מאחורי הקלעים של הטמעת מערכות סאפ במגזר הבריאות

"השוני שלנו, בקופות החולים, לעומת ארגונים אחרים בשוק, הוא שיש לנו היבטים ניהוליים רבים נוספים, ובכל היבט שכזה יש חשיבות מאוד גבוהה ל-CRM. זה עוד יותר קריטי בעולם הבריאות, כי דאגה לכך שלכולם תהיה בריאות יותר טובה – מה שאנחנו רוצים – מגבירה את חשיבות היכולת להיות בקשר עם כל לקוח", כך אמרה רקפת יעקובי, סמנכ"לית מערכות מידע בלאומית שירותי בריאות, בכנס ERP/CRM 2024 של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה.

יעקובי סיפרה כיצד החליטו בלאומית לנקוט בצעד לא אורתודוקסי ולמתוח את הגבולות של פתרון ה-ERP שבו משתמשת הקופה, SAP HANA, אל עולם ה-CRM. "אחרי פרויקט ERP להטמעת מערכת SAP HANA לקחנו חופש של שנה ובחנו מה הדבר הבא בעולמות שלנו שיש צורך לשפר", אמרה. "ה-CRM עלה מיד על הפרק. אבל יש לנו מערכות גדולות, וכל מערכת CRM עולה הרבה מאוד כסף עוד בשלב הרישוי, אז חשבנו שאפשר להתאים את ה-SAP שיש לנו לצרכי ה-CRM שלנו".

"הבנו שנחסוך זמן, כי יש ממשקים שכבר יודעים איך להתחבר לדאטה סנטר, ולא תצריך מכרז, כי רק מרחיבים את ההתקשרות ואת הפתרון, ויצאנו לדרך עם ליווי צמוד של מל"מ וסאפ", אמרה יעקובי. "המשתמשים ב-CRM לא יודעים שזאת מתיחת גבולות של פתרון ה-ERP של סאפ. מבחינתם זו מערכת יצירת קשר. הצלחנו להביא למשתמשים את הפתרון". ככלל, ציינה, "לא טריוויאלי לבצע פרויקט CRM בארגון, ויש הרבה מהמורות בדרך, אבל יש במערכת כבר כמעט 2,100 משתמשים. הפרויקט הניב לנו כמה יתרונות, ובהם מתן מענה להרבה צרכים שונים, והכי חשוב: קבלת תמונת 360 מעלות לגבי כל לקוח, והכול במסך אחד – גם אם זה מסך סאפ, על אף שהוא לא נראה כזה".

קטי בר שלום, מנמ"רית קופת חולים מאוחדת. צילום: אשר אזולאי

קטי בר שלום, מנמ"רית קופת חולים מאוחדת, סיפרה על המסע לענן של הקופה. "כמו בהרבה מאוד ארגונים אחרים הבנו עוד מתקופת הקורונה שצריך להחליף דיסקט, שאנחנו, כארגון, צריכים אסטרטגיה של דיגיטל תחילה, ושאנחנו, כ-IT, צריכים לתת כלים לקופה על מנת לממש את האסטרטגיה הזו. יותר מכך, הבנו שאנחנו, כארגון IT רזה, צריכים למצוא את השותפים הנכונים כדי לקפוץ קדימה עם הטכנולוגיה ולתת מענה. ההחלטה שלנו לבחור ב-SAP Rise היא אבן דרך משמעותית מאוד ביציאתנו לענן", אמרה.

היא ציינה כי ארגוני בריאות הם סיזיפיים, ונדרש לצלוח בהם הרבה מאוד ביורוקרטיה. "אני רואה בכל מקום את החסמים והקשיים, וביחד עם הטכנולוגיה הזו אפשר לשנות", הוסיפה בר שלום. "זה פתרון שעוזר להפחית כאבי ראש ולהתרכז בדברים הקריטיים, כי אני יודעת שיש לי שותף שלי שעושה את זה טוב יותר ממני. זה לדעת שליבת העסק בטוחה, ואני יכולה לשלב גם כלים של OpenAI, שיכולים להפוך את התהליכים להרבה יותר חכמים, הרבה יותר מדויקים ועם זמן הגעה לשוק מדהים. בנוסף, SAP Rise יוצר שקיפות חדשה בתהליכי שרשרת האספקה, וכן עוזר להשתמש בנתונים כדי לספק תובנות עסקיות ותפעוליות, ולתת לכל לקוח יכולת ליווי אישית מותאמת".

גיא לוי, מנהל מערכות ליבה במכבי שירותי בריאות. צילום: אשר אזולאי

גם גיא לוי, מנהל מערכות ליבה במכבי שירותי בריאות, דיבר על השילוב של פתרונות מבית סאפ בקופה שבה הוא מועסק. במקרה של מכבי, הטמעת הפתרון הביאה לשיפור המהירות והתוצאות של הגשת הערכות תקופתיות על עובדי הקופה.

"השאלה הראשונה שלנו לקראת פרויקט זה הייתה: האם לפתח בתוך הבית או לקחת מוצר מדף?", אמר. "האינטואיציה שלנו הייתה לקחת מוצר מדף, אבל, בסופו של יום, יש יתרון גדול בפיתוח בתוך הפתרון של סאפ. הוא מגיע עם רכיבים תפעוליים, וזו מערכת שכבר מכירים אותה בארגון, וברגע שיושבים בתוך עולם הסאפ – לא צריכים התממשקות החוצה. האתגרים העיקריים היו ממשק משתמש מיושן והצורך להתמודדות עם טכנולוגיות חדשות כמו כלי No Code – ואז לרתום את הלקוחות שלנו. מבחינת משאבי הפרויקט, תכננו מאמץ של כ-180 ימי עבודה והצלחנו לצמצם ל-105 ימים, עם תמיכה גדולה מסביב, כולל מצד אבטחת המידע בעיקר כדי לפתוח את העולם הזה למובייל".

המערכת החדשה עלתה לאוויר במרץ האחרון, ולדברי לוי, התוצאות מרשימות. "בתוך חודשיים, מעל 1,500 מנהלים סיפקו הערכות, עם יותר מ-30 אלף כניסות למערכת ועם שליחה של תזכורות. זה אפשר לנו לסיים את תהליך המשוב בזמן, ועוד בשנה מאתגרת מאוד כמו זו הנוכחית. קיבלנו מעל 10,000 משובים בחודשיים. המערכת תואמת ללקוח ברמה של תפירת חליפה והיא זמינה בסלולר, ואני לא חושב שבהנהלת מכבי חשבו אי פעם שאפשר יהיה לבצע הערכת עובד בצורה כזאת. המערכת מהווה גם בסיס לפתרונות נוספים, כמו ניהול כוח אדם בחירום", סיכם לוי.