ערן ואנונו, LivePerson: "ארגונים צריכים להגיע ל-'הארה דיגיטלית'"

"אנחנו חיים בעולם הדיגיטלי, כצרכנים וגם כעובדי ארגונים. פעמים רבות אנחנו לא מודעים למידה שבה זה קורה. לכל אחד מאיתנו ולכל ארגון יש את ה-'הארה הדיגיטלית', את 'רגע האובר' (ה-UBER Moment) שלו – הרגע שבו הוא מבין את המשמעות העמוקה של המהפכה הדיגיטלית", כך אמר ערן ואנונו, מנהל הטכנולוגיות הראשי של LivePerson ומנכ"ל הסניף הישראלי של החברה.

ואנונו דיבר באירוע שבו הושק שיתוף פעולה של החברה עם One1, במסגרתו זו תטמיע את פתרונות LivePerson בקרב לקוחות ארגוניים בישראל. האירוע נערך היום (ג') במשרדי LivePerson ישראל ברעננה.

"טכנולוגיה היא לא מטרה", אמר ואנונו, "אלא אמצעי לשפר, למשל, את חוויית הלקוח בקשר שלו מול ארגונים". על מנת להדגים את "רגע האובר" שלו, הוא סיפר שהסתובב בשוק הפשפשים ביפו, כי הוא חובב אבזרי ימאות, ורכש חלון ספינה אותה הפך למראה. "המוכר לקח ממני את מספר הטלפון שלי. בלי השכלה אקדמאית, אלא עם חוכמת חיים, הוא הבין שהוא יכול ליצור איתי קשר, במעין 'CRM' שהוא בונה בטלפון שלו, ולעניין אותי בעוד פריטים מהחנות שלו, כשיהיו לו, מבלי שאגיע אליו פיזית", אמר.

"מי שלא ינוע מספיק מהר למובייל – יישאר מאחור"

ואנונו ציין כי LivePerson קיימת מזה 20 שנים, "אבל ההזדמנות העסקית, ה-Money Time שלה, נמצא בשנים הקרובות. הצרכנים חיים בדיגיטל בעולם הפרטי, אך כל פעם שהם יוצרים קשר עם ארגונים – יש פער בין איך הארגונים מתנהלים ואיך הם אמורים להתנהל. נדרש לסגור פער זה".

"פרקי הזמן שנמדדים בין הופעת טכנולוגיה חדשה ועד שהם נפוצים בקרב מחצית מהאוכלוסייה מתקצרים באופן אקספוננציאלי. זה מצב שטומן בחובו סיכוי וגם סיכון, של קפיצה מהירה ללא מעט טעויות", הוסיף.

"יש להבין את הציפיות של לקוחות", הסביר ואנונו, "ונגזרת מזה היא שהמובייל שולט. מי שלא ינוע מספיק מהר למובייל – יישאר מאחור".

"30 מיליארד הודעות שנשלחות מדי יום בעולם, והן העדות שבחרנו בעולם המסרים כדרך הטבעית לתקשר", ציין ואנונו. "אנחנו לא אוהבים לשוחח ולהתקשר – בטח ובטח לא למרכזי שירות. אלא שהמחקרים מראים שמתוך כ-300 מיליארד קשרים בין צרכן ומותג, 90% מהם נעשים בטלפון ורק 10% נעשים דיגיטלית. אין קשר בין חיי הדיגיטל של הלקוחות בעולם הפרטי-צרכני למרכז השירות של ארגון גדול. המשמעות היא שעשרות מיליארדים של אינטראקציות יעברו דיגיטציה. מדובר במהפכה לכל מערכי השירות: היקף שיחות הטלפון המסורתיות ירד ויהיה חיסכון משמעותי בעלויות מרכז שירות הלקוחות".

"שיחות וידיאו בארגונים – עניין מורכב"

"כל ילד יודע לערוך שיחת וידיאו, אבל בארגונים זה הפך למורכב", הוסיף ואנונו. "נדרש לגשת למערך הדיגיטלי בצורה נכונה. יש לבנות פתרון המשלב בין הערוצים, לא לקחת מערכת קיימת ולנסות לסנכרן אותה לכל הערוצים על התשתיות הקיימות – זה לא יצליח. הפתרון צריך לאפשר מעבר חלק בין ערוץ לערוץ, זו מהות הדיגיטל".

ואנונו ציין כי "הצ'ט קיים לא מעט שנים, אבל יש לו תקרת זכוכית והיכולת שלו 'לנגוס' ב-270 מיליארד שיחות טלפון – מוגבלת. אלא שהמעבר מצ'ט למסרים במובייל הוא 'משנה משחק'. מסרי המובייל פונים לכלל הלקוחות ובניגוד לחוויית מכירה, הם יוצרים חוויה של מערכת יחסים, בת מדידה. המסרים במובייל הם בעיקרם חוויה טקסטואלית, אבל יכולה להיות גם וידיאו או קול".

בהמשך הוא דיבר על שיתוף הפעולה עם One1, שלדבריו "ירחיב משמעותית את היקף הפעילות שלנו בשוק הישראלי. אנחנו צופים למימוש של עשרות פרויקטים בארגוני אנטרפרייז מכל מגזרי המשק".

ואנונו התייחס לקול סנטר העתידי. הוא אמר כי "ניתן לשנות את התפיסה לגבי זהותם של נותני השירות. למשל, מוכר יכול לעשות זאת, כי הוא יותר מקצועי, יותר מבין ויש לו שעות מתות בעבודה".

הוא סיים בהתייחסו לבוטים ואמר כי "זו תופעה שנכשלה לפני שש שנים, וכעת יש לה סיכוי להצליח בקול סנטר הארגוני. בוט הוא עוד סוג של סוכן, הוא נותן שירות ונדרש לדעת לעשות טנגו בינו לבין הסוכנים האמיתיים, בני האנוש. יש 'לתת' לבוט תובנות. פיתחנו מערכת עבור חברות, שיודעת לתת פתרונות והבוט מתפקד כסוכן מן השורה. כך אנחנו יוצרים חוויה דיגיטלית של שילוב בוט וסוכן".