בועז לוינשטיין, פרטנר: "על ארגונים להכיר את הלקוח ב-360 מעלות"

"ארגונים צריכים להכיר את הלקוחות שלהם לעומק, ב-360 מעלות, ולעשות זאת מכמה מערכות וארגונים עם שפות ארגוניות שונות", כך אמר בועז לוינשטיין, מנהל אגף מערכות קוויות וארגוניות בפרטנר.

לוינשטיין דיבר במפגש פורום IBI של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה ב-yes Planet בראשון לציון, תחת הכותרת "BI לשדרוג חוויית הלקוח". מנחה המפגש היה אמיר רסקין, שותף ב-B-Pro.

לדברי לוינשטיין, "ניתן לעשות זאת על ידי בניית מודל לא מורכב שמזקק את האוכלוסייה ויוצר איחוד של הלקוחות. עשינו זאת בפרטנר וגילינו שיש בערך 30% זהויות בין הלקוחות הפרטיים וכ-40% בין העסקים. קיים מתאם בין לקוחות פרטיים לבין עצמם ובין חברות לבין עצמן, כמו גם בין לקוחות פרטיים ועסקיים".

הוא ציין כי "המטרה היא לייצר מודל באמצעות כלי BI, לאסוף מידע על הלקוח, לנתח אותו, ליצור איתו קשר בצורה ממוכנת ולבקש ממנו לבצע רכישה. הלקוחות מבינים שמתעניינים בהם והם מאוד אוהבים את זה".

ככלל, לדברי לוינשטיין, "יש שני אזורים מרכזיים להשקעת מאמץ בפתרונות בעולם חוויית הלקוח: אינטראקציה יומיומית עם הלקוח וההתנהלות הפיננסית מולו".

לוינשטיין נתן כדוגמה את המיזוג בין פרטנר ל-012. "ב-2011 פרטנר רכשה את 012. החברות החלו תהליך מיזוג וגילו של-012 יש המון מידע על לקוחות שפרטנר רוצה להשתמש בו. עלו בעיות חוקיות ומהר שינינו את הסכמי הלקוח. תחלופת הלקוחות בחברות מאוד גבוהה וייצרנו במהרה בסיס לקוחות שמאפשר לנו להשתמש במידע רחב מאוד עליהם. בנינו מודל והתחלנו לחפש הקשרים בין הלקוחות. אנחנו יודעים לייצר הקשרים שמהם ניתן לדעת מיהו הלקוח האחוד ולהבין אותו. רצינו לייצר היכרות גבוהה עם הלקוחות ואפשרויות מכירה שלא יפגעו בהם".

הוא ציין כי "אנחנו משתמשים בכלי BI מסורתיים – יבמ (IBM) או אינפורמטיקה (Infoematica) – ומתחברים למערכת ה-CRM כדי למצוא את ההטבות המתאימות ללקוח. אנחנו יכולים להבין אילו הטבות הכי כדאי לנו להציע ללקוח בתוך 10 דקות".

"יש אצלנו לא מעט חשיבה איך להפוך את האינטראקציה עם הלקוח למועילה ולא מעיקה", הוסיף לוינשטיין. צעד נוסף שעושה פרטנר בתחום הוא זיהוי לקוחות משפיעים ברשתות החברתיות.

נתנאל מוחוני, היזם שמאחורי צ'ייסר

לסיכום אמר לוינשטיין כי "יש נתונים רבים שניתן לקבל מהמערכות ההנדסיות כדי לנסות להבין האם חוויית הלקוח טובה או פחות טיובה. על סמך זה אפשר לזהות מהי הצעת הערך הנכונה לו".

לאן יוצאים ומה עושים?

בהמשך דיבר נתנאל מוחוני, מייסד צ'ייסר – אפליקציה מבוססת מיקום שמציעה לבליינים אפשרויות בילוי על פי הסוג המועדף עליהם.

"אני לא איש של חיי לילה. החלטנו לפתח את האפליקציה לאחר ששמענו שיחות מסדרון חוזרות במשרד לאן יוצאים ומה עושים. צ'ייסר באה לפתור את זה", אמר.

הוא הסביר כי "האפליקציה מראה למשתמש את כל הפאבים והמועדונים לפי מיקום ומה יש בהם באותו הלילה. יש לנו שני אנשי מכירות שעוקבים אחרי מקומות הבילוי ומה שנעשה בהם".

"אנחנו משתמשים בכלי BI בצורה הכי פשוטה שיש", הוסיף מוחוני. "האתגר שלנו היה למכור את המערכת לבעלי פאבים, כי זאת לא השפה שלהם – ואנחנו מצליחים לעשות את זה".

מוחוני חילק את לקוחות צ'ייסר לשלושה סוגים: "הסוג הראשון, והכי חשוב, הוא המשתמשים באפליקציה, שלא משלמים. הסוג השני הוא בעלי הפאבים והשלישי – המפרסמים. למשתמשים אנחנו מציעים את המידע ואת האפשרות לשתף אותו בווטסאפ (WhatsApp) וברשתות החברתיות. כמו כן, אנחנו נותנים ללקוחות הטבות שונות".

"אנחנו יודעים מתי הלקוח מתייעץ ועל איזה ליין, משתדלים לזהות האם הוא נוסע למקום ברכב פרטי או במונית ויודעים אילו משקאות הוא אוהב. אנחנו רוצים לתפוס את המשתמש ברגע שהוא מזמין משקה – יש ערך להצגת פרסומת למשקה בדיוק באותו הרגע", ציין.

מוחוני הוסיף כי "מבחינת הבעלים – אנחנו מאפשרים לבליינים להזמין מקום בפאב דרך פייסבוק ואז לאותו בעל פאב או יחצ"ן יש את הפייסבוק שלהם. אנחנו בודקים עד כמה הלקוח הוא מוביל דעה, רואים מי החברים שעושים לו לייקים. החברים מעניינים אותי, הלקוח הספציפי פחות, כי הוא כבר אצלי".

לדברי מוחוני, צ'ייסר פעילה כיום "בין גדרה לחדרה, עם קצת ירושלים". בחודש מאי עתידה האפליקציה להיכנס לשוק האמריקני ו-"בעוד כמה שבועות נוציא פלטפורמה מאוד דומה לצ'ייסר לעולם המסעדות", אמר.