המבקר: נפילות של ה-ERP וליקויים ב-CRM בלשכת הגיוס

נפילות רבות, חוזרות ונישנות במערכת ה-ERP ובמוקד הטלפוני שבלשכת הגיוס (מיטב), לצד היעדרן של יכולות במערכת ה-CRM – כל אלו מקשים מאוד על היכולת בטיפול במועמדים לגיוס; כך קובע מבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא.

בדו"ח 67-א' שפורסם אתמול (ג') כותב המבקר כי במהלך אחת הבדיקות בטרם הגיוס שעוברים המלש"בים (מועמדים לשירות ביטחון), הם נבדקים על ידי רופאי הוועדה הרפואית. הרופאים עושים שימוש בטופס בדיקה הנמצא במערכת ה-CPR (ר"ת של רשומה רפואית ממוחשבת).

"עלו טענות בדבר קשיים בשימוש במערכת ה-CPR, ובעיקר – שהמערכת עובדת באיטיות, כי יש בה תקלות לעתים קרובות למדי ואין אפשרות להכניס בה שיפורים ופיתוחים", ציין המבקר. עוד נכתב כי "גם במערכת ה-ERP, המשמשת את הרופאים, יש תקלות רבות הנוספות לתקלות שבמערכת ה-CPR, ומקשות על התנהלות עבודת הוועדות הרפואיות".

ממקרפ"ר נמסר כי "בימים אלה נבנה מכרז לביצוע הסבה טכנולוגית למערכת ה-CPR הקיימת, למשך כשנה. בטווח הרחוק תוחלף המערכת במוצר אחר". על מקרפ"ר ועל אכ"א, העיר המבקר, "לקדם את הטיפול במערכות המחשוב התומכות את המיון הרפואי בלשכות הגיוס".

ליקויים בציוד המחשוב

עוד מצא המבקר ליקויים בציוד המחשוב בכיתות המבחנים ובעמדות אימות הנתונים. בלשכות הגיוס השונות, ציין המבקר, "קיימת תופעה של מחשבים מקולקלים, מה שמקשה על העבודה היומיומית… התקלות במערכת ה-ERP מסוג סאפ (SAP) מפריעות ונראה כי התרבו לאחרונה… קיימת זה זמן רב תקלה במחשבי כיתת המבחנים, דבר שמפריע להתנהלות השוטפת. בלשכת הגיוס ירושלים שתי עמדות מבחנים לא עבדו".

עוד עלה בביקורת, כי זה זמן רב מסכי מחשב רבים הם מלוכלכים, מקושקשים וחרוטים, עד כדי כך שהדבר מקשה על המועמדים לגיוס בביצוע המבחנים. הנושא עלה לדיון כבר כמה פעמים בעבר ולא זכה להתייחסות מספקת.

"מצב זה עלול לפגוע בתוצאות המיון, שכן מועמד לגיוס המשתמש בציוד מוזנח ופגום עלול להגיע לתוצאות שאינן משקפות את יכולתו השכלית", קובע המבקר. לאחר סיום הביקורת הכינה מיטב תכנית להחלפת מסכי המחשב המוזנחים והפגומים, ובלשכת הגיוס תל השומר כבר הוחלפו מסכי המחשב.

הטיפול בפניות באמצעות מערכת ה-CRM

בביקורת נמצאו ליקויים באופן השימוש במערכת ה-CRM של הגורמים המטפלים בפניות מלש"בים, ובהם: היעדר תיעוד במערכת כנדרש, חוסר תשומת לב למידע שתועד, סגירת פניות במערכת ללא מתן מענה הולם למלש"ב ובחירה בקטגוריות לא נכונות במהלך סגירת הפנייה. כתוצאה מכך, נכתב – התקבל טיפול לקוי במלש"בים.

"הליקויים באופן השימוש של הגורמים השונים במערכת ה-CRM במהלך הטיפול בפניות מלש"בים", נכתב, "גורמים להתמשכות מיותרת של הטיפול; לבזבוז זמן של הגורמים המטפלים ושל המלש"בים, ולעוגמת נפש של אלו. במקרים חמורים יותר עלולה ההתמשכות המיותרת של הטיפול בשל הליקויים האמורים גם לגרום לכך שמלש"בים יחמיצו, שלא באשמתם, מיונים או שיבוצים ליעדים שבהם הם מעוניינים".

טיפול לא יעיל במתגייסים

"מערכת ה-CRM אינה מאפשרת להפעיל בקרה על משכי זמן הטיפול בפניות המלש"בים. הבקרה שמפעילה מיטב לגבי משך זמן הטיפול בפניות במערכת ה-CRM לא נותנת לאתר מקרים שבהם הטיפול בפנייה אחת הסתיים רק לאחר מספר 'מפגשי לקוח', שבמהלכם ניתנו תשובות מבלבלות, לא מלאות, או אף שגויות, וכלל הטיפול בפנייה ארך זמן רב", ציין המבקר.

