הלקוח הוא הבוס

"ישנו רב בוס אחד – הלקוח. הוא יכול לפטר כל אחד בחברה, מהיו"ר ומטה, פשוט על ידי הוצאת כספו במקום אחר" – כך פתחה יונת הראל-פרייס, מיישמת CEM (ניהול חוויית לקוח) בארגונים, את הרצאתה בציטוט מדבריו של סם וולטון, מייסד וול-מארט. הראל פרייס נשאה הרצאה במפגש פורום HR מקבוצת אנשים ומחשבים, שהתקיים היום במלון ליאונרדו פלאזה בתל אביב, בהנחייתה של ורד לוינשטיין, יו"ר ועדת ההיגוי של פורום HR.

לדבריה, בשנים האחרונות התפתחה גם בארץ פעילות CEM, ולפי מחקרים, נראה שיש קשר הדוק בין פעילויות הדרכה ופעילויות HR נוספות ובין קידום ויישום של חוויית לקוח בארגונים וכתוצאה מכך גם שיפור בתוצאות העסקיות.

הראל-פרייס ציטטה מחקרים, המראים כי לקוחות נאמנים יוציאו פי 6 מלקוחות שבעי רצון, כי לקוח חדש יעלה בממוצע פי 5 משימור לקוח קיים, וכי שיפור של 5% בשימור לקוחות יכול להוביל לכ-25%-85% שיפור ברווחיות. מסיבות אלה, היא אמרה, יש חשיבות גדולה בניהול חוויית הלקוח בארגון, שיוצר תרבות ארגונית מוכוונת לקוח, מסייע לבניית תהליכים ממוקדים בצורכי הלקוחות ומאפשר יישום של רעיונות מנצחים של לקוחות (הקשבה ללקוחות).

השלבים ביישום CEM בארגון כוללים הגדרה, מיפוי, אסטרטגיה ויישום. היישום, לדברי הראל-פרייס, צריך להיות תהליך כלל ארגוני, שצריך גם להיות חלק מהתרבות הארגונית. אחד ההיבטים החשובים ביישום הוא הדרכה ותרבות ארגונית ממוקדת לקוח, היא ציינה, כחלק מבניית חוויית לקוח, שתורמת לשיפור בתוצאות העסקיות. המרכיב האנושי צריך לכלול גיוס אנשים עם גישה ותכונות שירותיות, הכשרת העובדים לספק חוויית לקוח, שילוב הנושא בתוכניות פיתוח מנהלים והובלת שינוי התנהגותי הנתמך על ידי ההנהלה.

את המפגש פתחה הרצאתו של ד"ר אריה אבירם, ראש מסלול ניהול במכללת אשקלון, שהרצה על "הדרכה – הדלק למנועי הארגון – טיפוח מיומנויות וכישורים לשיפור ביצועים ושיקולים בבניית תוכנית הדרכה". לדבריו, ההדרכה היא אחד מכלי הניהול החשובים בהשגת מטרות הארגון. בנוסף, הוא אמר, גם ברור היום שהיתרון התחרותי תלוי במשאב האנושי, ולכן הארגונים צריכים להיערך לקראת הכשרת המשאב האנושי. את זאת, ציין, ד"ר אבירם, עליהם לעשות בשני קווים מקבילים: חלק אחד הוא הדרכה ריאקטיבית, לטווח הקצר, המגיבה על השינויים התכופים המתחוללים בשוק העסקי, והחלק השני הוא הדרכה פרואקטיבית, לטווח הארוך – שמוחקת את העבר וצופה את העתיד.

את המפגש חתמו הרצאותיהן של איריס איזקוב, מנהלת הדרכה ופיתוח ארגוני במוטורולה (Motorola) ישראל, שסיפרה על פרויקט מיתוג מחלקת ההדרכה הארגונית, וליבי אנגל קזס, מנהלת הדרכה ופיתוח ארגוני בסונול, שהרצתה על אסטרטגייית ותוכנית ההדרכה ותרומתה לפיתוח אסטרטגיית הארגון.