פיני כהן, STKI: "הלקוח משתנה, התהליכים העסקיים – ועימם גם הפלט הארגוני"

"ארגונים נדרשים לעבור את המהלך המתבקש של הפיכתם לדיגיטליים. במסגרת זו עליהם להבין שהם צריכים להשתנות כי הטכנולוגיה משתנה, וכך גם הלקוחות שלהם". כך אמר פיני כהן, אנליסט בכיר וסגן נשיא STKI.

כהן דיבר בכנס ניהול הפלט הארגוני, כנס לקוחות FormIT, שעורכת קבוצת אמן. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים היום (ג'), באולם אירועים סטוקו, מגרשי הטניס הדר יוסף, תל אביב.

הדרך לשינוי, ציין כהן, עוברת דרך ייזום או אימוץ של חדשנות טכנולוגית. על מנת להמחיש מהו ארגון חדש, ערך כהן הבחנה בין ארגונים מסורתיים שיש בתוכם מערכי IT, לבין הארגונים החדשים, ענקיות האינטרנט, ביניהן גם חברות חדשניות ישראליות הפועלות בתחום, דוגמת LivePerson.

חברות האינטרנט החדשניות, אמר כהן, "נתפסות כמעודכנות, יעילות, זולות, כולם אוהבים אותן ובנוסף – הן מאובטחות". מערכי IT בארגונים, ציין כהן, "נתפסים בדיוק ההיפך מכך: לא שירותיים, לא ידידותיים ללקוחות, וכאלה שלוקח להם זמן רב עד שהם מספקים שירות חדש".

נשאלת השאלה, אמר כהן, "האם חברות ה-IT או מערכי ה-IT בארגונים המסורתיים יכולים להשתנות? לא בדיוק, כיוון שהם שונים מחברות האינטרנט. בעוד שחברות האינטרנט החדשניות מספקות מעט תהליכים עסקיים ובמהירות, הרי שלחברות ה-IT יש המון תהליכים עסקיים בהם הם נדרשים לטפל. הבדל נוסף טמון בעובדה שה-IT של חברות האינטרנט הוא חדש, בעוד מערכי IT בארגונים וספקיות IT הן מבוססות טכנולוגיות ישנות".

לבוא ולקבל כמה שיותר טכנולוגיות חדשות

לכן, אמר כהן, "חשוב להיות מעודכנים, נדרש לבוא ולקבל כמה שיותר טכנולוגיות חדשות. כמו שהטכנולוגיות משתנות, כך גם הלקוח משתנה. למשל: הניידות נתפסת כמשהו טבעי במגזר הפרטי-צרכני, אבל בארגונים צריך להתייחס לכך. תחום האינטרנט של הדברים תופס גם הוא תאוצה, וגם אליו ארגונים נדרשים להתייחס: יש פה שינוי משמעותי בחוויית הלקוח. בנוסף, נדרש להכניס 'חוכמה' בתהליכים העסקיים. יש לבוא ולתפור התנהלות עסקית ספציפית ללקוח – ולא משהו כללי. זהו שינוי תהליכים מהותי".

בהיבט הקשר של הארגון עם הלקוח, ציין כהן, "בעבר היה ערוץ תקשורת אחד, הדואר. לאחר מכן התפתח הקשר, במייל ובצ'אט. נוצר מצב של ריבוי ערוצים, שלא בהכרח מדברים האחד עם השני". כעת, אמר כהן, "ארגונים נדרשים לעבור לשלב הבא – Omnichannel, בהם כמה ערוצי תקשורת מול הלקוח מדברים אחד עם השני, והכל על פלטפורמה אחת".

"הלקוח עובר תהליך, וכך גם הארגון", ציין כהן, "ובמסגרת השינויים המתחוללים, משתנים תפקידי המנמ"ר ומנהל השיווק. יש כבר תקציבי IT מחוץ למחלקת ה-IT". לגבי תחום הפלט הארגוני, ציין כהן כי "יש כיום יותר עומס, יותר ערוצים, יותר קשר עם הלקוח – כל אלה משפיעים על הפלט הארגוני. בנוסף, קורים שינויים ארגוניים ועסקיים, והארגון עסוק כל העת בלחבר מערכות וערוצים, ליצור ממשקים ואינטגרציה".

כהן סיכם בציינו כי "ארגונים חווים שינויים רבים, טכנולוגיים ואחרים. במסגרת זו חלים שינויים גם בהיבטים העסקיים, וגם אצל הלקוחות. אימוץ טכנולוגיות חדשות הוא ערך בפני עצמו, ארגונים מחפשים ערך זה וחשוב לאמץ את אותן טכנולוגיות חדשניות, על מנת להתקדם. בנוסף, נדרש להביט על הלקוח בעיניים חדשות, ולהבין שמה שחשוב הוא כיצד הלקוח מביט בנו: הוא רוצה ארגון אחד, עם תהליך אחד ושלם. במסגרת תחום הפלט הארגוני, נדרש ניהול מתוחכם של ערוצי ההפצה השונים".