"עולם השירותים הפיננסיים משתנה דרמטית – בגלל הטכנולוגיה"

"עולם השירותים הפיננסיים והאשראי נמצא בעיצומו של תהליך שינוי דרמטי, שמונע על ידי הטכנולוגיה ועל ידי השינויים בהתנהגות ובציפיות הלקוח. יש למנמ"ר חלק מהותי בתהליך הזה, שכולל את המעבר של הארגונים לדיגיטל", כך אמרה אירנה פורטניק, מנמ"רית חברת כרטיסי האשראי כאל.

בראיון לאנשים ומחשבים היא ציינה כי "הדיגיטל הוא אמצעי, ולא מטרה או מנוף תדמיתי. הטכנולוגיה נועדה לשרת את הלקוח ואת העסק, ולא להיפך".

לדבריה, "הלקוח בעידן הדיגיטלי הוא לקוח 'מחובר', ויש לו יכולת השוואה וגישה מלאה בכל עת לשירותים שקיימים בעולם בכלל ואצל המתחרים בפרט. הוא מודע לכך שהטכנולוגיה מאפשרת להנגיש את מרבית השירותים באופן דיגיטלי וידידותי, והורגל לחוויית משתמש אולטימטיבית, שמהווה חלק משגרת יומו".

"האתגר הופך להיות מורכב יותר בעולם הפיננסי-בנקאי", אמרה, "הן לנוכח דרישות הרגולציה והן מאחר שבתחום הזה אין פשרות בסוגיות של אבטחה וניהול סיכונים".

עוד היא ציינה ש-"חשוב להקשיב ללקוח, להבין אותו, לנתח מה הוא צריך ולמה הוא מצפה ולהשקיע במקומות שבהם, במבחן עלות-תועלת, יינתן ללקוח הערך המרבי".

מימוש האסטרטגיה ב-כאל

פורטניק הביאה מספר דוגמאות למימוש אסטרטגיה זו ב-כאל. "אנחנו נמצאים במהלכו של תהליך טרנספורמציה דיגיטלית מושכל ומדורג, שחלק מהותי ממנו נוגע בעולמות השירות. אנחנו מבצעים עיבוי והוספה של שירותים עצמיים, כאשר הנחת היסוד היא שיש להנגיש כל מידע או פעולה שהלקוח נזקק לה גם בערוצים הדיגיטליים", אמרה.

כך, ציינה, "הלקוחות שלנו יכולים להיכנס לערוצים הדיגיטליים ללא צורך במנוי או לזכור סיסמה, על בסיס מנגנון One Time Password חכם, שהיינו חברת האשראי הראשונה שהשיקה אותו, ובאמצעותו לקבל מידע פיננסי מלא ולבצע פעולות".

"כמו כן, הוספנו ערוצים דיגיטליים חדשים, יישמנו צ'ט שזוכה להצלחה, ובמקומות בהם נדרשת העברת מסמכים או חתימה על טפסים, מוצעת חלופה לפקס בדמות אפליקציה שמאפשרת ללקוח לבצע את השליחה או ההעברה דרך הנייד. כמו כן, הוא יכול למלא במכשיר שלו טופס דיגיטלי, לאחר שהוא מקבל מאתנו הודעת SMS. הוא חותם על הטופס עם האצבע, יכול להוסיף תמונות באמצעות המצלמה ולשלוח בלחיצת כפתור. בגלל המוצר הזה זכינו בפרס Cool Business Award של גרטנר (Gartner) לתחום השירות ל-2015", אמרה פורטניק.

בנוסף, היא ציינה ש-כאל עורכת ניסוי ליישום צ'ט בוט.

ככלל, סיכמה, "אנחנו יוצרים שירותים חדשים שנועדו לייצר חוויית שירות הוליסטית ללקוח".