כנס ServiceNow – צד הלקוח

כנס Knowledge 2017, שערכה ServiceNow באחרונה באורלנדו, משך אליו 15 אלף משתתפים מרחבי העולם, בהם גם קבוצה של ישראלים – לקוחות ושותפים של החברה. הם הגיעו אליו ללמוד, לשאול שאלות, להתנסות במוצרים ולפגוש לקוחות מרחבי העולם.

למרות לחץ הפגישות, ההרצאות והסדנאות, הצלחנו לקבצם יחדיו כדי לשמוע מהם על התרשמותם מהכנס בזמן אמת, דקה לפני שננעלים השערים וכולם חוזרים הביתה ושוקעים בחזרה במשימות היומיום.

המשתתפים התבקשו לספר על פרויקטים רלוונטיים אצלם ולשתף את רשמיהם מהאירוע – האם ועד כמה הוא תרם לידע המקצועי שלהם.

יוסי אשכנזי, מנהל אפליקציות ב-NICE: "התקנו מודול ראשון של CSM כשהיה בתחילת דרכו והחלפנו מערכת של אורקל (Oracle). מאוחר יותר עלינו לאוויר עם פרויקט נוסף, והמערכת עזרה לנו לבנות תהליכים אחידים לכל הארגון על גבי הפלטפורמה של ServiceNow. אנחנו רואים בכנס דברים רבים שביקשנו להוסיף ולשפר בגרסאות החדשות".

גדי קליבנסקי, מנהל תחום תשתיות, שליטה ובקרה בבנק לאומי: "לפני כשנה נכנסנו לתחום של ניהול אירועים, עם מודול ITSM של ServiceNow. החלפנו מערכת סיבל של אורקל. מאוחר יותר הטמענו ניהול שינויים, ניהול בעיות וממש באחרונה עלה פרויקט גדול מאוד של ניהול פורטפוליו מוצרים. הכנס נתן לי חזון וידע מקצועי, וזה הרבה יותר מהכנסים האחרים, שהם שיווקיים יותר".

יוסי שאשא, מנהל תחום ServiceNow באמדוקס: "הקבוצה שאני מוביל נותנת שירותים רוחביים ופתרונות ServiceNow לכל החברה. התחלנו עם יישום ITSM, שממשיך לצמוח, אנחנו ממשיכים ליישום את ה-CSM ויש לנו מפת דרכים להמשך. הפרויקט המרכזי שלנו השנה ובשנה הבאה הוא טרנספורמציה ואיחוד של מספר מערכות שירות לקוחות שונות לתוך פלטפורמה אחת. בכנס יש חיבור ישיר עם מנהלי המוצר, שמאפשר לנו חשיפה למפת הדרכים של הפלטפורמה מעבר לגרסה הנוכחית והיערכות בהתאם. המפגשים מאפשרים שיחה עם לקוחות דומים ושיתוף מידע בהתמודדויות והצלחות".

ורד מ., מנהלת האפליקציות הארגוניות ביחידת ה-IT של רפאל: "אנחנו נמצאים ערב העלייה לאוויר עם מודול ה-ITSM. הגעתי לכנס במטרה להכיר לעומק את המוצר ואת יכולותיו, לבחון היכן הוא יכול לסייע לנו בתהליכים עסקיים שונים בארגון, וכן כדי להכיר את החברה ואת מפת הדרכים שלה. הכנס היה מקצועי ומפרה ואפשר לקבל תמונה רחבה וטובה".

אורית ל., המובילה את פרויקט ServiceNow ברפאל: "הגעתי לכנס במטרה לראות את היכולות, החזון ומפת הדרכים למוצר ה-ITSM ולמוצרים נוספים, ללמוד משמיעת סיפורי לקוח אחרים ולהיפגש עם מנהלי המוצרים הרלוונטיים בחברה להתייעצויות ספציפיות להטמעה אצלנו. הכנס נתן מענה לכל ההיבטים האלה".

מאיר בן חיון, מנהל קבוצת פתרונות תמיכה גלובליים באמדוקס: "אנחנו נמצאים בתהליך של טרנספורמציה והנדבך המרכזי הוא מערכת הקריאות שלנו, שאנחנו מעבירים ל-ServiceNow. אנחנו גם מחליפים את הפורטל שלנו לפורטל של חברה זו. המטרה שלנו היא לעבור ממצב של Assisted ל-Unassisted, כלומר לאפשר ללקוחות שלנו – הפנימיים והחיצוניים – להגיע לפתרונות בעצמם ולפנות את מהנדסי התמיכה לתקלות המשמעותיות. הכנס אפשר לי לקבל תובנות לאן אנחנו רוצים לכוון את עצמנו. הוא שונה לחלוטין מכנסים של חברות אחרות שהשתתפתי בהם, כי הוא היה פחות ברמת המצגות ויותר ברמה הפרקטית".

יונתן צור, אחראי בשירות הלקוחות הגלובלי של HP אינדיגו על האסטרטגיה, התהליכים וכלי העבודה: "לפני שנתיים עלינו לאוויר עם מערכת חדשה, אבל מהר מאוד הבנו שטעינו והחלטנו להפסיק להשקיע בה ולא לפתח אותה עוד. לאחר התלבטויות ובדיקות בחרנו בפלטפורמה של ServiceNow. נוצרו אצלנו כלים רבים והיה חשוב לנו לבחור פלטפורמה שתאפשר לנו לשלב את כל הכלים לתוך פלטפורמה אחת. מדהים כמה לקוחוחת ושותפים יש לחברה הזאת".

עידן הראל, מנכ"ל Do IT Wise: "הרומן שלנו כשותף עסקי וטכנולוגי של ServiceNow התחיל לפני כשלוש שנים. היינו ממוקדים בתחום של תפעול ה-IT, גילוי, מיפוי וניהול אירועים, וכשראינו איך החברה פולשת לתחומים מעבר ל-ITSM – גם ל-HR ול-CSM – הרחבנו את מעגל השירות שלנו אליהם. אי אפשר שלא להתרשם מהכנס ומ-200 השותפים שמציגים בתערוכה, לעומת 150 בשנה שעברה".

ערן טל, מפתח עצמאי: "אני בדרך כלל נותן שירות לאנשים שנמצאים פה וגם ללקוחות אחרים, בעיקר לפלייטיקה. הגעתי לכנס מאחר שהחברה החליטה להרחיב את השירותים בחנות האפליקציות שלה ולקיים שיתופי פעולה, כדי שמפתחים יציעו אפליקציות לפלטפורמה שלה. אני, כמפתח, נתרם מלהגיע לאירוע כזה ולראות את התמונה הגדולה".

אהרון וייסמן, מנהל קבוצת Shared services באמדוקס: "אנחנו מתרגמים את הדרישות של העובדים לדרישות המערכת. בשנה האחרונה עברנו תהליך של שינוי חוויית העובד, מתוך כוונה 'לדבר בשפה של העובד'. ואכן, 80% מהעובדים ניגשו לפורטל בשלושת החודשים האחרונים, וראינו ירידה רבה בכמות הקריאות. מבחינת הכנס, רציתי לקבל בו מידע לקראת השנה הבאה ואילו פרויקטים אנחנו יכולים להטמיע. בנוסף, העמקתי את הידע שלי וראיתי מה נמצא במפת הדרכים של החברה שאוכל להטמיע בהקשר של העובדים שלנו".

הכותבת הייתה אורחת החברה בכנס.