ניר לביאון, KMS-אמן: "הנגשת הידע במרכזי השירות תורמת ישירות לשורת הרווח"

"יש חשיבות רבה לחוויית השירות של הלקוחות. זו מועצמת דרך הנגשת הידע במגוון הערוצים שהלקוחות נמצאים מול הארגון. הדבר משפיע באופן ישיר על רווחיות הארגון", כך אמר ניר לביאון, סמנכ"ל המכירות, KMS Lighthouse מקבוצת אמן.

לביאון דיבר בכנס לקוחות שערכה החברה. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ה') באולם אירועים סטוקו במגרשי הטניס בתל אביב.

עודד כנען, מנהל פיתוח עסקי וחדשנות, אמדוקס. צילום: ניב קנטור

לביאון אמר שבשנתיים האחרונות, מאז נרכשה החברה על ידי אמן, הצטרפו אליה 22,000 משתמשים חדשים בעולם. "8,000 נציגי שירות חדשים עובדים בו זמנית על המערכת שלנו", אמר לביאון, "27 לקוחות עלו עם מוצר שלנו בשנתיים האחרונות. אחת הגאוות שלנו היא שמשך היישום של המערכת נמשך 3 שבועות עד 5 חודשים". הוא סיים באומרו כי "ניתן לעשות התאמה ולהתממשק באופן פשוט בין מערכת שלנו למערכות אחרות".

עודד כנען, מנהל פיתוח עסקי וחדשנות, אמדוקס (Amdocs) תיאר את פעולת החברה מול לקוח ענק שלה – ספק שירות טלפוניה ואינטרנט גדול, המונה 300 אלף עובדים ולו 300 מיליון לקוחות. לחברת הטלקום ולאמדוקס, אמר כנען, יש גוף חדשנות משותף, שמטרתו אינה מחקר ופיתוח קלאסי, אלא הוא מתמקד בדרך הקצרה להבאת פתרונות חדשניים ומימושם
בחברת הטלקום בפרק זמן מהיר של עד שנה. הוא ציין כי אמדוקס הטמיעה את המוצר של KMS Lighthouse לטובת סיוע בתהליך אימוץ הטכנולוגיות של חברות ההזנק.

"אנו עובדים עם מאות סטארט-אפים", סיכם כנען, "עם סבבי עבודה מאד קצרים, לטובת התאמה של פתרון לבעיה עסקית".

איל כהנא, מנהל הפריסייל של KMS Lighthouse. צילום: ניב קנטור

איל כהנא, מנהל הפריסייל של KMS Lighthouse, אמר כי אחד ההיבטים עליהם נדרש לשים דגש במהלך הקשר בין הלקוחות ואנשי מרכז השירות הוא, ש"המידע אותו מקבלים הלקוחות יהיה אחיד ולא תהיה כפילות מידע. פעמים רבות יש מצב בו המידע משוכפל, אינו אחיד וכולל פריטי מידע שגויים".

"נדרש שהידע יגיע לכל המקומות פעם אחת ובצורה אחידה", סיכם כהנא, "על נציגי השירות והלקוחות שלהם לקבל מידע שמספק חוויית שירות נעימה מבחינה ויזואלית ולא כזו שמתקבלת ממערכת מיושנת. יש ליצור חוויה אינטואיטיבית ללקוחות".

עידו ארד, מנהל מוצר ושיווק, KMS Lighthouse. צילום: ניב קנטור

עידו ארד, מנהל מוצר ושיווק, הציג בראשונה שתי אפליקציות חדשות של המוצר. האחת – Lighthouse Touch, לשימוש הנציגים בחנויות בטאבלטים. השניה, Lighthouse Engage, לשימוש עובדי הארגון למציאת לקוחות פוטנציאליים, בטלפונים חכמים. הוא ציין ש"האפליקציות מאפשרות לכל אחד מהמשתמשים להגיע לידע בתוך שניות ספורות – ובכך הן משפרות את חוויית השירות ומגדילות את המכירות".