מרטין וסלקה, ג'נסיס: "ארגונים נדרשים לפגוש את הלקוחות בכל הערוצים הדיגיטליים"

"הלקוחות פועלים כיום מול הארגונים במגוון ערוצי תקשורת: מתחילים בגלישה באתר עוברים למוקד שירות טלפוני ומשם ממשיכים לצ'אט או לעולם הפיזי. לכן, בעידן זה, של השירות הדיגיטלי, ארגונים נדרשים להיות נוכחים בכל הערוצים", כך אמר מרטין וסלקה, סגן נשיא למכירות לאזור דרום אירופה והמזרח התיכון בג'נסיס (Genesys).

וסלקה היה דובר המפתח בכנס לקוחות שערכה ג'נסיס. הכנס, בנושא שירותי אישי וחוויית לקוח, התקיים לפני ימים אחדים באולם ריברסייד בתל אביב, בהשתתפות כ-100 מלקוחות החברה.

לדבריו, "כמו שהעולם הפך דיגיטלי, כך תחום שירות הלקוחות נהיה כזה. לקוחות נמצאים בכל מקום: בטוויטר (Twitter), פייסבוק (Facebook) ו-SMS – והם מצפים לתגובה מהירה מבעבר, של דקות ולא שעות או ימים. הם אלה שבוחרים את ערוץ התקשורת מולו הם יעבדו מול הארגון. מצב חדש זה מציב אתגרים לארגונים, אולם טומן בחובו גם תועלות: ניתן לצמצם הוצאות תפעוליות, כיוון ששירותים מקוונים עולים פחות; להגדיל את מידת הנאמנות של לקוחות בשל הגידול בשביעות הרצון שלהם; להימצא עם הלקוחות בקשר רציף ומעמיק יותר; וכמובן, להגדיל את היקף המכירות מולם".

הוא הוסיף כי "הלקוחות גולשים יותר ברשת עקב העלייה בשימוש בטלפונים הניידים. המובייל הוא ערוץ התקשורת החדש ועלינו לתמוך בו בכל האמצעים – הודעות SMS ,MMS והמדיה החברתית". "חלק ניכר מהמכירות נעשה כיום דרך חנויות בווב", ציין וסלקה. "כאשר הלקוחות רוכשים מוצרים בחנות וירטואלית הם מצפים שנציג של החברה יסייע להם. הם רוצים מענה במהירות של לחיצת מקש".

לדבריו, "אתגר נוסף של ארגונים הוא הצורך לשנע את המידע בין ערוצי התקשורת השונים. בדרך זו נגשר על השיחות המתנהלות בערוצים השונים. כך הלקוח יחוש טוב יותר ובמקביל, הארגון יוכל לחזות התנהגות עתידית שלו. השירות נותן את הערך הגבוה ביותר לארגון והוא זה שיצמצם את כמות הלקוחות הלא מרוצים, שנכנסים לרשתות החברתיות ומפרסמים תגובות וסטטוסים כועסים עליו".

"שירות לקוחות גרוע – עקב האכילס של הארגונים"
אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות אזורי בג'נסיס, ציין את שירות הלקוחות הגרוע כעקב האכילס של ארגונים כיום. "זה מה שמפיל אותם וגורם לנטישת לקוחות", אמר. "המטרה שלנו היא להביא ארגונים למצב בו הם יימנעו משירות לקוחות גרוע".

לדבריו, "עולם שירות הלקוחות נדרש לשינויים דרמטיים, בגלל השינויים הטכנולוגיים. גם הלקוחות מצפים ליותר מהארגונים ועל מנהלי שירות הלקוחות בארגונים להכיר בכך שהמציאות משתנה. יש לדבר עם הלקוחות בשפה אחרת, ליצור עימם קשר במגוון ערוצים". על ג'נסיס הוא אמר כי החברה "מטפלת בלקוח ובחוויית הלקוח בכל הערוצים, על מנת ליצור דו-שיח אחד. נדרש ליצור שיח חדש עם הלקוחות ואנחנו מסייעים ביצירתו".

"שירות הלקוחות הוא זה שיוצר את הבידול הנדרש בין חברה אחת לשנייה", המשיך קמוס. "לקוחות לומדים יותר על ארגונים דרך המכרים שלהם מאשר דרך המידע שהארגונים מספקים להם בפלטפורמות שיווק ופרסום. הם מצפים לחוויית שירות לקוח מהירה ופשוטה במעט מאמץ, אם בשירות עצמי ואם מול בן אנוש, ובכל ערוץ. הכול נועד להיות פשוט ושקוף למשתמש". לדבריו, שירות לקוחות מיטבי הוא מרכיב בעל ערך קריטי בקשר שבין הלקוח לארגון והוא זה שיקבע האם הלקוח יגלה נאמנות לארגון וימשיך לצרוך ממנו שירותים או מוצרים – או שלא.

קמוס ציין כי ג'נסיס מספקת פתרונות למוקדי שירות ושירות לקוחות ויש לה יותר מ-3,000 לקוחות ארגוניים ב-80 מדינות. "פתרון התוכנה שלנו מנתב יותר מ-100 מיליון אינטראקציות מדי יום בין מוקדי שירות למשרדים אחוריים (בק אופיס)", ציין. "פלטפורמת חיבור הלקוח שלנו (Customer Engagement) נותנת לחברות יכולת לפרוס עליה מוקד שירות מקיף, שכולל את הכול במקום אחד, מכל סוג ובקצב המתאים לצרכים העסקיים שלהן. הפריסה יכולה להיות בענן, באתר או בתצורת בן כלאיים. אנחנו מסייעים לחברות לספק שירות מהיר ופשוט, עם חוויית לקוח אישית – במגוון ערוצים". הוא הוסיף כי "ג'נסיס דורגה באחרונה על ידי גרטנר (Gartner), זו הפעם השלישית, כמובילה בדו"ח ריבוע הקסם לתשתית מוקדי שירות".

הוא סיכם באמרו כי "חוויית השירות היא המניע מספר אחת לנטישת לקוחות. ארגונים שמספקים חוויית שירות לקוחות טובה, מהירה ופשוטה מביאים על עצמם שפע של הזדמנויות עסקיות".

יובל רון, מהנדס פתרונות בכיר בג'נסיס ישראל, ציין כי "השנה רכשה ג'נסיס את חברת אוטופי (Utopy) של היזמים הישראלים רועי טברסקי ויוחאי קניג. אוטופי, שהוקמה ב-1999, מפתחת תוכנה לניתוח דיבור וטקסט המיועדת למרכזי שירות לקוחות". רון הוסיף כי "הכנס היווה הזדמנות עבור לקוחותינו בישראל לקבל תכנים בעלי ערך מוסף מהבכירים המצעידים את הענף אל עבר חוויית לקוח שלמה – אישית, חדשנית ומשמעותית יותר מבעבר".