שחר אפעל, נס: "ארגונים שלא ילכו לדיגיטל יישארו מאחור"

"הדיגיטל הוא הדבר שמניע את העסקים. ארגונים שלא ילכו לשם יישארו מאחור ויספקו חוויית לקוח פחות טובה – מה שיזיק לביזנס שלהם", כך אמר שחר אפעל, מנכ"ל נס.

אפעל דיבר בכנס שערכו היום (ג') Glassbox (לשעבר Clarisite) ו-NessPRO (קבוצת מוצרי התוכנה של נס), שמייצגת אותה בישראל, באולם וינו סוקה בהרצליה. באירוע השתתפו עשרות לקוחות ולקוחות פוטנציאליים של שתי החברות מכל מגזרי המשק. מנחה האירוע היה דוד ביסמוט, מנהל תחום סייבר ומערכות ניהול ב-NessPRO.

לדברי אפעל, "ארגונים מבינים יותר ויותר שהדיגיטל משפר את חוויית השירות ללקוחות ושעליהם להטמיע פתרונות בהתאם".

איך מעלים אחוז המרה בשלושה שבועות?

במהלך האירוע הוצגו סיפורי לקוחות של Glassbox, שפיתחה מערכת המסייעת לארגונים לשפר את חוויית הלקוח. אחד מהם היה של Cal. עופר גולדברג, מנהל הדיגיטל בחברה, הציג את האתר שהיא העלתה בינואר אשתקד, שמאפשר להזמין כרטיס אשראי אונליין מבלי ליצור קשר עם גורם אנושי, וכיצד המערכת של Glassbox הביאה לעלייה בשביעות רצון הלקוחות, עד כדי העלאת אחוז ההמרות בשלושה שבועות.

"העלינו בינואר 2015 את הפרויקט הראשון מסוגו שמאפשר הזמנת כרטיס אשראי באינטרנט באופן מלא, בזמן של בין חמש לשבע דקות. האתר מייתר את הצורך לגשת לבנק או להתקשר בטלפון", אמר גולדברג. "בשנה הראשונה, 19% מהלקוחות שהחלו את תהליך הזמנת הכרטיס גם סיימו אותו בהצלחה. מדובר בנתון טוב, אבל נמוך ממה שציפינו. הגענו אליו תוך שימוש ב-Google Analytics, לוגים אפליקטיביים, מערכות BI ומדיה".

עופר גולדברג, מנהל הדיגיטל ב-Cal. צילום: קובי קנטור

הוא ציין כי "כשניתחנו את הדברים, הבנו שאנחנו לא מבינים מה הלקוח עובר במהלך השימוש באתר ומה הקשיים שהוא חווה תוך כדי תהליך הזמנת הכרטיס. לא הבנו למה יש עיכובים, מדוע ללקוח אחד לוקח זמן סביר להזמין את הכרטיס וללקוח אחר – זמן רב יותר. כמו כן, לא גילינו מה מוביל לנטישה והיכן בדיוק בתהליך הלקוחות נטשו".

לדבריו, ב-Cal החליטו לצאת לפרויקט נוסף, במטרה לשפר את התהליכים ולהביא לפתרון הבעיות הללו, ובחרו במערכת של Glassbox. "השגנו עם המערכת הזו תוצאות טובות: אחוז ההמרה גדל ב-60%; האתר הרבה יותר פשוט, ברור וקל להבנה; המוצר קיצר את הזמן של הפיתוח והבדיקות, עד להעלאת האתר החדש לאוויר; והוא החזיר את ההשקעה מהר", הוסיף.

כמו כן, אמר גולדברג, "ההטמעה של המוצר פשוטה והוא מאפשר לראות את כל הנתונים במקום אחד. הוא מאפשר לנו לשחזר תקלות ולהבין מה קורה לא נכון בפשטות רבה ומספק כלים רבים להתמודדויות עם אתגרים בעתיד".

"לאחר ההטמעה, אנחנו יכולים להיכנס למערכת של Glassbox ברמה היומיומית ולראות מה הלקוח חווה. כמו כן, באפשרותנו להפיק דו"חות שמראים, למשל, את זמן השהייה של הלקוח בכל דף, מתי הוא נוטש את האתר ואילו מהשדות שיש בו מיותרים", הוסיף. "הפקנו מפת קליקים על מנת לראות את ההתפלגות איפה אנשים לוחצים, עד כדי כך שגילינו לקוחות שהסתבכו עם הגלילה. כתוצאה מכך, הסקנו מסקנות עסקיות – מה נדרש לעשות על מנת להפוך את התהליך ידידותי ללקוח".

"הכלי של Glassbox מאפשר לנו לתעד את כל פעולות המשתמש, להוריד שדות לא נחוצים ולהוסיף בדיקות, כך ששדות מסוימים יוצגו רק ללקוחות רלוונטיים ושדות לא הכרחיים יועברו לסוף התהליך שהלקוח חווה בעת הרישום. שינינו את מבנה השדות – בחלק מהם אנחנו מאפשרים להקליד טקסט חופשי במקום לבחור מרשימה, שינינו את הטקסט וחידדנו נוסחי שגיאה בעת התהליך שהלקוח עושה באתר", ציין.

לסיכום אמר גולדברג כי "כל זה הוביל לשיפור בחוויית הלקוח ולעלייה בשביעות הרצון שלו".

בהמשך הוצג סיפור לקוח של ברקליס (Barclays) – אחד הבנקים הגדולים בעולם ואחד הלקוחות הגלובליים הגדולים של Glassbox. דדי דבורסקי, מנהל NessPRO, ציין כי החברה מנהלת בימים אלה מגעים מתקדמים עם מספר לקוחות חדשים שאמורים להתווסף לרשימת משתמשי Glassbox בישראל עד סוף השנה.