"זריזות בארגונים תגיע רק בהפיכתם לדיגיטליים"

"ארגונים נדרשים למהירות ותגובתיות, בכל שדה פעילות – בייצור מוצרים ושירותים ומשך הגעתם לשוק, במענה ללקוחות ולמשתמשי פנים. המענה לכך ייעשה רק דרך המסע להפיכת הארגון לדיגיטלי", כך אמר מארק גרייטאורקס, סגן נשיא למכירות דרום אירופה, טיבקו (TIBCO).

גרייטאורקס דיבר במסגרת כנס שערכה קבוצת יעל. הכנס, שנשא את הכותרת FAST DATA FOR DIGITAL, התקיים היום (ג') במלון דן תל אביב, ובו הוצגו פתרונות טיבקו, אותם מייצגת יעל בארץ זה יותר משני עשורים. את הכנס הנחה שי גנות, מנהל פעילות טיבקו בקבוצת יעל.

"המטרה", אמר גרייטאורקס, "היא להחדיר את החדשנות לארגון. זו אינה משימה פשוטה פעמים רבות. יש רתיעה בתוך הארגון ויש חששות, חלקם מובנים. אלא שאם הארגון לא ייכנס למסע זה, הוא יישאר מאחור ומתחריו ישיגו אותו".

"על דרג ההנהלה, והמנמ"ר בתוכם", אמר, "לשאול את עצמם שלוש שאלות אודות הארגון: מה הסיבות שארגונים נעים לעבר האסטרטגייה הדיגיטלית? מה ניתן ללמוד מחברות אחרות אשר עשו מסע זה? מה הכלים הנדרשים להצלחתו של המסע הדיגיטלי"?

להפיג חששות

לדבריו, "אתגרי המנמ"ר הם צמצום הוצאות, הגדלת המכירות, והגדלת שביעות רצון הלקוחות ושיפור החווייה שלהם. הדיגיטליזציה היא הזדמנות, אבל איום פנימי וחיצוני. רבים בארגונים מודאגים מהשיבושים הקורים בכל מגזר תעשייה, יש דאגה מ'אובריזציה' של כל תחום, ונדרש להפיג חששות אלה".

כך, הביא גרייטאורקס לדוגמה את בריטיש איירווייז (British Airways), שערכה את אותו מסע להפיכתה לדיגיטלית כבר בתחילת העשור – תוך התבססות על כלי טיבקו. "בריטיש איירווייז רצו להביא את הלקוחות שלהם לצרוך שירותים בעולם הדיגיטלי. האתגר הוא לעשות זאת עבור לקוחות הרוכשים כרטיסים לבד, או באתרי תיירות, או דרך סוכנויות נסיעות".

"הם פיתחו תשתית טכנולוגית לכך, היוצרת עבור כל לקוח, בכל שלב בו הוא פוגש את החברה, מגוון ממשקים וערוצים זהים", הוא מסביר. "בחלוף שנתיים, 90% מלקוחות החברה אשר מגיעים לנמל התעופה הית'רו (Heathrow), כבר עוברים דרך הערוצים הדיגיטליים של החברה. בחברה רואים בכך הצלחה במשימה: חל גידול בהיקף לקוחות בריטיש איירווייז, ולמרות החשש, עלות כל נוסע לא גדלה". תחום נוסף אותו ציין גרייטאורקס, הוא "עולם הבנקאות: כבר לפני עשרים שנה התחלנו בדיגיטציה של וול סטריט. רבים מהבנקים הגדולים בעולם הם לקוחות שלנו, וכעת אנו עושים עימם את השלבים הבאים במסע".

מה עושה הלקוח בערוצים שלך?

"במסע הדיגיטלי, ארגונים נדרשים להבין כי חל שינוי בהתנהגות הצרכנים", אמר. "בעוד בעבר רק הבדיקה של המוצר או השירות נעשתה ברשת, הרי היום גם הרכישה נעשית שם פעמים רבות. בנוסף, המוצר אינו הכל – יש גם שירות סביב, ויש התייחסות, שלילית או חיובית – להמלצות של אחרים". לכן, אמר גרייטאורקס, "נדרש להפיק ערך בידיעה מה עושה הלקוח בערוצים שלך, ולדעת זאת בזמן אמת".

לדבריו, "אנו מספקים לארגונים את היכולת לצלוח את המסע הדיגיטלי, עם כלים ופתרונות בשלושה שדות פעילות: Analytics, ניתוח מידע צופה פני עתיד, תהליכים ואינטגרציה. יש להבין שהטכנולוגיה היא הרבה, אבל לא הכל – מימוש האסטרטגיה הדיגיטלית מבוסס על הטמעת הטכנולוגיה, שילובה, וזאת יחד עם היכולת לחזות את פעולות העתיד של הלקוח".

הוא סיכם באומרו כי "ארגונים יפיקו יתרון מהקשר הדיגיטלי עם הלקוחות. זה יקרה כאשר הלקוחות והמידע אודותם 'ירחפו' כמו ענן מעל העסק. אנו מספקים תפיסה המחברת בין הבנה מה היה בעבר – עם היכולת להשפיע על העתיד".