"קיימת סתירה בין רמת השירות שישראל גאה בה וזכתה עליה לכבוד מהאו"ם, לבין רמת המשילות והשקיפות"

"לפני שבוע קפצה ישראל למקום ה-16 בשירות ציבור – עלייה של עשרה מקומות בדירוג. אולם, מבחינת משילות, אנחנו במקום האחרון ב-OECD. זאת, משום שאמון הציבור בנבחרי הממשל הוא נמוך. בתחום של שקיפות המידע הממשלתי, אנחנו במקום הלפני-אחרון", כך לדברי עו"ד רוית זילברפרב, יועצת השר מיכאל (מיקי) איתן. זילברפרב אמרה את הדברים במפגש של פורום SM & CRM למנהלי וסמנכ"לי שירות של אנשים ומחשבים, שנערך אתמול (ד') בתל אביב.

לדבריה, "המתח נגזר מהפער בין הרצון להיות חדשניים לעומת המציאות, שמגלה לנו חסמים ואין סוף אתגרים. עובדי המדינה רוצים להיות טובים ולספק שירות איכותי, אך נשחקים כתוצאה ממשכורות נמוכות, חוסר בכוח אדם וסביבת עבוד קשה ולא מתגמלת". זילברפרב הוסיפה, כי "המתח נגזר מרעיונות מנצנצים בתחום שיפור השירות שאנחנו לומדים מהמגזר הפרטי. כשאנחנו באים לגלם את הרעיונות בפרקטיקה, צריכים לנבור בבירוקרטיה ולברר בעיות של ניגוד עניינים, ועד שקיבלתי אישור – האנשים שרציתי לגייס ברחו לי".

"הקמנו את יחידת השירות לציבור כחלק ממערך המיחשוב הממשלתי במשרד האוצר. עברנו שנה שלמה של תהליכי היוועצות, עשינו שולחנות עגולים בתחומי טכנולוגיה ושירות לקוחות", אמרה זילברפרב. "רצינו לקבל רעיונות ולקחת את תורת שירות הלקוחות, ולהפוך אותה לאג'נדה דמוקרטית של הממשלה והציבור, ולמנוע מצב של שני צדדים שונים. אנחנו מונופול על השירותים, אבל עדיין צריכים לחזר אחרי האזרחים שלנו".

זילברפרב המשיכה ופירטה אודות הרפורמה. "היא מתבססת על שלושה עקרונות מרכזיים: הכנת מדד שירות לציבור; פרויקט 'ממשלה שלום' – מרכז שירות טלפוני ואינטרנטי שישמש כתובת אחת לכל שירותי הממשלה, וינתב למשרדים השונים רק נושאים הדורשים ידע מעמיק בתחום המקצועי; וממשל פתוח. נדהמנו לגלות שבממשלה אין לנו שום מידע לגבי רמת השירותים שאנחנו מספקים. כך, למשל, מידע כמו כמה זמן האזרח עומד בתור, כמה זמן מטרטרים אותו האם המידע נגיש, מה רמת נציג השירות מבחינת האזרח וכן הלאה".

אבי עסיס, מנכ"ל WideLink ומנהל הפורום, אמר במפגש כי "צו השעה הוא לספק שירות איכותי במינימום משאבים. זו לא חוכמה לשפר את השירות באמצעות הוספת עוד עובדים. זה כמו שבמסעדת מזון מהיר אני לא מצפה ליותר מדי, אך במסעדת יוקרה – בה אני משלם הרבה כסף, מספיקה סטייה קטנה ביחס של המלצר כלפי ובאיכות המזון, כדי נרגיש שהשירות גרוע".
לדבריו, "עד כה נהוג היה להגדיל את כוח האדם כדי לפתור את הבעיה. כך, בכל אחת מהחברות הסלולריות העסיקו 1,200 נציגי שירות טלפוני, כאשר המצב לא רחוק מכך בחברות אחרות: בבנק הממוצע הוא 700 נציגים, בחברת ביטוח 600, בחברת כרטיסי אשראי 400, ואפילו בתאגידי מים ישנם 100 נציגי שירות טלפוני. יתרה מכך, גם בחברות שבהן הפעילות לא דורשת תמיכה, כגון חברה לשירותי חניה אוטומטיים, יש צורך בעשרות עובדים".

יגאל קשטן, מנכ"ל מבט מצוינות בשירות, הדגים את דבריו על שוק הסלולר, ואמר כי לאור התחרות והמחאה החברתית, עלויות השירות עלו, רווחיות החברות ירדו – ומניות החברות בצניחה. הוא מנה מספר דרכים לחסכון, בהן צמצום מספר הקריאות, לרבות הקלה בתדירות החלפת סיסמאות, מניעת חיובים שגויים ועוד, שעשויים למנוע 10% מהקריאות. חסכון נוסף יתקבל מניהול חריגים, לדוגמה הקשבה לשיחות ארוכות או בירור עם לקוחות שמקיימים מגעים רבים כדי לפתור בעיה אחת. פוטנציאל החיסכון בדרך זו – 20% נוספים. דרך נוספת לחיסכון היא הקפדה על מדדים נכונים, ולא הקלים למדידה. כלומר, מדד טוב בודק את מספר השיחות שבהן הבעיה נפתרת בפעם הראשונה.

קשטן ציין דרך נוספת לחיסכון, במסגרה נעשה שימוש בשיחות כדי למכור, אך בדרך שלא תגרום לכעס בקרב הלקוחות. לדבריו, הבסיס למכירה הוא שיחת שירות מצוינת. לבסוף, החיסכון הגדול ביותר יווצר באמצעות צמצום תחלופת העובדים, שכן העלות של תחלופת כל עובד מוערכת  בכ-30 אלף שקלים.

שי חיון, מנכ"ל SQ, העוסקת ביישום שיפור מבוסס מדידה, הציג מספר כלים למדידת איכות השירות. כדי להמחיש את העובדה שאין להסיק מסקנות על לקוח מהופעתו החיצונית, הוא הראה דוגמה מהסרט "אישה יפה", במהלכה ג'וליה רוברט חוזרת לחנות שקודם לכן סירבה למכור לה בגדים, עם ידיים עמוסות בשקיות של החנות המתחרה.