גארי ברנט, אווייה: "נדרש דבק שיחבר בין ה-IT של המנמ"ר לזה שמשמש את המנהלים האחרים"

"ה-IT פרש כנפיים בארגונים והוא לא תמיד מצוי כולו בשליטת המנמ"ר. כך, לדוגמה, תשתית הקונטקט סנטר היא באחריות המנמ"ר ובה יימצאו פרטי הלקוח, בעוד שפרטים אחרים עליו יופיעו במדיה החברתית ויצרכו אותן מערכות שבשימוש מנהל השיווק או מנהל המכירות. נדרש 'דבק' שיחבר את כלל המערכות", כך אמר גארי ברנט, סגן נשיא בכיר באווייה (Avaya) העולמית.

ברנט התראיין לאנשים ומחשבים השבוע, במסגרת ביקור שערך בישראל. בנוסף להיותו מספר שתיים באווייה, הוא משמש בה כמנכ"ל פתרונות ה-Engagement, הידוק הקשר והמחויבות עם הלקוחות בארגונים.

"אני מרבה לשוחח עם מנמ"רים על מנת לחוש את השטח, כי אני טכנולוג במקור", אמר. "האתגרים שלהם חוצי מגזרים: צמצום הוצאות ה-IT מחד וצמיחה עסקית מבוססת מחשוב מאידך. זאת, בנוסף לרצון הבלתי פוסק לפשט את המערכות, שרבות מהן מורכבות וקשות לתפעול ולתחזוקה".

ככלל, ציין, "המנמ"רים מבינים שמה שהיה לא יהיה – ושהמהירות והזריזות יהיו לרכיבי מפתח בהצלחה העסקית של הארגונים".

"הדבר קורה גם באווייה עצמה", אמר ברנט. "הבנו שעלינו להקשיב לשני צרכים של שתי אוכלוסיות שונות בארגון – המנהלים-המשתמשים מחד והדטה סנטר מאידך – אבל לענות עליהם במשותף. לקוחותינו, משני הסוגים, לא רוצים שורה של מוצרים, אלא חבילה אחת, שתענה על צורך עסקי – ולא טכנולוגי. המנמ"ר לא רוצה יותר תפריט עם מבחר מוצרים להטמעה, אלא פתרון שיביא לו יעד עסקי. לכן, המענה הוא בפתרון שמספק, למשל, יכולת להלימה לרגולציות, מיתוג, רב ערוציות והידוק הקשר עם הלקוחות".

המנמ"ר משנה פניו

"תפקידו של המנמ"ר השתנה", ציין ברנט. "בעבר הוא עסק בעניינים טכנולוגיים, שהיו חשובים לזמנם: רוחב פס, רשת, אפליקציות ומחשבים אישיים. כיום הוא שקוע כל כולו בהיבטים העסקיים. משכך, עליו להבין ולסייע לכך שה-IT ישמש כמנוע צמיחה עסקי, כמרכז הרווח ולא מרכז ההוצאות".

הוא הוסיף כי "המנמ"רים הופכים להיות מוכווני לקוחות, זו מגמה שהולכת ותופסת תאוצה".

בועז רביב, מנהל המו"פ של אווייה ישראל. צילום: פלי הנמר

מגמה נוספת אותה ציין היא הביזור של צריכת ה-IT. "בשנים עברו מכרנו רק למנמ"רים וכיום אנחנו פונים גם ליחידות העסקיות בארגונים. המנמ"ר כבר לא שליט יחיד, חלק ממערכות ה-IT אינן שלו, או שלא נרכשו והוטמעו דרכו. יש למצוא את האיזון בין שני סוגי מערכות ה-IT, יש לנהל ריקוד מול המנמ"ר ומול סמנכ"לים אחרים בארגון, על מנת להגיע לאיזון ולהרמוניה".

לדברי ברנט, "ההחלטות בארגונים הושטחו. נוצר מצב שבו יש כמה ממשקים מול הלקוח. מערכת הקונטקט סנטר נמצאת בשליטת המנמ"ר ולמנהל השיווק יש ממשקים אחרים מול לקוחות, למשל במדיה החברתית. פעם הקשר עם הלקוח היה רק בטלפון – ולא עוד. יש לאחד את השדות הנפרדים הללו והפלטפורמה של אווייה עושה זאת. איש מאנשי הארגון לא רוצה יישומים ותשתיות נפרדות למחלקות השונות. כולם רוצים תשתית אחת – ולכולם".

