רק סוכן טבעי וחכם ישפר את אחוזי ההמרה וחוויית הלקוח

"ב-1997 מחשב למשחק שחמט, כחול עמוק (Deep Blue), שפותח על ידי יבמ, היה הראשון שניצח אלוף עולם מכהן – גארי קספרוב. הייתה זו הפעם הראשונה שבה בן אנוש שיחק מול מחשב במשחק בעל אינסוף אפשרויות – יותר מכמות החלקיקים ביקום. מאז, ה-AI התקדמה משמעותית, וניתן לנצל אותה לטובת עולם שירות הלקוחות", כך אמר ד"ר דביר גינצבורג, מייסד ומנכ"ל אינסאיט (Insait).

ד"ר גינצבורג דיבר בוובינר שנערך אתמול (ג') ביוזמת נספרו (NessPRO), קבוצת פתרונות ומוצרי התוכנה של נס. את המפגש הנחה הראל עדן, מנהל חטיבת פתרונות דיגיטל בקבוצה.

"הבינה המלאכותית יכולה לסייע לארגונים לבנות סוכן דיגיטלי חכם, וכך לתמוך בקשרים ובתהליכים מול הלקוחות", אמר ד"ר גינצבורג. "בבואנו להיכנס לתחום, יש לשאול מהו המקום שבו נוכל ליצור ערך והשפעה מחד גיסא, ולא להגדיל סיכונים מאידך גיסא. למשל, למנוע מהלקוח או ממישהו זדוני להערים על הבוט ולשכנעו כי 2+2=5, או לתת ללקוח תנאי מכירה משופרים, אולם לא נכונים. כך, סוכן דיגיטלי של ענקית השליחויות DPD החל לקלל את הלקוחות ומתח ביקורת על שירות השליחויות של החברה עצמה…".

הוא נתן כמה דוגמאות לתועלות שהושגו עם בוט חכם: Klama האירופית שילבה צ'טבוט בתהליכי הלקוח שלה, שהניב חיסכון תפעולי שנתי של 40 מיליון דולר; H&M שיפרה ב-60% את היקף סגירת המכירות; ו-וולמארט הגדילה את רווחיות החברה ב-8% עם כלי ניתוח של צפי ודרישות. "כיום ניתן להטמיע יכולות של בינה מלאכותית יוצרת ולהשיא השפעה כמעט בכל מקום ובכל ארגון", אמר ד"ר גינצבורג.

"הלקוחות יודעים לזהות מיד בוט טיפש"

"לקוחות שפונים למרכזי תמיכה ושירות מצפים לנהל עם הצ'טבוט שיחה טבעית", הסביר. "הם יודעים לזהות מיד בוט טיפש. כשמולם עובד בוט חכם, נגיש, שיודע לבצע פעולות, לדבר בשפות רבות, לדעת מה עובד ומה לא, להיות מותאם אישית ללקוח, להכיר את צרכיו ולהשיב תשובות לשאלות מורכבות – פוטנציאל ההצלחה וקידום שירות הלקוחות הוא אדיר. הכי חשוב זה לא להחמיץ לקוחות עם המענה 'השאר פרטים ונחזור אליך מאוחר יותר'. לקוחות מאסו בכך".

הוא הוסיף כי "בוט חכם לעולם לא מתעייף, ולא מתאכזב. הוא יידע לנסח עצמו אחרת ככל שזה יידרש, יפנה למאגרי מידע אחרים, יידע לנתח רגשות ובסופו של דבר – להגדיל את היקף המכירות, או את יחס ההמרה".

מה אומרים המחקרים?

ד"ר גינצבורג ציטט נתוני מחקרים: "62% מהלקוחות יעדיפו לשוחח עם בוט מאשר להמתין לנציג שירות בן אנוש; יותר מ-50% מהלקוחות מצפים שהארגון ישיב להם סביב השעון; 53% מהם מדווחים שזמן ההמתנה לנציגים הוא ממושך ומתסכל; והנתון החשוב ביותר נוגע לבני ובנות דור ה-Z: כ-60% מהם נלחצים משיחה אנושית ומעדיפים להתכתב. אחוזי ההמרה גדלים בהרבה כשיש שיח בין לקוח ונציג שירות שהוא אמנם בוט, אבל חכם".

"היכולות קיימות", סיכם ד"ר גינצבורג, "ולמרות זאת, עדיין אנחנו רואים ברוב הארגונים בוטים טיפשים, או מבוססי כפתורים. הסיבה היא שבניית בוט חכם היא מהלך מורכב, שכדי לבצע אותו יש לתת מענה בשדות רבים – מהלימה לרגולציות ועד לאבטחת מידע. נדרש שיתוף פעולה עמוק בין אנשי המוצר ומפתחים שמתמחים בבינה מלאכותית יוצרת. רק ארגון שמבין את הביזנס שלו יצליח לבנות שירות מבוסס בוט חכם שיניב ערך עסקי. בניית בוט באופן עצמאי, על בסיס היכולות של OpenAI, היא התחלה, אבל זה לא מספיק: צריך סוכן שיידע לפתח שיח, לנסח, למקד שאלות ולהתחבר למערכות נוספות, דוגמת CRM, עם תשובה אחת וקוהרנטית. המלצתי לארגונים היא להיכנס לתחום כעת, כדי שיהיה להם פתרון יעיל ומיטבי בעוד שנתיים, שיביא לשיפור חוויית המשתמש ויעשה זאת בשפות שונות ובשפה טבעית. כך יתקבלו כל התועלות: שיפור של אחוזי ההמרה, חיסכון בהוצאות, חיסכון בזמן, שיפור מתן השירות בעבודה בשיאים (פיקים), כך שתהיה דומה לזו שניתנת במצב עבודה רגיל, דרבון הלקוח לצריכת עוד שירותים ויצירת הזדמנויות למכירה צולבת. בוט חכם הוא העתיד".

הראל עדן, מנהל חטיבת פתרונות דיגיטל בנספרו. צילום: יח"צ

עדן אמר ש-"יש חשיבות בעולם חוויית הלקוח לארגונים, במיוחד כיום, עם כניסת ה-AI לחיינו". לדבריו, "יש קשר בין חוויית לקוח דיגיטלית לאיכות קבלת השירות. הדבר משפיע על אחוזי ההמרה, שמשמעותם לארגון היא כספית".

הוא סיכם בציינו כי "נציג דיגיטלי, מבוסס AI, המלווה את הלקוח בתהליכים עסקיים בשפה הטבעית, בזמן הנוח למשתמש, במהירות ובנוחות הדרושה למשתמש – הוא הפתרון החכם והנכון ביותר כיום במתן שירות ובשיפור חוויית הלקוח".