עוד עלה כי "לא ניתן לאתר באמצעות מערכת ה-CRM באיזה שלב בשרשרת הגורמים המטפלים בפנייה של מלש"ב הייתה תקלה". ראש ענף משאבים, בקרה וטכנולוגיה (מב"ט) במיטב מסר כי "אין תוכנית CRM בצבא ואין מסלול פיתוח של תוכניתנים כאלו; מדובר במשאב נדרש, אך הוא במחסור; אחת הבעיות היא היעדר יכולת התחקור של המערכת, כך שלא ניתן לזהות איפה היה עיכוב".

מפקד הלשכה המקוונת מסר כי "מערכת ה-CRM לא יודעת לגזור נתונים לגבי כמה זמן חנתה פנייה אצל גורם כלשהו, אין בנמצא מפַתח למערכת; ולכן התחקור שנעשה הוא ידני". מפקד מיטב מסר למבקר המדינה, "כי לדעתו מערכת ה-CRM אינה עומדת בתקן של מערכות מתקדמות".

צה"ל השיב כי "הדוגמאות שהובאו בדו"ח מוכיחות בקרה עקבית, עניינית ונוקבת המתבצעת בארגון, ועיסוק בפרט ובאיכות הטיפול בו – למרות כמות הפניות הרבה".

לדעת משרד מבקר המדינה, "חוסר יכולת התחקור של מערכת ה-CRM מקשה מאוד על היכולת של מיטב לאתר ביעילות את מקורן של התקלות בטיפול במלש"בים, ומקשה עליה לשפר את מקצועיותם של הגורמים הטועים. יש בכך פגיעה אפשרית במלש"ב".

תקלות חוזרות ונישנות במרכז המידע והשירות

במרכז המידע והשירות שבלשכה, העמדות מחוברות למערכת קול סנטר, לאתר האינטרנט של מיטב, למערכת ה-CRM לטיפול בפניות, ולמערכת ה-ERP שבה נמצאים נתוני המלש"בים.

"ישנם שיבושים רבים ותדירים במערכת ה-ERP ובשרתי המוקד הטלפוני", קובע המבקר, "שכתוצאה מהם מערכות אלו נופלות, או לא מגיבות, או עובדות באיטיות. הדבר קורה מדי חודש בחודשו".

מפקד מיטב מסר למבקר כי "כל הנושא הטכנולוגי במיטב דורש שיפור ושדרוג. מערכת ה-ERP נועדה לניהול מלאי לוגיסטי ולא לניהול כוח אדם בהיקפים כה גדולים. הוכנסו בה שינויים רבים כדי להתאימה לעבודה במיטב, ולמרות כל אלו – עד היום יש בה תקלות רבות והיא עובדת באיטיות. לדעתי, חסרים בצבא בעלי מקצוע בתחום זה. מוטב היה להחליף את המערכת בחדשה, אפשרות שטרם נבחנה".

המבקר ציין כי "מדובר בארגון גדול הצריך להתנהל באופן שוטף וללא תקלות כמעט. כל תקלה שאינה מטופלת מיד גוררת בהכרח פערים גדולים בטיפול בהמשך. תקלות בתדירות ובהיקף משמעותי במערכות – בהכרח פוגעות בזמינותו של השירות של מיטב למלש"ב".

לספק את השירות היעיל והאיכותי ביותר

צה"ל מסר למבקר כי "למיטב נבנה חזון שירות חדש, שחלקו עוסק במרכז המידע והשירות ומתמקד בו. החזון יאפשר למיטב לספק את השירות היעיל והאיכותי ביותר למלש"בים. יוחלפו המערכות הקיימות במרכז השירות, ייבנו אתר ויישומון למלש"בים, וכן תוחלף מערכת ה-CRM הקיימת".

"הליקויים בנוגע לטיפול בפניות של מלש"בים, ליקויים בשימוש במערכת ה-CRM והיעדר יכולת תחקור באמצעות המערכת, וכן תקלות תכופות במערכות שבמרכז המידע והשירות – יש בהם כדי לפגוע באיכות הטיפול הניתן למלש"בים, להאריכו ולגרום לבזבוז משאבים. יש לפעול כדי לתקן ליקויים אלו בהקדם", כותב המבקר.

"בדו"ח עלו ליקויים רבים הנוגעים לתשתיות הפיזיות במיון הראשוני, ובעיקר התשתיות הממוכנות", מסכם המבקר. "בשל המספר הגדול מאוד של מלש"בים, יש חשיבות רבה לקיומן של תשתיות תקינות, המסוגלות לעמוד בקצב התהליכים ובהיקפם, ולעשות זאת ללא תקלות. יש לאפשר את המיצוי המיטבי של תהליך המיון של המלש"בים".