"במעבר לדיגיטל, לא רק חוויית הלקוח משמעותית"

"אחת התובנות המרכזיות, שלדעתי מוחמצת פעם אחר פעם בארגונים בישראל, הינה שהמשמעות האמיתית של מעבר לדיגיטל, אינה רק השגת חווית לקוח יוצאת דופן, פשוטה, מיידית – אלא דווקא מימוש תהליך תפעולי סדור, מדויק, זורם וללא חסמים, מהחזית ועד המשרד האחורי וחזרה, שמאפשר חוויית לקוח פשוטה, ידידותית ומיידית, מול הלקוח, בקצה", כך אמר אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה.

שטראוס דיבר בכנס Best CEO Awards. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים היום (א') באולם אירועים LAGO בראשון לציון, והנחה אותו פלי הנמר, יזם ומנהיג הקבוצה. בטקס הוענקו שמונה אותות הערכה למנכ"לים מצטיינים במשק הישראלי במגזרי פעילות שונים, על "יישום ומימוש יוצאי דופן בעולם מערכות המידע והדיגיטל בישראל ובעולם, ושימוש מושכל בהן, לטובת קידום היעדים העסקיים". שטראוס עמד בראש ועדת האיתור והשיפוט אשר בחנה ובחרה את המנכ"לים.

הלקוחות מאוד אוהבים הצעת שירות בהתאמה אישית

"התמורות והשינויים בשוק דורשים היערכות מתאימה", אמר שטראוס וציטט את מנכ"ל מריל לינץ' (Merrill Lynch) שאמר כי "אני לא רוצה לחכות לאובר (Uber) של הבנקים". לדבריו, "הבנקים הגדולים, חברות האשראי והמוסדות הפיננסיים רואים בדאגה מיזמים פיננסים אינטרנטיים שונים, והם משקיעים מיליונים רבים בבניית בנק אינטרנטי טהור".

הוא הביא לדוגמה את Fidor, בנק אינטרנטי טהור בגרמניה, שלדבריו, "מוציא 40 דולר על גיוס לקוח חדש – לעומת 350 דולר שהיא העלות של לקוח חדש בבנק רגיל. גם עלות ה-IT קטנה יותר בבנק זה ועומדת על 15 דולר למשתמש לשנה, לעומת 300-350 דולר לכל משתמש בשנה בבנק רגיל".

רוב הארגונים, ציין, "עושים שימוש בחלק קטן מאוד ממידע אודות הלקוחות העומד לרשותם – בעוד שכל הלקוחות מעוניינים בשימוש במידע הזה: הלקוחות מאוד אוהבים הצעת שירות בהתאמה אישית, בזמן המתאים".

שטראוס הציג כמה דוגמאות ליישום אסטרטגיה דיגיטלית בישראל ובעיקר מתודולוגיה ועקרונות ליישום אסטרטגיה עסקית-דיגיטלית, עד לרמת המימוש בשטח. לדבריו, "נדרשים כמה צעדים מרכזיים, שנלמדו מתוך מספר רב של פרויקטים, המאפשרים גם לארגוני B2C וגם לארגוני B2B, להפחית את החיכוך ולהגביר משמעותית את רמת החיבור והקשר עם לקוחות, עובדים וספקים. זו תמצית המטרה שיש להגדיר בבסיס אסטרטגיה עסקית-דיגיטלית".

ההיערכות צריכה לשנות סדרים

כך, ציין שטראוס, "בבנק דיסקונט יצרו מודל חכם של פתיחת מערכת הליבה, מה שהכניס חדשנות עסקית והביא לקיצור מהותי של זמני פיתוח. פפר של בנק לאומי החל עם מגוון רחב של שירותים דיגיטליים והמשיך כמיזם בנקאי אינטרנטי טהור, מבוסס מערכת ליבה חדשה, תוך קניבליזציה מכוונת מראש. לבנק מזרחי-טפחות יש יכולות מתקדמות בצד הדיגיטלי, אבל הוא בחר לבדל את עצמו בקביעה לפיה אין תחליף למגע האנושי. בעולם כרטיסי האשראי, כאל יישמה פתרון רב-ערוצי מבוסס Big Data במוקד שירות הלקוחות. במכבי שירותי בריאות נוצר תהליך רציף ומלא, עם מחויבות ארגונית לכל אורכו – מהערוץ ועד לפעולות המשרד האחורי".

"נקודת המפתח שחזרה ועלתה כחוט השני מהיישומים בארגונים", אמר שטראוס, "היא שנדרש תרגום של מסעות הלקוח, לתהליכים המייצרים התייעלות אמיתית בארגון. זאת, תוך ביסוס תשתית של תווך רב-ערוצי. תשתית שכזו מאפשרת לספק ללקוח שירות בו-זמני בכמה ערוצים במקביל. למשל, ברצפת החנות, או הסניף, ובמקביל במובייל, או באמצעות האינטרנט של הדברים. במצב זה המיקום הפיזי – חנות, סניף, וכו' – מקבל תפקיד אחר, באמצעות טכנולוגיות דיגיטליות שתומכות בלוקאלי: ביקונים, קיוסקים, אינטרנט של הדברים ועוד".

"ישנה חשיבות רבה למעבר לתהליך עבודה זריז יותר", ציין שטראוס, "תוך אימוץ תפיסות, כלים ושיטות מבוססי אג'ייל (זמי"ש). בנוסף, ההיערכות צריכה לשנות סדרים, גם בעולם של ניהול גרסאות, ניהול הבדיקות, ניהול הסביבות, ותכנון הממשקים בין הערוצים – לשאר מערכות הארגון, בהתבסס על תפיסת ושיטת DevOps מתקדמת".

"ארגונים בישראל שיישמו דרך זו", סיכם שטראוס, "הצליחו להשיא ערך עסקי יוצא דופן, לייצר כסף חדש, להציג רמת שירות משופרת, ולממש מצוינות תפעולית חסרת תקדים. וכך ניתן להפוך את הלימון ללימונדה".