"היעד: להביא למשתמשים את המידע הנכון והמדויק על בסיס AI"

"משימות ניהול המידע תופסות נתח משמעותי מפעילותם השוטפת של חברות וארגונים. מחקרים מראים שהעובד הממוצע מקדיש כ-20% מזמנו לחיפוש מידע. החשיבות של ניהול המידע הארגוני בולטת במיוחד בעולמות חוויית הלקוח. באמצעות בינה מלאכותית, ניתן להביא את המשתמשים לתשובות מדויקות ומזוקקות", כך אמר שגיא אליהו, מנכ"ל KMS Lighthouse מקבוצת אמן.

אליהו דיבר בכנס שערכה החברה היום (א') במשרדי מיקרוסופט בהרצליה, בהשתתפות 190 נציגים של לקוחותיה. האירוע נערך במסגרת שיתוף פעולה עולמי בין הענקית מרדמונד ל-KMS Lighthouse, שבמסגרתו התקיימו אירועים דומים בלונדון, הנובר ואורלנדו, ובהמשך ייערכו בדאלאס, פריז ושיקגו.

לדברי אליהו, "ארגונים רבים מחזיקים אלפי עובדים שעוסקים במשימות שירות לקוחות ותמיכה טכנית, ועובדים מבצעים בכל יום שיחות שחוזרות על עצמן. כדי לתת חוויה טובה ללקוח, לפתור את פניות הלקוחות ולקצר את זמן הטיפול בכל פנייה – יש חשיבות קריטית לניהול חכם של הידע הארגוני".

פתרון לאתגר הנגשת הידע

"האתגר שאנחנו באים לפתור הוא הנגשה של ידע", אמר. "המערכת שפיתחנו מסייעת לנותן השירות לגשת במהירות ובנוחות למידע הרלוונטי. כך, עובד במוקד הטלפוני יכול לספק למערכת שלנו את הפרטים והיא תיתן לו בחזרה קווים מנחים לפתרון הבעיה. כלומר, המערכת ממש מדריכה את העובד מה לומר ללקוח, שלב אחרי שלב. לא מדובר בהכרח בעולמות ידע טכניים: המערכת שלנו מתאימה למשימות מגוונות של שירות לקוחות".

"הקורונה הייתה זרז מצוין לכל נושא ניהול הידע. גם ההשקה של כלי בינה מלאכותית חדשים משתלבת היטב בעולם זה. כדי לספק תשובות מדויקות ואמינות, יש צורך בפתרונות משלימים של ניהול ידע", הוסיף.

לדברי אליהו, "המערכת שלנו מבוססת ענן שמתממשק למערכות ה-CRM הקיימות של הלקוח. אנחנו לא שומרים מידע פנימי של הלקוח. הלקוח העסקי יכול לממש באמצעותה את כל הדרישות שלו בצורה מותאמת אישית. כלומר, בלי עבודת פיתוח מצד הלקוח, ניתן לממש את המערכת בצורה מאוד גמישה".

"המערכת כוללת שכבה של עורכי תוכן, שנהנים מממשק מתקדם, מבוסס AI", הסביר. "לאחר מכן נמצאים צרכני המידע בתוך המערכת, כאשר השימוש שאנחנו עושים בכלי בינה מלאכותית עוזר לדייק את השאלות שלהם. היעד שלנו הוא תמיד להביא את המשתמש למידע הנכון בצורה מדויקת".

הדובר ציין ש-"מנוע החיפוש של המערכת מתבסס על אלגוריתמיקה מתוחכמת וכלי בינה מלאכותית. זאת תוצאה של אלפי שנות אדם של עבודת פיתוח ממושכת. מעבר לכך, המערכת כוללת שורה של כלים משלימים לצורך ניהול הידע הארגוני. המטרה היא לתת תמונה שלמה למשתמש העסקי".

לדבריו, "המערכת מסייעת לשיפור תהליכי שירות לקוחות וחוויית הלקוח במוקדי שירות, מוקדי תמיכה טכנית, מערכי תמיכה עצמית, אפליקציות עוזרת וירטואלית, וגם בסניפים פיזיים. מעבר לנושא השירות, היא עוזרת להכשרת עובדים ולמשימות שונות מעולמות משאבי האנוש".

"המערכת כוללת מגוון רחב של כלי בינה מלאכותית, שמסייעים לעובדי הארגון במשימות ניהול הידע השונות", אמר. "אנחנו משתמשים בכלים של Azure OpenAI מבית מיקרוסופט כדי להכניס אוטומציה לשלבים שונים במערכת. למשל, הטמענו כלים מתקדמים שעוזרים לעורכי התוכן לכתוב את המאמר בצורה טובה יותר ולייצר ממנו רשימת שאלות ותשובות באופן אוטומטי. מעבר לכך, אנחנו משתמשים בפתרונות חכמים לתמיכה בריבוי שפות, לטובת לקוחות גלובליים".

אליהו אמר כי "KMS Lighthouse שומרת על ה-DNA הישראלי שלה גם בתקופות של טלטלות ביטחוניות".

הוא סיכם בציינו ש-"במיוחד בימים האלה, אנחנו חברה ישראלית גאה, וגם חברה גלובלית. בסופו של דבר, ניהול ידע זה עולם שפוגש כל ארגון בעולם, והחשיבות של פתרונות ניהול מידע חכמים נמצאת במגמת עלייה מובהקת".

יאיר כהן, מנהל שיתופי הפעולה עם מיקרוסופט ב-KMS Lighthouse. צילום: יח"צ

לדברי יאיר כהן, מנהל שיתופי הפעולה עם מיקרוסופט ב-KMS Lighthouse, "הבחירה בענן של Azure נועדה להבטיח את ההלימה לרגולציות והצורך לשמור על הגנת הפרטיות של בעלי הנתונים".

הכנס הסתיים בשלושה סיפורי לקוח – של בנק דיסקונט, חילן והוט.