"אתגר נוסף שעומד בפני המנמ"ר במסגרת השינויים הטכנולוגיים הוא ברמת האפליקציה", הוסיף. "עליה לעבוד בכל פלטפורמה ועם כל עובד, כדי שתוכל להניב ערך לכולם. כאן הערך המוסף שלנו: אנחנו מסייעים לשים את אפליקציות המובייל, הקונטקט סנטר והמדיה החברתית במקום אחד. אנחנו ה-'דבק' בין מערכות ה-IT והתקשורת השונות".

גם הקונטקט סנטר משתנה

ברנט שימש כמנכ"ל וסמנכ"ל טכנולוגיות משך יותר משני עשורים, לפני שהצטרף לאווייה ב-2011. הוא נחשב גורו לקונטקט סנטרים וב-2006 קיבל על פועלו בתחום פרס מפעל חיים מהתעשייה. לדבריו, "תחום הקונטקט סנטר המסורתי הולך ונעלם, והוא משתלב בקשר הרב-ערוצי שמתבצע עם הלקוחות של הארגון. העולם נע לעבר המדיה החברתית וארגונים נדרשים להיות מסוגלים 'לדבר' עם הלקוח לפני שהוא ירצה להתלונן".

הוא ציין כי "אווייה היא שחקנית חזקה בתחום החדש שנוצר – CCaaS (קונטקט סנטר כשירות). חברות כמו VMware לוקחות שירותים שלנו ושמות אותם בענן. בדרך זו גדל האימוץ של מוצרים חדשים על ידי לקוחות, עם היכולת להציע אפשרויות שימוש שונות במחשוב ענן".

הסניף הישראלי

באוקטובר 2013 אווייה רכשה את ITNavigator הישראלית, הפועלת בעולמות מיחשוב הענן, המדיה החברתית, הדיווח ופתרונות הניהול, תמורת עשרות מיליוני דולרים. בעקבות הרכישה, הפכה ITNavigator להיות מרכז הפיתוח שלה בישראל.

תומר פרידור, מנהל הפעילות העסקית של אווייה ישראל. צילום: פלי הנמר

לא הייתה זו הרכישה הראשונה של אווייה בארץ. במרץ 2012 היא קנתה את רדוויז'ן תמורת כרבע מיליארד דולר. רדוויז'ן, שנמצאה בשליטת האחים זוהר ויהודה זיסאפל, עוסקת בפיתוח, ייצור ושיווק מוצרים להעברת שיחות ועידה בווידיאו, ברשתות תקשורת IP ודור שלישי.

בעוד כמה שבועות יעבור הסניף הישראלי של אווייה למשכנו החדש, בעזריאלי בחולון. יישבו שם, באותו המקום, עשרות אנשי המכירות, בניהולו של תומר פרידור, ומאות אנשי המו"פ, בניהולו של בועז רביב (לשעבר מנכ"ל רדוויז'ן).

"יש לנו בישראל גוף מו"פ משמעותי ויש רציונל עסקי שכל העובדים יהיו באותו המקום", ציין ברנט. "זה יהדק את הקשר עם הלקוחות וייתן מענה טכנולוגי טוב יותר עבורם. החדשנות הקיימת בישראל מסייעת לנו להביא לכך שתהליכים בארגוניים ייעשו מהר יותר. נמשיך לבצע רכישות ולסרוק את השוק הישראלי בקפדנות".

ברנט סיכם באמרו כי "אווייה תמשיך להדק את ארבעת תחומי הפתרונות שלה: UC, תקשורת אחודה ושיתופיות (Collaboration); ניהול חוויית הלקוח, CEM; ענן; ורישות. כך, נספק מוצרי טלפוניית IP, קונטקט סנטר, שיחות וידיאו, מתגים ורשתות אלחוט. השילוב הייחודי של הפתרונות והמוצרים שלנו הוא היתרון שלנו מול המתחרים".

השתתף בהכנת הכתבה: פלי הנמר