"ארגונים נדרשים לחשוב מחדש איך הם נותנים מענה ללקוח הדיגיטלי"

"בעידן החדש בו אנו חיים, הארגונים נדרשים לחשוב מחדש על האופן בו הם מתנהלים, ואיך הם נותנים מענה ללקוח המעודכן, הדיגיטלי", כך אמר עדי אשר, ראש תחום אסטרטגיית IT ודיגיטל, קבוצת הייעוץ של פירמת ראיית החשבון BDO זיו האפט.

אשר דיבר בכנס IT TOP STARS שנערך אתמול (א') במרכז הכנסים LAGO בראשון לציון, בהפקת אנשים ומחשבים. בכנס השתתפו עשרות מנהלים בכירים בענף ה-IT וכן מנמ"רים מכל מגזרי המשק והנחה אותו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים. בכנס הושק, בראשונה בישראל, המדד הראשון לשביעות רצון הלקוחות משירותי IT לשנת 2016.

"המדד המושק היום מדבר ומודד שביעות רצון של לקוחות ממוצרים ושירותים הניתנים על ידי הספקים השונים בשוק ה-IT. רוב רובם של המוצרים והשירותים מותקנים וניתנים באופן המוגדר – פרויקט", אמר אשר. "רמת שביעות הרצון, לאורך זמן, של הלקוח – מנמ"ר או מקצוען ה-IT, מושפעת מאוד מהאופן בו מבוצע הפרויקט הראשוני ופרויקטי ההמשך".

צילום ועריכת וידיאו: ליאור רובינשטיין

הוא דיבר על הפרויקטים ודרך ניהולם, "באופן שמתאים לעידן הפוסט מודרני, דרך הפרספקטיבה של מתודולוגיה לניהול פרויקטים Success IT". לדברי אשר "חלק גדול מהפרויקטים ב-IT לא מגיע לידי סיום מוצלח, כשליש מהם מופסקים לפני סיום מלא, כמחציתם עולים כמעט כפול מהתקציב המקורי. רק כ-16% מהפרויקטים מגיעים לסיום בזמן ובתקציב שנקבעו מראש". הוא הוסיף כי "לגבי התכולה – פרויקטי ה-IT בארגונים הגדולים, מספקים בממוצע רק כ-42% מהתכולה המקורית הנדרשת".

ממליך את המלכים ואינו מחויב בנאמנות

לדברי אשר, "כיום, יש כמה בעיות נפוצות בעולם פרויקטי ה-IT, הגדולה שבהם היא חוסר ההלימה של אופי העבודה לעולם העכשווי: העולם הולך והופך להיות יותר ויותר מהיר, הלקוח מכתיב את הקצב, הוא הקובע באילו ערוצים לתקשר עם הארגון, הוא הממליך את המלכים והוא אינו מחויב בנאמנות".

מכאן, הסביר אשר, "נובעים גם חוסר הוודאות, העמימות והמורכבות של חיינו ומערכות המידע הסובבות אותנו. העידן הזה נקרא – VUCA, ביטוי אשר נטבע על ידי הצבא האמריקני במהלך העשור הקודם, בעת שלחם באפגניסטן". ראשי התיבות, הסביר, "Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity – תנועתיות, חוסר וודאות, מורכבות ועמימות".

עידן זה, אמר, "הוא בעל השלכות על פרויקטי ה-IT ובעיקר על אופן הניהול שלבם. האחריות מוטלת, במידה רבה, על יחידת ה-IT והספקים שלה – ומכאן מגיע הצורך לעבוד אחרת".

ראשית, אמר אשר, "יש צורך להבין שאנחנו כבר חיים בעולם התזזיתי, בו הלקוח הוא המלך, ממש VUCA people. בעולם שכזה, הארגון חייב לחשוב, להפיק מוצרים, למכור ולתת שרות – באופנים חדשים, והכל ממוחשב. הכל".

כיוון שכך, הסביר, "המכנה המשותף של הצרכים בפרויקטים נראה בהתאם: רמת האינטנסיביות עולה פלאים, יש צורך לקבל החלטות מאד מהר; לא תמיד יש מנהל ברור: הובלת הפרויקטים יכולה להיות של כמה מנהלים, לא רק מה-IT; הלקוח הדיגיטלי זז מאוד מהר, וכדאי לדעת לאן; רמת המורכבות גדלה מאוד".

"הבעיות העיקריות שאנו רואים בפרויקטי IT", ציין אשר, "הן: משך זמן ארוך מדי; חוסר מוכנות למשברים; חוסר מיקוד במטרות עסקיות; היעדר חיבור בין מערכים ועבודה ב'עמודים' מבודדים, Silos; חוסר הלימה ל-VUCA".

מה כדאי לעשות?

"במסגרת המתודולוגיה לניהול הפרויקטים, Success IT, יש כמה נקודות, שיעורים שכדאי ללמוד", אמר אשר. "כדאי שלפרויקט תהיה מטרה עסקית משמעותית, ולא פרויקט של שינוי תשתית בלבד – תוך הישארות באותה נקודה עסקית. את המטרה העסקית כדאי למקד בלקוח של הלקוח, תוך כדי שאלה מתמדת: איך אנו עוזרים ללקוח שלנו לתת ערך ללקוח שלו".

לדבריו, "אין פעולה אחת נכונה, אלא זהו מסע, הכולל סדרה של טעויות ותיקונים, ממש כמו טיל מונחה, הטס אל מטרתו ומתקן את המסלול באופן מתמיד".

על פי אשר, "המטרה העסקית עצמה יכולה לזוז. תנאי השוק משתנים, הלקוחות נעים מהר בין מותגים ושירותים. חשוב להתמקד במטרה – ולא רק במטלה הטכנית הנוכחית".

כיוון שצריך לתקן באופן מתמיד, הסביר אשר, "ולקבל החלטות מהירות, אז הפעולות עצמן צריכות להיות קטנות ומהירות, ככל שניתן. אחת הדרכים לעבוד כך, היא לשאוף תמיד לספק את המוצר המינימלי הנדרש (MVP), תוך שיפור מתמיד".

"אין אפשרות, ואולי גם לא כדאי, למנוע משברים", ציין אשר. "משבר, אחרי הכל, הוא סוג של לידה. נדרש לאחוז בגישה לפיה הפרויקט הוא משבר אחד מתמשך – ולבנות ולנהל צוות אשר תמיד מוכן לכך".

לדבריו, "שקיפות, אמון וחיבורים בין אנשים, מערכות ומערכים – זה המשחק העיקרי, לא טכנולוגיה".

"אין לפרויקט באמת נקודת סיום", סיכם אשר, "אלא המשכים משמעותיים יותר, או משמעותיים פחות. תהליך השיפור המתמיד כולל גם שיפור פונקציונלי, ובעיקר שיפור אנושי, יותר חיבור בין מערכים, זרימת מידע יותר חלקה, תוך מתן ערך שהוא וגדל ללקוח של הלקוח – זו המטרה של פרויקטי IT".

השתתף בהכנת הידיעה: יהודה קונפורטס.