יוסי הירש, אוויה: "הלקוח נמצא בחזית ונדרש למענה בכל הערוצים"

"הלקוח הנמצא בחזית, בתקשורת מול הארגון – ועל הארגונים לספק לו מענה בכל מקום ובכל ערוץ תקשורת בו הוא נמצא ופועל". כך אמר יוסי הירש, מהנדס מכירות בכיר, אוויה (Avaya) ישראל.

הירש דיבר בכנס Unified Communications & Collaboration. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ד') באולם אירועים LAGO בראשון לציון, בהשתתפות מאות מקצוענים מהתחום. את הכנס הנחה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי הירש, המענה של החברה לצורכי הלקוחות של הארגונים מצוי בכמה מישורים. האחד, פלטפורמת Breeze, המאפשרת לפתח אפליקציות מבלי להידרש להבנה בתחום. הוא ציין כי הפלטפורמה, עליה יושבות האפליקציות, משתלבת עם הטלפון החכם. "בנינו שוק (Market) של אפליקציות", אמר הירש, "בו אנו מאפשרים להיכנס ולרכוש אפליקציות מדף שפיתחנו, או אפליקציות צד ג', אותן אוויה מוכרת, ומוודאת שהן עובדות – תוך התאמה לדרישות הלקוח".

לא חושפים

הירש הציג את אחת היכולות של הפלטפורמה. הוא סיפר על לקוח מהמגזר הביטחוני, אשר הפלטפורמה שתוטמע אצלו, תאפשר להם לקשר בין הטלפונים הניידים של השניים, עובד ומנהל לדוגמה, בלא שייחשפו מספרי ה-SIM שלהם האחד בפני השני.

האפליקציה שפיתחנו, אמר הירש, "גורמת לכך שכל השיחות עוברות דרך המערכת, רק היא 'יודעת' מה ה-SIM האמיתי ואחד מהשניים מתקשר למספר פיקטיבי, כאשר המערכת 'יודעת' מה היעד ומחייגת למספר האמיתי שלו. אם המנהל ירצה לחייג חזרה אל העובד, גם אז לא ייחשף מספר ה-SIM שלו. כך, נוצרת שיחה עם שני מספרים אמיתיים ושני מספרים פיקטיביים. בדרך זו אנו מאפשרים לספק מספרי מובייל פיקטיביים, כשבפועל יכולים להגיע למספרי המובייל – בלא לחשוף אותם".

שירותים מלאים על כל הערוצים

עוד ציין הירש את הפלטפורמה החדשה לקול סנטר של החברה. זו, אמר, "נותנת שירותים מלאים על כל הערוצים". מוקד שירות הלקוחות החדש, Oceana, אמר, "מהווה מוקד חכם עם מענה לרב-ערוציות, כאשר הכל נעשה על אותה סביבה, ובדרך זו המוקד נותן ללקוח כלים חדשים להתמודד עם אתגרי שירות הלקוחות באופן רב-ערוצי, מכל מקום – גם מהמובייל".

הוא סיים בהציגו שתי מערכות חדשות שתושקנה בחודשים הקרובים. האחת, מערכת דו"חות חדשה, המותאמת לסביבות Oceana וכוללת דו"חות מאוחדים ממוצרי הקול סנטר הקיים של החברה. לבסוף, הוא הציג את הפיסה החדשה של החברה, של חיבור מוקדנים וטלפונים לרשת הארגונית, באמצעות SDK, על פלטפורמת ה-Breeze.

הוא סיכם באומרו כי "המערכות נדרשות לתת מענה למצב בו הלקוח הוא במרכז – ופעמים רבות משתמש במובייל".