"כדאי לרתום מנהלים לטובת השינוי – שיתנו רוח גבית"

אחד המוקדים המעניינים בכנס KMDM, הוועידה השנתית לחדשנות ועסקים בתחום ניהול מסמכים בארגון וניהול ידע 2016 שנערכה בסוף השבוע באולם האירועים LAGO שבראשון לציון בהפקת אנשים ומחשבים, היה פאנל שעסק שבניהול ידע בשירות.

בפאנל, בהנחייתה של דנה נוימן, יועצת ניהול ידע ב-ROM Knowledge, השתתפו צ'רלי אלקובי, מנהל תוכן מוקדי מערך הלימודים האקדמיים באוניברסיטה הפתוחה, הילה עדוי, מנהלת צוות ניהול ידע בלאומי קארד, ואורן דהן, מנהל מינהלת הידע במערך בנק הפועלים בטלפון.

לדברי דהן, "אחת השאלות שתמיד מטרידה אותנו, היא עד כמה ניהול הידע מוטמע בארגון. האם מבצעים את כל מה שצריך וקשור לניהול הידע? קשה לענות באופן חד משמעי. אצלנו היא מוטמעת מאוד חזק, וזה מתחיל עוד בשלב ההכשרה כשהנציגים נחשפים למערכת וליכולות שלה ומאותו רגע מלמדים אותם יותר איך להשתמש במערכת יותר מאשר בנהלים".

דנה נוימן, יועצת ניהול ידע ב-ROM Knowledge. צילום: ניב קנטור

דהן הוסיף בנושא שיווק המערכת, כי "יש נטייה לחשוב שאם אנחנו נאכוף את זה או נפעיל משמעת ארגונית זה יעבוד, אבל הלכה למעשה זה לא עובד. צריך לדבר עם המשתתפים ולהסביר להם מה יוצא להם. המשתמש צריך להבין מה זה משרת אותו. צריך לדבר אליו במונחים של עצמאות, מקצועיות, שירות היעדים התפעוליים וכדומה. אלה המסרים שאנו מעבירים למשתמשים".

אחת השאלות שעלתה היא השימוש בשפה מקצועית מול דרישת שפת הלקוח השימושית. לדברי עדוי, "השפה היא מקצועית, אבל בתהליכי העבודה קצת יותר מורכבים – ומכיוון שבסופו של דבר אמורים לשתף מידע עם הלקוח – אז זה שזור לתוך תהליך העבודה והנציג יכול להסביר עד כמה שאפשר במילים, ברמת הלקוח".

אורן דהן, מנהל מינהלת הידע במערך בנק הפועלים. צילום: ניב קנטור

עוד סיפרה שבלאומי קארד הטמיעו מערכת ניהול ידע כבר ב-2002. "זה כלי מאוד חשוב מבחינת ההנהלה להצלחה בתפקיד. אצלנו מנהלת הידע מעורבת בכל התהליכים – גם בפרויקטים חוצי חברה, משלב ההתנעה ועד העלייה לאוויר, וזה מאוד ברור לכולם שמעדכנים אותנו בכל דבר. זה בא לידי ביטוי בכך שכמעט לכל היחידות הארגוניות יש תכנים בתחום הידע, ויש למעלה מ-30 עולמות ידע. כולם יודעים שהמערכת משרתת אותם".

אלקובי הסביר לגבי מערכת הידע בה משתמשים באוניברסיטה הפתוחה, ואמר כי "הפנייה לאוניברסיטה מרובת ערוצים, כאשר בכל הערוצים החוויה של הלקוח היא אותה חוויה ובאותה שפה, ברמת הפירוט והן ברמת המענה".

צ'רלי אלקובי, מנהל תוכן מוקדי מערך הלימודים האקדמיים באוניברסיטה הפתוחה. צילום: ניב קנטור

"במקרה שלנו אפשר לומר שהבחירה בין שפה מקצועית לשפת לקוח יותר קלה יחסית, והנטייה היא לשפת הלקוח, השפה היומיומית בה משתמשים במהלך הלימודים", סיפר אלקובי, שגם סיפק מספר טיפים: "בראש ובראשונה להקשיב לצרכים של הנציגים, ולקבל פידבק גם לפני שעולים לאוויר".

הטיפ של דהן היה דומה, והוא הוסיף כי "צריך להגיע אל הנציג ולראות איך הוא מתמודד בשיחה עם הלקוח ולתת לו אחר כך מה שהוא צריך. טיפ שני זה ללמוד מאחרים. טיפ נוסף הוא שהתוכן לא פחות חשוב מהתשתית".

וטיפ הסיום היה שייך לעדוי. היא אמרה כי "כדאי לרתום מנהלים לטובת השינוי, שיתנו רוח גבית. המערכת יכולה להיות מלאה בתכנים נהדרים, אבל אם לא ישתמשו בה, מה זה שווה? יש למצוא כמה שיותר סוכני שכנוע".