הארי ברג, Interactive Intelligence: "מוקד שירות הלקוחות הופך למנוע העסקי בארגונים"

"בעולם בו הלקוח קצר סבלנות ונאמנותו לארגון פוחתת, מרכז שירות הלקוחות הופך להיות יותר ויותר חשוב. לכן, נדרש מרכז שירות שיהיה רב ערוצי וזריז – כזה שהופך להיות עבור הארגון מנוע צמיחה עסקי", כך אמר הארי ברג, מנהל פיתוח עסקי ב-Interactive Intelligence לאזור EMEA (ר"ת אירופה, המזרח התיכון ואפריקה).

ברג היה דובר המפתח בכנס אותו ערכה תדיראן טלקום שירותי תקשורת היום (ב') באולם האירועים דופלקס בהרצליה פיתוח, בהפקת אנשים ומחשבים. הנחה את הכנס אילן נימני, סמנכ"ל המכירות והשיווק של תדיראן טלקום. Interactive Intelligence מיוצגת בלעדית בישראל על ידי תדיראן טלקום מזה שלוש שנים.

לדברי ברג, "הדרישות של הלקוחות מהארגונים הופכות להיות מורכבות יותר. הם מצפים מהארגונים לשירות מקצועי, מהיר וענייני. על הארגונים להתמקד בדרישות אלה של הלקוחות ובהתאם, לבצע את ההשקעות הנדרשות באופן מיטבי".

"ניהול חוויית הלקוח הוא יעד מורכב", ציין. יש להגיב ללקוח במגוון ערוצי התקשורת – בטלפון, בפקס, במייל, בצ'ט ובמדיה החברתית. השימוש של הלקוחות במדיה החברתית דורש מארגונים להיות קשובים לרגש, למצב הרוח של הלקוחות, ודורש מהם תהליכי עבודה יעילים עם פתרונות מובנים. אנחנו מפשטים את תהליכי העבודה והופכים את ניהול הארגון ליותר קל ופשוט".

ברג ציין כי Interactive Intelligence הוקמה ב-1994 "ומקפידה להקצות 17% מתזרים המזומנים שלנו לטובת מחקר ופיתוח, כי בלי חדשנות, לא נוכל לספק יתרון תחרותי ללקוחות הארגוניים משלנו". הוא מנה בין לקוחות החברה את מוטורולה (Motorola), קוקה קולה (Coca Cola), הצלב האדום האמריקני, סוני (Sony), הונדה (Honda), וריפון (Verifon), טי-מובייל (T-Mobile) וסיטריקס (Citrix).

לדברי ברג, החברה מובילה ברביע הקסם של גרטנר (Gartner) לתחום הקונטקט סנטר, והיא דורגה במקום הראשון בתחום זה על ידי פרוסט אנד סאליבן (Frost & Sullivan), בדירוג ל-2014.

לצ'ק וויניארסקי, מהנדס פתרונות בכיר ב-Interactive Intelligence. צילום: קובי קנטור

ברג סיים בציינו כי "היכולת שלנו היא לספק לארגונים נשק תחרותי מול השחקנים האחרים בשוק בו הם עובדים".

"העולם הולך לשילוב של מגמות על טכנולוגיות"

לצ'ק וויניארסקי, מהנדס פתרונות בכיר ב-Interactive Intelligence, אמר כי "העולם הולך לשילוב של מגמות על טכנולוגיות, מה שגרטנר מכנה 'נקסוס הכוחות' – מחשוב ענן, מובייל, Big Data ומחשוב חברתי. בעידן טכנולוגי חדש זה, ארגונים נדרשים להעניק ללקוחות שירות שאותו לא הכירו בעבר, עם מרכז שירות מתוחכם, רב ערוצי".

הוא אמר כי "ארגונים נדרשים לנהל את כל האינטראקציות השונות באופן אחיד, בהתאמה ללקוח, תוך יכולות חיקור מתקדמות – כאשר הכול נעשה על גבי פלטפורמה אחת ואחודה".

פלטפורמה כזאת היא זו של Interactive Intelligence, אמר וויניארסקי. לדבריו, "היא מסייעת לפיתוח, ביזור ותפעול של מוקדי שירות, ומקדמת את תחום ניהול חוויית הלקוח". הוא ציין כי "אנחנו מציעים פתרונות טלפוניית IP, שבעזרתם ניתן לספק לכל חברה יכולות של הודעות ו-IP PBX באופן גמיש ומובנה – בהתאם לגודל ולצרכי החברה".

                                                                                                         צילום ועריכת וידאו: ליאור רובינשטיין

"יש בפתרון מערכת הקלטה מובנית, המאפשרת הקלטת קול ומסכים", הוסיף. "אחד היתרונות הבולטים של המערכת הוא הנגישות המרבית מכל מקום לתיבת התא הקולי של כל עובד ולשירותים נוספים, כגון הודעות מאוחדות, ניתוב מבוסס כללים וניהול נוכחות בזמן אמת".

וויניארסקי סיים באמרו כי "המערכת מבוססת ארכיטקטורת תוכנה רב-תכליתית לבקרה, הפועלת כמערכת IP עצמאית, או בשילוב עם מרכזיית טלפונים קיימת. היא כוללת מחולל יישומים גרפי מובנה, המאפשר להפעיל שירותים חדשים במהירות, תוך תאימות לתקנים, גמישות ואבטחה משופרת. המערכת ניתנת להתאמה לחברה בכל גודל ומסופקת ברישוי מסורתי ו/או כשירות בענן. זאת עם יכולת שילוב למערכות CRM של אורקל (Oracle), סאפ (SAP), מיקרוסופט (Microsoft) ואחרות".