שילה אופק-קויפמן, יבמ: "הבוט יזהה את המצב הרגשי של הלקוח"

"בעתיד הלא רחוק, הבוט שיישב במרכז שירות לקוחות יוכל לזהות את מצבו הרגשי של הלקוח ולהתאים את תשובתו למצב הרוח", כך אמרה שילה אופק-קויפמן, מנהלת מחקר, מעבדות יבמ (IBM) בחיפה.

אופק-קויפמן השתתפה בפאנל שנושאו "כיצד מתמודדים ארגונים עם מהפכת הצ'ט בוט הקוגנטיבי". את הפאנל הנחה ד"ר נמרוד קוזלובסקי, שותף בקרן הון סיכון JVP.

הפאנל נערך במסגרת המליאה המרכזית בכנס CHATBOT SUMMIT. הכנס הופק בשיתוף פעולה בין יואב בראל ואנשים ומחשבים, ונערך אתמול (ג') במלון דייוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-1,000 איש.

ד"ר נמרוד קוזלובסקי, שותף בקרן הון סיכון JVP. צילום: ניב קנטור

תחום הצ'ט בוט, אמרה אופק-קויפמן, "קיבל תנופה בגלל ההתפתחויות הטכנולוגיות בעולמות הבינה המלאכותית, ה-NLP (עיבוד שפה טבעי) ויכולות למידה חישובית (ML). מגמות אלו גורמות לכך שניתן להפיק יותר תועלת מהעולם של הצ'ט בוט".

התועלות, אמרה אופק-קויפמן, "הן ביכולת לערוך שיחה בשפה טבעית, להבין את הצורך של המשתמש מתוך השיחה, להתאים את התשובה לצורך שלו, למי שהוא ומה שאנו יודעים עליו. בדרך זאת, הבוט אשר מנהל את השיחה נותן ללקוח את השירות הטוב ביותר".

"העולם הולך לכיוון של צ'ט בוטים שייתנו לנו את כל השירותים במוקדי שירות לקוחות ומוקדי תמיכה", אמרה. "העתיד של השנים הקרובות יאופיין בשילוב של מענה של בוטים – בשילוב נציגי שירות לקוחות אנושיים".

"אנו ביבמ, במעבדות המחקר, וביחידת ווטסון (Watson)", אמרה אופק-קויפמן, "עובדים על פיתוח פלטפורמה לניהול שיחות מול לקוחות. על הפלטפורמה ניתן לפתח בוטים, לטובת אספקת שירותים שונים. יש לנו שירות בשם Waston Virtual Agent, המגיע כבר 'מאומן' לתמיכה  במרכזי שירות לקוחות. ניתן להשתמש בו בצורה מיידית, עם תצורה פשוטה – בלא תיכנות".

אופק-קויפמן סיימה בציינה כי תרומת מעבדות המחקר של הענק הכחול בחיפה הן "בפיתוח יכולות להתאמה אישית של הבוטים, לזיהוי האישיות והמצב הרגשי של לקוח המתקשר עם הבוט, והתאמה של המענה שהבוט נותן, בהתחשב באדם וברגשות עימם הוא מגיע לשיחה".

מייק גוזו, מייסד משותף ומנהל מוצר, SMOOCH. צילום: ניב קנטור

מייק גוזו, מייסד משותף ומנהל מוצר, SMOOCH, אמר כי "אמנם יש היבט מהפכני בהתקדמות של עולם הבוטנט, אולם לטעמי המניע הוא לא רק טכנולוגי. אני מתלהב מתחום ה-NLP, עיבוד שפה טבעי, אבל אני חושב שהמניע לקידום התחום של הצ'ט בוט הוא אנשים: במשך עשרות שנים, הקשר של הלקוחות עם נציגי שירות הלקוחות היה מבוסס שיחה, ואילו כיום יש בעולם ארבעה מיליארד משתמשי מסרים מיידיים".

בעתיד, אמר גוזו, "מה שיקרה זה שנראה במרכזי שירות הלקוחות של ארגונים יותר שירותים המתקבלים הן מהבוטים והן מנציגי השירות בני אנוש".

גוזו סיים באומרו כי "המעבר למתן שירות על ידי בוט לא יקרה באופן מיידי".