פרודוור הטמיעה CRM של מיקרוסופט בעיריית רמת גן; ההיקף – חצי מיליון שקלים

פרודוור (Prodware) ישראל הטמיעה בעיריית רמת גן מערכת לניהול קשרי לקוחות. הפרויקט ארך כשלושה חודשים והסתיים באחרונה. היקפו הכספי של הפרויקט לא נמסר לפרסום, אולם גורמים בשוק העריכו אותו בכחצי מיליון שקלים.

המערכת שהוטמעה ברמת גן היא CRM 2013 Dynamics של מיקרוסופט (Microsoft).

המערכת תטפל בניהול פניות התושבים בעיר. מערכת ה-CRM 2013 תעניק לעובדי העירייה ומנהליה יכולות ניהול מגוונות של פניות התושבים, לקבלת שירות בנושאים שונים, החל מרגע קבלת הפניה ועד לסיומה. המערכת תשרת יותר מ-220 משתמשים מדי יום, ובין השאר, את מוקד 109 של העירייה, מחלקות השירות השונות ודרגי ההנהלה.

המערכת כוללת כמה פונקציות חדשות, ביניהן: משלוח מסרון אוטומטי לתושב, עם פתיחה וסגירה של פנייה; מדידת זמן מתן שירות עבור המחלקות השונות; ניטור פניות שחורגות מזמן הטיפול ובקרה על איכות הטיפול בהן, באמצעות מעקב טלפוני ותיעוד הפניה; לוחות מחוונים מתקדמים שישמשו את הדרג הניהולי, ויספקו מידע בזמן אמת על סטטוס הפניות השונות; ממשק לאפליקציה של העיר, דרכה יכולים התושבים לפתוח פניות ולהעלות תמונות ממקום האירוע.

ירון יהב, מנמ"ר עיריית רמת גן, אמר כי "תפיסת הפתרון שהוטמעה בעירייה מאפשרת לה לקבל מבט של 360 מעלות על תושבי העיר. זאת, תוך שילוב של ממשק לאפליקציה העירונית, דרכה יכולים האזרחים לפתוח פניות ולהעלות תמונות ממקום האירוע. זאת, לצד ניטור פניות החורגות מזמן הטיפול. המערכת תביא להגברת הקשר עם השטח בעזרת ממשק עבודה ישיר בין המנהלים בעירייה לבין עובדי השטח ועוד".

"אנו גאים להתנהל כמו עיר חכמה", הוסיף יהב, "ולנצל את היכולות הטכנולוגיות על מנת להאיץ את השירותים שלנו לתושב ולשפרם. הגענו לתוצאות מרשימות, ונמשיך להשתפר בהתאם לצרכים שיעלו מן השטח".

אנטון צ'רניקובסקי, מנהל תחום CRM בפרודוור ישראל, הוסיף כי "הפתרונות שלנו בתחום השירות, מבוססי מערכת Dynamics CRM, יאפשרו לעובדי העירייה להעניק לתושבים טיפול אישי, יעיל איכותי ומהיר. המערכת אף תסייע לעירייה לעקוב ולנטר את תהליכי השירות ולהפיק דו"חות שיסייעו למנהלים להתייעל ולהשתפר".