דורון כהן, מנכ"ל בינת סמך: "נתמודד על הקמת שלושה מרכזי ידע ממשלתיים בשיטת ה-BPO"

בינת סמך עתידה להתמודד על הקמת שלושה מרכזי ידע ממשלתיים בשיטת ה-BPO – כך אמר דורון כהן, מנכ"ל בינת סמך. זאת, בהמשך להסכמים קודמים במגזר הממשלתי – כמו מרכזי מידע לזכויות גמלאים, בטיחות וגהות בעבודה וזכויות ניצולי שואה – שנחתמו לתקופה של מעל שלוש שנים, והיקף כל אחד מהם עומד על מספר מיליוני שקלים. לדבריו, "השוק הישראלי מגיב בחיוב רב לשירותי ה-BPO שאנו מציעים, ומצבת כוח האדם שלנו, שעומדת עתה על כ-250 עובדים, ממשיכה לגדול".

בינת סמך, זרוע מיקור החוץ והשירותים המנוהלים של קבוצת רד בינת, החלה להציע שירותי BPO (ר"ת Business Process Outsourcing) לפני כשנתיים. כהן הבהיר, כי לא מדובר במיקור-חוץ מסורתי, כמו השמת עובדים או תחזוקה, אלא הוצאת ידע מסוים שמספק הארגון החוצה לידי ספק מתמחה כדי להפכו לזמין ונגיש יותר עבור הקהל אליו הוא מיועד וכדי להפוך את התפעול ליעיל וכדאי יותר. "שירות מרכזי המידע שלנו שונה בתכלית מהמרכזים ביפר או 144", אמר. "במקרה שלנו, הצוות הייעודי עובר תהליך בו הוא לומד להכיר לעומק את עולם התוכן הרלוונטי ואת המענה האפשרי עבור בעיות רבות בתחום. הצוותים השונים עוברים הדרכות באמצעות אנשי הידע מטעם הארגון ששכר את שירותינו, וגם באמצעות מרצים חיצוניים מובילים בתחום. במידת הצורך ניתן לעשות אסקלציה לפנייה המתקבלת במרכז, ולהפנות אותה לגורם מומחה בכיר שעובד איתנו, כמו עובד סוציאלי, פסיכולוג, כלכלן ומשפטן. מעבר לתוכן, אנו נותנים דגש על שירותיות נאותה, במיוחד לאור העובדה שחלק מהמרכזים משרתים אוכלוסיות שדורשות מגע עדין וסבלנות רבה יותר".

העובדה שבינת סמך היא בעיקרה חברה טכנולוגית, עושה, לדבריו, את ההבדל מול חברות מוקד אחרות המתמקדות בהיבט התוכן, והיא גם הסיבה שהממשלה בוחרת בה פעם אחר פעם להקמת מרכזי הידע. "בינת סמך כוללת את פעילותה בינתל- חברה טכנולוגית שמוזגה אלינו ואשר מתמחה בטלפוניה ומרכזיות חכמות. כיוון שכך, אנו מגיעים ללקוח עם מידע רב שנים בנושא IVR, AVR, ומערכות טכנולוגיות נוספות שקולטות אלפי שיחות במקביל, כמו גם טלפוני IP חכמים, מערכות בקרה ופיקוח מתקדמות ומערכות CRM שקולטות את הנתונים מעבדות אותן ומאפשרות קבלת דיווח אינטגרטיבי מקוון".

אחד המרכזים הראשונים שהקימה בינת סמך היה מרכז ידע למיצוי זכויות הגמלאים של המשרד לענייני גמלאים. המרכז הפועל מאתר בינת סמך בגבעתיים, ונותן מענה מלא לגמלאי מדינת ישראל, החל מנושאים של תרבות ופנאי, עבור בנושאים סיעודיים ועד לנושאים פיננסיים. במסגרת הפרויקט הוקם מוקד Help-desk ייעודי הכולל תשתיות חומרה ומחשוב, לרבות מערכת CRM, מרכזיה וטלפוניה. כהן מסביר כי צוות המרכז מספק מענה מקצועי ככל יכולתו, אולם במקרים בהם צוות המרכז נדרש להסתייע בגופים אחרים, כמו במשרד הבריאות או ביטוח לאומי, יש באפשרותו – במסגרת היותו זרוע פעולה של המשרד – לאכוף את הפנייה של הגמלאי ולוודא כי הוא קיבל את המענה המלא גם מגופים ממשלתיים אחרים.

לדברי כהן, יותר ויותר שירותי BPO מוצעים במדינות המערביות בשנים האחרונות, תוך שהם מחליפים שיטות ניהול מסורתיות המבוססות על משאבים פנימיים בארגון. "יותר מתמיד ארגונים מכירים בעובדה כי כדאי להם להחצין פעילויות רוטיניות של הארגון, כלומר פעילויות שאינן פעילויות ליבה, כיוון שזה משרת אינטרסים חשובים של הארגון. בהיבט הכלכלי, מיקור החוץ מאפשר הפיכת העלויות המשתנות, הלא ידועות, לעלויות קבועות, כך שהתהליך שהוחצן עולה לארגון סכום ידוע מסוים, ללא עלויות חבויות. בהיבט הארגוני, החברה אינה נדרשת להעסיק עובדים, אין צורך לדאוג להכשרות מקצועיות, ואף לא נדרש להקצות משאבים ניהוליים. בהיבט העסקי, הארגון משיג גמישות תפעולית משמעותית, שמאפשרת לו להרחיב, לצמצם ואף להקפיא את הפעילות באופן פשוט ומהיר".

כהן אמר, כי הצלחת מרכז המידע של הגמלאים, הביאה את הממשלה לבחור בפברואר השנה בבינת סמך כמפעילה של מרכז המידע למיצוי זכויות ניצולי שואה, אשר מרכז אלפי פניות של ניצולי שואה ובני משפחותיהם בנושא הזכויות הכספיות והסוציאליות המגיעות להם. לפני כחמישה חודשים החלה החברה להפעיל מרכז נוסף העוסק בבטיחות וגהות בעבודה, מעטם משרד התעשייה והמסחר. לטובת מרכז זה הקימה בינת סמך מערכת טכנולוגית מתקדמת המשלבת פורטל ארגוני, מערכת CRM ומערכת BI מתקדמת. אלו מאפשרות גם פנייה לפורמים וצ'טים, כשמהצד השני נותנים מענה גופים תעסוקתיים, אנשי מקצוע בתחום הבטיחות ומהנדסים מומחים בתחומים שונים.