מלם מערכות תטמיע CRM של מיקרוסופט ברשות המים

מלם מערכות מקבוצת מלם-תים תטמיע מערכת לניהול קשרי לקוחות של מיקרוסופט (Microsoft) ברשות המים. הפרויקט החל לפני כמה שבועות וצפוי להסתיים במרץ השנה. היקפו עומד על מאות אלפי שקלים.

המערכת, 2015 Microsoft Dynamic CRM, מיועדת לניהול ולטיפול בפניות הציבור, ותשרת עשרות משתמשים. היא נמצאת בשלבים הסופיים של תהליכי האפיון והטמעתה תחל בימים הקרובים.

הפרויקט נועד לשפר את איכות הדיווח לציבור על פעילות הרשות לטיפול בתלונות; לצמצם את הכפילויות ברישום פניות וטיפול בהן באמצעות כלים לזיהוי של פניות דומות; לקצר את זמני הטיפול בפניות; לשפר את הזמינות של המידע והמסמכים בתחום הפניות; לנפק מידע מעודכן לציבור הפונים על שלב הטיפול בפנייה; ולשפר את מנגנון ההתכתבות עם גורמים חיצוניים, כמו ספקים ותאגידי מים והבקרה עליהם.

אורי שור, האחראי על פניות הציבור ודובר רשות המים, אמר כי "הרשות חרתה על דגלה את השירות לצרכן כערך עליון והיא רואה חשיבות רבה בייעול השירות לצרכן ובטיפול הצרכני הנדרש מכלל תאגידי וספקי המים. הטמעת המערכת תאפשר בקרה טובה יותר על מכלול תהליכי בדיקת תלונות צרכנים על פעילות ספק המים כלפיהם ובכלל, ותשפר את מהירות ואיכות המענה לפונים".

ריבה שירזי, מנמ"רית רשות המים, ציינה כי "מדובר בפרויקט חדשני, הן מבחינת השימוש בתשתית ה-CRM והן מבחינת השינוי בשיטות העבודה ויצירת אחידות תפקודית וניהולית. הפרויקט כולל ניהול מלא של הפנייה, לרבות מעקב מול גורמי חוץ, צפייה בכל תהליך הטיפול, ניהול מסמכים ועבודה עם תבניות חכמות, וכמובן – הסבת נתונים. אנחנו צופים שהמערכת תשפר את יכולת העבודה של יחידת פניות הציבור של רשות המים. היא תאפשר מעקב שוטף בתלונות בכל שלבי הטיפול ותנגיש לציבור מידע רב ככל האפשר, שיסייע לו ולרשות המים בטיפול בפניות".

דורון גיגי, מנהל אגף מערכות במלם תים, אמר: "המערכת מהווה בשורה הן לצרכנים והן לרשות המים, שכן היא מאפשרת לטפל בפניות הציבור ביעילות ובמהירות רבה יותר משהדבר מתבצע כיום, ותסייע למניעת וטיפול מהיר בתקלות בהיבט הצרכני".