"השילוב בין ממשק המשתמש לבקאופיס – קריטי למעבר לדיגיטל"

"השילוב בין ממשק המשתמש לבקאופיס קריטי לטרנספורמציה הדיגיטלית. אנשי חוויית המשתמש והשיווק בדרך כלל רואים מה הלקוח רואה על המסך ולא את התהליכים התפעוליים הידניים מאחור. לקוח דיגיטלי מצפה שהתהליכים יהיו מהירים, כמו שהם קורים על המסך של המחשב או הטלפון שלו, וכך יש לעשות, אבל כדי שזה ייעשה על הצד הטוב ביותר, יש צורך להכיר את כלל התהליכים. בסיכומו של דבר, צריך למפות את התהליכים ולהפוך אותם לדיגיטליים", כך אמר גיל צבר, סמנכ"ל מערכות מידע ודיגיטל בבית ההשקעות מיטב דש.

צבר דיבר בפאנל דיגיטל וחדשנות, שנערך במסגרת כנס בינת אקספו, כחלק ממסלול בנקאות דיגיטלית. הכנס והמסלול, בהפקת אנשים ומחשבים, נערכו באחרונה בגני התערוכה בתל אביב, בהנחיית פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים. את הפאנל הנחה אייל גולדברג, סמנכ"ל ייעוץ ופרויקטים בשטראוס אסטרטגיה.

לדברי צבר, "השילוב בין אנשי חוויית המשתמש לאנשי התפעול נתקל לעתים בקושי משני הצדדים, בין היתר משום שאנשי התפעול לא מוכנים לוותר על תהליכים שאינם דיגיטליים. אולם, עליהם לשלב ידיים למען המטרה".

בהמשך הוא התייחס לרובוטים ולהשפעתם על עולם התעסוקה בשנים הבאות. "הרובוטים כבר מחליפים אנשים", ציין צבר. "השאלה הגדולה היא האם האנשים ישכילו להבין שהגבינה זזה או לא. אם כן – הם כנראה יוכלו להציל את עצמם, אבל זה לא יקרה אם הם והמנהלים שלהם לא ישכילו להבין את זה".

"למרות הדיגיטל, סוכני הביטוח כאן כדי להישאר"

יוסי רחימי, מנהל תחום מטה מנכ"ל ודיגיטל במנורה מבטחים, דיבר על הדיגיטל ועל סוכני הביטוח, שלדבריו "הם כאן כדי להישאר. הם לא ייעלמו בשנים הקרובות, אולי בעוד כמה עשורים, ואנחנו, אנשי הטכנולוגיה בחברות הביטוח, צריכים לבנות את הכלים על מנת לאפשר להם יכולת לתת שירות טוב יותר ללקוחות".

"מנורה היא חברה חדשנית, אבל היא עובדת ב-95% מהמקרים עם סוכנים, וצריך לשכנע אותם בנחיצות הדיגיטל. זה תהליך קשה ומדובר בקונסטלציה מורכבת, אבל הצלחנו ליצור בה אסטרטגיה דיגיטלית לטובת העסק. בנינו אותה בשנה האחרונה ואנחנו מוציאים אותה לפועל בימים אלה. יש לנו עוד כברת דרך לעבור", אמר.

בהמשך נשאל רחימי על שיתופי הפעולה של מנורה, כחברת ביטוח גדולה, עם סטארט-אפים וענה: "המבחן הראשון כשבוחנים שיתופי פעולה מעין אלה הוא לראות האם הסטארט-אפים יכולים 'לאכול' ארגון גדול. אנחנו נותנים לסטארט-אפים גישה לשלושה מיליון לקוחות ולמאות אלפי סוכנים, לעבוד בטווח גדול ביחס לישראל ולראות האם המוצר שלהם עובד. אנחנו יכולים לעבוד עם ארגונים קטנים, אבל אם הם לא יכולים לעבוד עם ארגון גדול כמונו – שיתוף הפעולה לא יצלח".

"לקוחות מוכנים לתת מידע תמורת ערך"

לימור ספרן, חברת הנהלת חטיבת הטכנולוגיות והתפעול ומנהלת ערוצים ישירים באגף הדיגיטל של בנק דיסקונט, אמרה כי "לקוחות רוצים ערך ומוכנים הרבה פעמים לתת תמורת כך מידע על עצמם. הטכנולוגיה מאוד עוזרת בזה". עוד היא ציינה ש-"אנחנו צריכים להיות איפה שהלקוחות נמצאים – במגוון רחב של ערוצים, לא רק בטלפון אלא גם באינטרנט, ב-SMS, בווטסאפ (WhatsApp) ובערוצים נוספים. לקוחות יותר מרוצים כשהם פוגשים אותנו בכל ערוץ וערוץ מאשר כשהם פועלים באפיק אחד".

