מנכ"לית דיסקונט: "הטכנולוגיה היא חלק בלתי נפרד מהעשייה הניהולית"

"אנו נכנסים לעידן חדש, בו רב הלא ידוע. ברור שיהיה שינוי, לא ברור מתי וכמה הוא יקרה ואיך ישפיע. במסגרת השינוי שאנו נערכים לקראתו, אנו מבינים כי ה-IT והטכנולוגיה הם חלק אינהרנטי מהעשייה הניהולית בבנק", כך אמרה לילך אשר טופילסקי, מנכ"לית בנק דיסקונט.

אשר טופילסקי הייתה דוברת המפתח בכנס KickOff 2016, השקת שנת הפעילות 2016. במסגרת הכנס נערך טקס Best CEO Awards. בטקס הוענקו אותות הערכה למנכ"לים שארגוניהם הגיעו להישגים מיוחדים ויוצאי דופן ביישום IT ומחשוב בארגון, ואשר-טופילסקי הייתה ביניהם. את הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, הנחה פלי הנמר, יזם ומנהיג הקבוצה, והוא התקיים היום (א') באולם אירועים לאגו בראשון לציון.

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

"נדרשת אסטרטגיה עסקית ותרבות ארגונית חדשות", אמרה אשר טופילסקי. "הדיגיטל הוא הבאזז החדש. יש צורך לשנות את התרבות הארגונית, זה האתגר שלנו, המנכ"לים. השאלה היא איך להפוך ארגונים כך שהם יידעו לעבוד באופן מבוסס דיגיטלי. לא בטוח שהמודל המסורתי הבנקאי יעבוד בעתיד. נדרש לא רק איך לשנות את הערוצים, אלא לשנות את המודל הבסיסי. מצד שני, אנו מבינים שיש מורשת – של לקוחות, של עובדים, של סניפים, של מערכות מידע – וצריך לדעת לעבוד בשני העולמות יחד".

"עולם הבנקאות משתנה בין השאר בשל שינויים טכנולוגיים ושינוי של אופן פעילות הלקוחות", אמרה מנכ"לית בנק דיסקונט. "הטכנולוגיה מייצרת הזדמנויות, אבל גם איום של תחליפים. התחרות משתנה, והיא קיימת מול המתחרים המסורתיים, הבנקים האחרים, ומול מתחרים חדשים, גופים חוץ בנקאיים וחברות סטארט-אפ הפועלות בעולם הפינטק. בנוסף, נדרש לעבוד תחת רגולציה, ורגולציה ורגולציה. הרגולציות נוגעות לתחומים רבים והן דורשות השקעה ותשומת לב ניהולית".

"השינוי הוא מרובה כיוונים", אמרה אשר טופילסקי. "יש שינוי של מערכות, יש שינוי של תהליכים. כל אלה מחייבים אותנו להשתנות. הלקוח מצפה מאיתנו למשהו אחר לחלוטין: הוא מצפה לשקיפות. לצערי, יש הרבה אלמנטים לא שקופים ולא ברורים, היבטים קשים להבנה. זה דבר משתנה וישתנה. הלקוח רוצה שירות שיותאם לו אישית, כך שהוא יוכל לצרוך מתי ואיך שהוא רוצה. ללקוח יש פחות נאמנות לבנקים".

"מחקרים מעלים כי לקוחות מעדיפים ללכת לרופא שיניים ולא לבנק", אמרה אשר טופילסקי. "הם לא אוהבים את החווייה הבנקאית, בוודאי כאשר יש להם חוויות טובות מארגונים אחרים".

"לקוחות מקשיבים לא רק ליועצים הבנקאיים, גם לחברים ולקהילה. הם מאמצים חדשנות. הבנקים נמצאים מול מצב בו נכנסים אלפי שחקני נישה חדשים, קטנים, הנוגסים בכל תחומי הבנקאות המסורתית".

בבניית האסטרטגיה של הבנק, אמרה המנכ"לית, "התייחסנו לכמה היבטים: המצב הגיאו-פוליטי, הצורך במשילות, ריבוי רגולטורים ורגולציה, הצרכן המשתנה ויחסי העבודה. את כל אלה יש לקחת בחשבון כשאנו מבינים שאנו משתנים ופונים קדימה".

ליצור חלופות היודעות למכור

בנק דיסקונט, אמרה המנכ"לית, "נוסד ב-1935, מונה 9,500 עובדים, לו יש יותר ממיליון לקוחות, ו-220 סניפים, כולל אלה של מרכנתיל. נקודות החוזק שלנו הם: מותג חזק, בסיס לקוחות רחב ונאמן, חברות בת עוצמתיות ורווחיות, ותשתיות המאפשרות צמיחה. מנגד, יש לנו כמה אתגרים – בסיס עלויות גבוה, יחס היעילות שלנו הוא גבוה, לא טוב וחייבים לשפר אותו. יש לנו נסיגה בתוצאות העסקיות, ויש צורך בשינוי התרבות הארגונית".

"בבסיס התכנית האסטרטגית שבנינו", אמרה אשר טופילסקי, "יש שתי רגליים: צמיחה בהכנסות והפחתת העלויות. לכל אחת משתי רגליים אלו יש לנו בסיס טכנולוגי. אנחנו חייבים לצמצם את המערך הסניפי, כך שיהיה יותר רזה ויעיל ומנגד ליצור חלופות היודעות למכור, באינטרנט וב-CRM אמיתי, כדי להגיע לניהול בנקאי רב-ערוצי".

"תרבות היא בליבת האסטרטגיה", ציינה. "אנו מבינים היום שאנו לא מבינים כלום, אנו לא יודעים איך תיראה הבנקאות בעוד כמה שנים. היא תיראה אחרת, שונה ממה שהיינו רגילים, אבל איננו יודעים כמה העולם הדיגיטלי יהיה מבודד, אנו לא יודעים מה יהא משקל הסניף, אנו לא יודעים מתי זה יקרה ומה יקרה. אנו יודעים שיש קהל לקוחות לא מבוטל שרוצה את העשייה המסורתית שלנו".

"אנו באתגר של שינוי ויצירת חלופה כדי שלא ינגסו בנו, לצד שימור הקיים והתאמתו לעולם המודרני", אמרה אשר טופילסקי. "זה מחייב יכולת להסתגל לשינוי. במקביל עלינו לנהל סיכונים: זיהוי הסיכון, כימות ההשפעה, חקירת גורמי הסיכון, החלטה על אופן ההתמודדות עם הסיכון וניהול וניטור הסיכון. השינוי הוא הזדמנות, נדרש לחבק את השינוי, ניהול השינוי יוצר עלויות. עלינו לראות איך עושים מהשינוי הזדמנות קדימה, עם יצירת תרבות מבוססת ביצועים ומדידתם".

"תרבות השינוי הזו מחלחלת ל-IT", סיכמה מנכ"לית דיסקונט. "הכי חשוב לקחת מנהל IT לא רק טכנולוגי אלא גם מנהל ביזנס. כיום אנו הולכים ומחזירים את יכולת הביזנס לתוך ה-IT. ה-IT לא רק נותן פתרון – אלא יש לו תפקיד של יזם המבין לקוחות. אנו פועלים לישום תפיסה המשלבת בין הטכנולוגיה לביזנס, תוך ראייה כוללת. אנחנו חייבים לעודד חדשנות, זה אומר גם לטעות אבל להיות פתוח גמיש ויוזם". היא סיימה בצטטה את אלברט איינשטיין, שאמר "אני אף פעם לא חושב על העתיד – הוא מגיע מספיק מהר".