמרי – במבנה של אוטוסטראדה. לא מדובר ב-"אוטוסטראדת המידע", הכינוי המוכר לאינטרנט, אלא במשהו גדול בהרבה: "האוטוסטראדה החברתית". זו אוטוסטראדה משני מובנים:
ראשית, הלקוח כבר לא נוסע בכביש חד-סטרי ומקבל שירות רק בצורה שהכתיב הארגון. קיים מגוון של ערוצים לקבלת שירות והלקוח בוחר איך ומה לקבל- בדומה לבחירת נתיב בכביש מהיר. ושנית – הוויראליות – בכל רגע נתון נוסעים באוטוסטראדה מיליוני אנשים, חלקם לקוחות באותם ארגונים, המשתפים את חוויותיהם היומיומיות זה עם זה בכל הזדמנות. לקוחות שמקבלים שירות מצויין, מציבים "תמרור המלצה" בצד הדרך, אותו רואים האחרים, ואילו לקוחות שקיבלו שירות גרוע משתפים את חבריהם ב"תמרור אזהרה".
"זו ההקבלה המדוייקת למהפכה החברתית שאנו חווים", אמר ארד, "הארגונים היום לא יכולים לעמוד מנגד, הם חייבים לעלות על האוטוסטרדה לצד הלקוחות – ולהעניק את השירות ללקוחותיהם באופן בו הם בוחרים. אין מקום לענות בדוא"ל ללקוח שמבקש שירות ב-facebook – ארגונים שלא יצטרפו למהפכה ולמקום שבו לקוחותיהם נמצאים – לא יהיו. הלקוח קובע, והוא יבחר איך יקבל שירות".
להצגת הטרנדים החדשים בעולם השירות, ארד הזמין את יובל כהן, מנכ"ל InTeam, העוסקת באפיון והטמעת תהליכים עסקיים משולבים באנשים וטכנולוגיה, שהוסיף: "עולם השירות בעידן החדש ימנף את הרשתות החברתיות לטובתו ויהפוך את הקהילה המשתמשת למקבלי ונותני שרות בו-זמנית. במקום מספר נציגים מוגבל במרכז שרות אחד, הרשת החברתית תספק אין-ספור נציגים פוטנציאלים. עולם השרות העתידי ישתמש בכוח ההמון לטובתו ולא נגדו – השירות העתידי נמצא במדיה החברתית".
ארד סיכם ואמר, כי הפתרון של Salesforce.com לסוגיות השירות בהווה ובעתיד, הוא תשתית טכנולוגית שמאפשרת ללקוח להחליט מהרגע הראשון איך הוא רוצה לקבל שירות: בטוויטר, בפייסבוק, בפורטל שירות או בכל ערוץ אחר – כשזו נתמכת בפלטפורמה החזקה של Salesforce.com לניהול שירות עם מודולים המאפשרים ניהול מקרים, SLA, Milestones, Assets, Entitlements וכו'. "היום הכח נמצא בידי הלקוח", הכריז ארד, "הוא זה שיקבע את האופן בו יקבל שירות – המילה הראשונה והאחרונה היא שלו. עם Salesforce.com הארגון יצליח לספק ללקוחות שירות העומד בסטנדרטים שהם מחפשים".