היא ציינה כמה רכיבים חדשניים שבנק דיסקונט הטמיע, בהם הזדהות באפליקציה באמצעות טביעת אצבע ו-"היותנו הראשונים במערכת הבנקאית לחבר את סירי (Siri)".

משתתפי הפאנל. מימין: לימור ספרן, חברת הנהלת חטיבת הטכנולוגיות והתפעול ומנהלת ערוצים ישירים באגף הדיגיטל של בנק דיסקונט; יוסי רחימי, מנהל תחום מטה מנכ"ל ודיגיטל במנורה מבטחים; גלעד עוזיאלי מחטיבת החדשנות של בנק הפועלים; ועודד פאר, מנהל מחלקת פיתוח מערכות דיגיטל ב-Cal. צילום: ניב קנטור

"אנחנו נמצאים בעידן התובנות והמידע, והחוכמה היא לתת כמה שיותר מידע בנקאי שמציף ערך ללקוח", אמרה ספרן.

גם היא נשאלה על שיתוף הפעולה של הבנק עם סטארט-אפים ואמרה כי "אנחנו מטמיעים כלי שיכול לאסוף מידע הן In house והן ממגע עם גופים שאנחנו עובדים איתם. הגישה שלנו היא שלא כל החוכמה נמצאת אצלנו ושככל שנלמד לשתף פעולה עם אחרים – זה יהיה טוב יותר לנו".

"לא לכל ארגון פיננסי כדאי לעבור לדיגיטל"

דובר נוסף בפאנל היה גלעד עוזיאלי מחטיבת החדשנות של בנק הפועלים. הוא ציין שהבנק "גיבש קונספט חדש לגישה של הלקוחות אליו. הרעיון הוא לא לנתק את הגישה הפיזית, לא להחליף את הסניפים, אלא לאפשר ללקוחות יותר דיגיטליים לבוא לסניף שיותר מתאים לשעות הפעילות שלהם, עם עיצוב מתאים יותר ושירותים שהוא יכול לצרוך בדיגיטל – בסניף ומחוצה לו".

לדבריו, "הגדרנו סט של חבילות ערך שאנחנו יכולים לתת לסטארט-אפים, כל סטארט-אפ בהתאם לצרכים שלו. אנחנו מתאימים את הפתרונות אליהם. הסטארט-אפים זה אקו-סיסטם שאם לא נתייחס אליו – זה יזיק גם לנו".

בתשובה לשאלה האם עדיף לארגון להשתמש במערכות הליבה המסורתיות או לעבור לדיגיטל השיב עוזיאלי כי "הבחירה בין שניהם היא כמו בחירה בין נבלה לטריפה, לבחור איזה פתרון הוא הכי פחות גרוע".

"בניגוד למה שאולי מקובל לחשוב", אמר, "יש פתרונות טכנולוגיים שנחשבים מתקדמים אבל הם לא בהכרח כאלה ולא תמיד מותאמים לישראל. יש דיבור חזק על מעבר לדיגיטל – גם במערכת הבנקאות, אבל רק כמה מאות בנקים בשנה מתוך עשרות אלפי הבנקים שיש בעולם עושים זאת, ולפעמים זו לא טרנספורמציה מלאה אלא פתרון ביניים. לא לכל ארגון פיננסי כדאי לעבור לדיגיטל".

"אי אפשר לעשות Omni Channel באופן מלא"

עודד פאר, מנהל מחלקת פיתוח מערכות דיגיטל ב-Cal, ציין ש-"אנחנו חייבים להיפתח ללקוח אם אנחנו רוצים שהוא ירכוש את השירותים דרכנו. אנחנו מחפשים סטארט-אפים וגופים שיכולים להביא לנו רעיונות וכוח פיתוחי, להגדיל את הנכסים ואת היכולות שלנו. זה דבר שצריך להיות נכון לכל ארגון, כי זה העתיד. אם לא נהיה שם – נמצא את עצמנו מאחור".

הוא דיבר על ה-Omni Channel ואמר כי "זה אמנם הבאזזז בשנים האחרונות, אבל אי אפשר לעשות אותו באופן מלא. כדי להצליח, צריך לבחור בקפידה את התהליכים המרכזיים, אלה שבהם הלקוח פוגש את הארגון ביום יום, ולדעת לאפשר את המעבר מערוץ לערוץ".