מהם האתגרים המרכזיים בהטמעת AI בארגונים מסורתיים?

פאנל שנערך במסגרת כנס Top Summit של אנשים ומחשבים, שהתקיים ביום א' בלאגו בראשון לציון, עסק באתגרים המרכזיים בהטמעת טכנולוגיות בארגונים מסורתיים, לרבות במוקדי שירות הלקוחות שלהם – האתגרים שיעמדו בפניהם ב-2025 ואלה שעומדים בפניהם באופן כללי. במוקד הדיון עמדה, איך לא, הבינה המלאכותית.

כותרת הפאנל הייתה יכולות דיגיטליות ארגוניות והנחה אותו ניצן גוטמן, הבעלים והמנכ"ל של ווייסנטר (Voicenter). השתתפו בו גיא מז'ינסקי, המנכ"ל, הבעלים והשותף הרשמי של מייק ושל מאניצ'ט בישראל, אורי רביב, סמנכ"ל הטכנולוגיות של הכוורת, וחיות יוגב, מנכ"לית קאמה – חברה שהינה שותפה של פריוריטי.

גוטמן עמד על כמה יתרונות שהבינה המלאכותית מביאה לארגונים: "יש יכולת להנגיש את ה-AI לכל המשתמשים, וזה דבר נהדר. זה קיים גם בעברית, ומאפשר תמלול שיחות והסקת תובנות מהן, כדי לתמוך בתהליך האוטומציה. במוקדי שירות לקוחות, שיותר ויותר משתמשים בבינה מלאכותית, כבר אפשר לזהות כל תוכן שעבר בשיחות הטלפון שהגיעו אליו".

"המידע הוא הדבר הכי חשוב ב-AI, ועל בסיסו הכול מבוסס. אם הארגון לא יבסס את הבינה המלאכותית על מידע נכון, ייווצרו הזיות AI, מה שעלול להזיז את גלגל ה-AI בארגון אחורה ולהביא להטמעת מערכות נוספות ויקרות – CRM, אוטומציה ו-ERP", אמר גוטמן. הוא דיבר על החשיבות שבניתוח המידע הווקאלי ואמר כי "כ-70% מהמידע בשיחות עם לקוחות הקצה הוא כזה, ואם לא יודעים לאסוף אותו ולנתח אותו בצורה טובה, מאבדים אפשרויות לשיפור ולשינוי לטובה של חוויית הלקוח ושל הסיפור שלו".

גוטמן ציין ש-ווייסנטר מציעה פתרון לאתגר הזה. "הפתרון שלנו הוא הוליסטי, יודע לקחת את נתוני המשתמשים ולבצע אוטומציה מבוססת נתוני אמת. אנחנו מציעים את הגשר שבין הטכנולוגיה לארגון. מידע הוא הזהב החדש, ואנחנו מאפשרים לארגון להפיק ממנו את הזהב הזה", הוסיף.

לדברי מז'ינסקי, "כיום, יש שיחה שמתרחשת ובסיומה מקבלים את התמלול שלה ואת התובנות שעולות ממנה. במהלך 2025 נתחיל לקבל את זה בזמן אמת, בלייב. זה יאפשר לארגון לתקן ולשפר דברים במהלך האינטראקציה שלו עם הלקוח. מה גם שאנחנו כבר מתחילים לראות ארגונים שמקיימים שיחות עם לקוחות כשמהצד שלהם יש סוכנים מבוססי AI, ללא התערבות אנושית".

מימין: ניצן גוטמן, חיות יוגב, גיא מז'ינסקי ואורי רביב. צילום: ניב קנטור

רביב ציין ש-"האתגר הראשון בהטמעת טכנולוגיות חדשניות ומתקדמות כמו בינה מלאכותית בארגונים מסורתיים הוא שינוי הרגלים. הבינה המלאכותית, ובכלל הטכנולוגיות של ימינו, מצריכות לשנות את ההרגלים של סוכני המכירות והמנהלים, שרוצים לקבל את המידע ישר אליהם. אתגר נוסף הוא ביצוע מיגרציה של המידע מכל השנים. אתגר שלישי הוא שהמערכות הישנות לא נמצאות בענן, וארגונים צריכים להעביר את המידע שיש בהן לשם. אלה פרויקטים עצומים בעלות עצומה. במוקדי שירות לקוחות, המטרה צריכה להיות להקים CRM כמה שיותר מהר, לעשות מיגרציה כמה שיותר מהר ושהחוויה תהיה כמה שיותר נעימה למשתמש".

יוגב עמדה על האתגרים המרכזיים בהטמעת מערכת ERP ואמרה כי הם רבים מאוד. "גרטנר מצאה ש-55%-75% מהפרויקטים להטמעת מערכות ERP לא מצליחים להשיג את יעדיהם", ציינה. "זה נובע מכך שהם לא עומדים באחד או יותר מכמה אתגרים: יש אתגרים ניהוליים – מעורבות ההנהלה הבכירה. שנית, וזה האתגר המרכזי ב-2024 – המחסור החמור בכוח אדם. עוד אתגר הוא התאמת התוכניות לכלכלה של השנה הנוכחית, במיוחד בישראל ובמיוחד על רקע אירועי השנה האחרונה. האירועים האלה הביאו איתם עוד אתגר: ניהול השינויים בהיבט ההון האנושי. השנה, לא היו כוח לשינוי וסובלנות לשינוי".

לדבריה, "כדי לטפל באתגרים הניהוליים צריך למנות פרויקטור. לא להסתמך על סמנכ"ל מערכות המידע, אלא למנות פרויקטור להטמעת מערכת ה-ERP. זה יהיה נכון מאוד ב-2025".

הצד השני הוא זה של האתגרים הטכנולוגיים. יוגב אמרה כי "האתגר הטכנולוגי העיקרי הוא איזו מערכת לאמץ ואיך. חלק גדול מהארגונים לא העבירו את ה-ERP לענן. בחבילה הזאת נמצאים גם אתגרי הבינה העסקית וזו המלאכותית, והסחר האלקטרוני, האי-קומרס, בארגונים שיש את זה בהם. הרבה מאוד מהם נופלים בחיבור מערכת האי-קומרס למערכת ה-ERP. יש פתרון להתממשקות עם הפלטפורמות שעומדות מאחורי אתרי הסחר, ומה שיהיה נכון לארגונים הרלוונטיים לעשות בשנה הקרובה הוא קודם כל לדאוג לחיבור הזה. זה ישנה את האופן שבו עובדת המערכת מאחורי הקלעים".

"פריוריטי מתכוונת להיכנס חזק לנושא ה-AI. ארגונים שיש להם או שיטמיעו את המערכת יוכלו למצוא בה את כל מה שהם צריכים, ולהגיע למצב שהמערכת פותרת לעצמה את המורכבויות", ציינה יוגב.