שחר בן עמי, KMS-אמן: "היעד – שהלקוח יחשוב שנציג השירות הוא מקצוען"

"המטרה היא שהלקוח יחשוב כי נציג השירות עימו הוא מדבר, הוא מקצוען. איכות שירות הלקוחות הפכה להיות מימד קריטי בארגונים", כך אמר שחר בן עמי, מנכ"ל KMS lighthouse מקבוצת אמן.

בן עמי דיבר בכנס KM-DM, הכנס המקצועי לניהול ידע ולניהול מסמכים. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך אתמול (ב') במרכז הכנסים אבניו, קריית שדה התעופה, בהשתתפות מאות מקצוענים מהתחום. את הכנס הנחו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, אשר גליקמן, מנכ"ל MPL ומוריה לוי, מנכ"לית Rom Knowledgeware.

לדברי בן עמי, "עולם ניהול הידע השתנה מאד, ואנו מגדירים את התחום מחדש". הוא ציטט מחקר של גרטנר (Gartner) ממרץ השנה, לפיו ניהול הידע יחולל מהפכה בתחום CRM. "יש הבדל אדיר בין הנגשת מסמכים ובין שיפור אמיתי של חוויית הלקוח". לדברי בן עמי, "אנו מובילים קטגוריה חדשה בתוך תחום חוויית הלקוח. הידע משמש כמניע של חוויית השירות. האתגר הוא בערוצי השירות העצמי, כי לשם ארגונים הולכים".

בן עמי אמר כי גרטנר ציינה את KMS lighthouse ברשימת Cool Vendors שלה לתחום CRM Customer Service לשנת 2014. הרשימה כוללת חברות המספקות למחלקות IT ושירות לקוחות גישה, כלים וטכנולוגיות חדשניות ליצירת חוויות שירות לקוח חיוביות. לדבריו, "על פי לקוחות KMS lighthouse, פתרונות החברה מצליחים לספק תשובות ביותר מ-80% מהמקרים, תוך פחות מחמש שניות. הלקוחות מציינים גם את תבניות הידע החזקות הזמינות ליצירת תוכן ותשובות".

החברה, אמר בן עמי, "פועלת בשלושה תחומים: פיתוח טכנולוגית פענוח מידע ותיבנות שלו; טכנולוגיית הבנה של שפה חופשית מתקדמת; בעת שנמצא פריט המידע הרלוונטי, יש חשיבות רבה לדרך ההצגה שלו".

אורטל שמלץ, מנכ"לית אורטל ניהול ידע. צילום: קובי קנטור

הוא הציג את אחד ממוצרי החברה, Ask!Don't Search, "זהו פתרון להנגשת ידע בכל ערוץ שירות עצמי, כמו אתר האינטרנט או פורטל הלקוחות של החברה. הפתרון מאפשר ללקוחות לשאול כל שאלה בשפה חופשית ולקבל תשובה מדויקת בתוך חמש שניות. לצד חווית השירות הטובה, לקוחות אלה ידעו שספקית השירות שלהם היא גם מקור הידע לצרכים שלהם". לדבריו, השנה ובשנה הבאה מתבצעים 25 פרויקטים להטמעת המוצר בקרב חברות.

"המטרה", סיכם בן עמי, "היא למקסם את חוויית שירות הלקוחות על בסיס שימוש בידע. נדרש להנגיש ידע לנציגי שירות הלקוחות וללקוחות – ובקלות, יש להפוך את הנציגים למומחים בתחומם. נדרש לספק תמיכה אינטנסיבית לנציגי שירות הלקוחות כאשר הם מוכרים מוצר או שירות. נציגי השירות נדרשים למרב השירותיות ומרב הידע הרלוונטי כאשר הם בקשר עם הלקוחות".

שש שאלות שחייבים לשאול
אורטל שמלץ, מנכ"לית אורטל ניהול ידע, דיברה על שש שאלות יסוד אותן נדרש לשאול, על מנת למפות ולאתר את צורכי הידע. השאלה הראשונה, אמרה, היא "מי צריך לדעת? צרכן המידע, מה מידת מהימנות המידע שלו, מהי סביבת התפקוד שלו? האם הוא איש מכירות בטלפון או בדלת". השאלה השניה הנדרשת, לדבריה, היא "מה צריך לדעת? מהם עולמות התוכן, מהם סוגי המידע, האם נדרש לדעת או נדרש לדעת לעשות". השאלה השלישית, אמרה, היא "מתי צריך לדעת? זה לא שהתאריך הוא הכי קריטי, מדובר על ניתוח תהליך העבודה והבנה מהי השיגרה, ואיזה ידע דרוש בכל שלב על מנת לקבל החלטה מושכלת".

לדברי שמלץ, השאלה הרביעית היא "לשם מה צריך לדעת? המדובר בשתי תועלות – עזרה לצרכן המידע, על מנת שיוכל להמשיג את צרכיו ובנוסף – מיקוד בליבת העיסוק". האלה החמיית, ציינה, היא "באיזה אופן אתה רוצה לצרוך את המידע? המדובר בתהליך של תהליך למידה, במסגרתו יש לבחון האם המדובר במידע סטטי או דינמי, והאם הוא משתנה לאורך זמן". האלה הששית, אמרה, היא "היכן מצוי המידע או הידע? ניהול הידע קיים שנים רבות אז רוצים להבין מצרכן המידע מהם מקורות המידע שהוא עושה בהם שימוש כיום". שמלץ סיכמה באומרה כי "אם נענה על השאלות הללו, מובטח לנו מסע בסיסי טוב להמשך הדרך".