להביא לקצה גבול היכולת: איך אמזון מתנהלת מול העובדים שלה?

אמזון (Amazon) נחשבת מזה שנים לאחת החברות היעילות ביותר שיש – לפחות בכל מה שקשור ליכולת שלה לספק את המוצרים אותם הזמינו הלקוחות שלה – גם מבחינת לוחות הזמנים וגם מבחינת האיכות. גם שירות הלקוחות שלה ידוע כמצוין, אבל השאלה החשובה שתמיד נשאלת בהקשר הזה היא איך מצליחה החברה לשמור על רמה כזו של אפקטיבות לאורך זמן?

מתחקיר שערכו שני עיתונאים מהניו-יורק טיימס (New York Times), ג'ודי קנטור ודיוויד סטרייטפלד, עולה שלא רק העבודה במחסני החברה היא קשה מאוד, שכן גם בכל מה שקשור לעובדי ה-"צווארון הלבן" מפעילה אמזון שיטה קשוחה מאוד על מנת להשאיר אותם בטופ של היכולת שלהם.

שני העיתונאים ראיינו יותר מ-100 עובדים לשעבר ובהווה של אמזון, כדי לנסות להבין את השיטה ואיך היא עובדת, והתוצאות, כך מסתבר, מעניינות מאוד.

אז מה בעצם עושים באמזון? ובכן, הדבר הראשון שמבקשת החברה מהעובדים שלה הוא לשכוח את כל "ההרגלים הגרועים" שהם למדו בעבודות אחרות, כך לפי אחד העובדים. אם הם מרגישים, כמו שמספר עובד אחר, שהם "נתקעים בקיר", הפתרון היחיד שניתן להם הוא "לטפל עליו".

ענקית הקמעונאות מבקשת מהעובדים שלה "לקרוע לגזרים" את הרעיונות אחד של השני בישיבות, לעבוד שעות ארוכות ארוכות – הם נשאלים מדוע הם לא ענו על מיילים אחרי השעה 12 בלילה, והסטנדרטים שנדרשים מהם, כך על פי החברה, הם "גבוהים בצורה בלתי הגיונית". יתרה מזאת, באמזון קיימת מערכת שבה כל עובד יכול לשלוח פידבק אנונימי לבוס של כל עובד אחר -כלי ששימוש עיקרי שנעשה בו, לפי חלק מהמרואיינים, על מנת לחבל בעבודה של קולגות.

הכול נבנה על המידע

באופן כללי, הדבר עליו נבנה הכול באמזון הוא המידע – ביג דטה. כל מי שקונה באמזון יודע ומרגיש שלחברה יש ידע עצום על ההתנהגות שלו – והיא הגיעה לאן שהיא הגיעה בעקבות העובדה שהיא מצליחה לחזות בצורה מצוינת את ההתנהגות של הלקוחות שלה. ג'ף בזוס, המייסד והמנכ"ל, מבקש להשתמש בטכנולוגיה ובשיטה הזו גם מול העובדים שלו.

אבל זה לא רק זה – כבר מייסוד החברה ב-1994 ביקש בזוס לבנות עסק שמתנגד לכוחות שלדעתו גרמו לעסקים להידרדר עם הזמן – ביורוקרטיה, בזבוז וחוסר במוטיבציה. הפחד הגדול שלו היה מבינוניות, וכתוצאה מכך הוא הצליח להחדיר ולאמץ שורה של קודים שהפכו להיות מעין לוחות ברית באמזון.

בעוד שעל חברות אחרות כמו פייסבוק (Facebook) או גוגל (Google), אנחנו שומעים כל הזמן שהם מקומות מצוינים לעבוד בהם, על האוכל חינם ועל כל הפינוקים שמגיעים עם זה – הרי שאמזון לא מציעה כלום מהדברים האלה. למעשה, מלבד המשכורת התחרותית – באמזון העובדים נדרשים לשלם בעצמם על הוצאות הנסיעה שלהם ועל האוכל שלהם, השולחנות נטולי קישוטים (ערך מספר 9 בקוד של אמזון נקרא Frugality – חסכנות שלא לומר סגפנות), והדבר הכי חשוב שאמור להנחות אותם הם הלקוחות (או, כמו שבאמזון קוראים לזה – Customer obsession).

אבל אולי הדבר הכי מעניין בפילוסופיה הניהולית של בזוס היא האמונה שלו שהרמוניה היא דבר שמוערך יתר על המידה באמזון – ביקורת עדיפה על נימוס, שלתפיסתו של בזוס מובילה למחמאות מזויפות לרעיונות גרועים. והעובדים מסכימים שהראייה הזו של בזוס מתקיימת כמעט לגמרי באמזון – מקום רווי מתחים שבו העובדים מתחרים נון סטופ אחד בשני – עקרונות כמו "אף פעם לא להתפשר" או "אין משימה קטנה מכדי לעשות", כך שיוצא שאפילו עובדים מדרג נמוך יכולים לעשות שינוי – הרעיון של משלוח באמצעות מזל"טים, נהגה על ידי מהנדס מדרג נמוך בשם דניאל בוכמולר.

הדבר מוביל לכך שהעובדים מעידים, באופן רציף יש לציין, שעמיתיהם לעבודה הם החדים והמחוייבים ביותר שהם פגשו. הגאונות – כך לפי עובדים לשעבר – היא הדרך שאמזון מצאה לגרום להם לדחוף את עצמם קדימה. "אם אתה אמזוניאן טוב – אתה הופך לאמאבוט (Amabot) – ביטוי שהפך שגור בחברה ומציין מישהו שהפך להיות חלק בלתי נפרד מהמערכת, והיא ממנו.