"מהפכת הצ'טבוט במוקדי השירות – חלק מהצונאמי הדיגיטלי"

"מהפכת הצ'טבוט במוקדי השירות היא חלק מהצונאמי הדיגיטלי שאנחנו מצויים במהלכו. כבר שנים שיש פער עצום בין המערכות הטכנולוגיות של מותגים שמפעילים מוקדי שירות ללקוחות הקצה שלהם, שחיים בעולם דיגיטלי, ומתקשרים באמצעות פלטפורמות ניידות ורשתות חברתיות", אמר ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון (Liveperson) ישראל ו-CTO החברה העולמית, בראיון לאנשים ומחשבים.

לייבפרסון חשפה לפני כשנה את LiveEngage – פלטפורמת שירות לקוחות מבוססת צ'טבוט, שנועדה לאפשר לארגונים מוטי שירות לשלב בין מערכות בוטים חכמות למוקדים אנושיים, ובכך להעצים את איכות ואת חוויית השירות. ואנונו יציג את המערכת בכנס Chatbot Summit, שמופק במשותף על ידי אנשים ומחשבים וחברת Sunrize, ושיתקיים מחר (ב') בברלין.

לדבריו, "בעוד שלקוחות הקצה מתקשרים באמצעות שלל פלטפורמות צ'ט ומסרים מיידיים מתקדמות, המותגים עדיין תקועים בשיחות קוליות. בבנק אמריקני מועסקים בין 30 ל-50 אלף נציגי שירות. זה מספר מטורף. נתון נוסף מראה שלקוחות מבצעים יותר מ-270 מיליארד שיחות טלפון למוקדי שירות בשנה והתוצאות לא טובות".

ואנונו אמר כי "יש פער עצום בין ההשקעה האדירה של חברות המותגים במוקדי השירות, בעלויות כוח האדם והתפעול, לבין שביעות רצון הלקוחות. הנתק בין החברות ללקוחות – תהומי". הוא ציין ש-"שירות לקוחות באמצעות שיחות קוליות הוא לא רק יקר ביותר, אלא גם חוויה מיושנת ולקויה עבור הצרכנים. אף אחד לא אוהב לחכות על הקו".

אם כך, לדברי ואנונו, המעבר לשירות מבוסס דיגיטל מתבקש, אולם לדבריו, גם השירות של מוקדנים שמתקשרים עם הלקוחות באמצעות הרשתות החברתיות והניידים, עדיין לא הוכיחה את עצמה. "הניסיון ליישם טכנולוגיות של התכתבות עם מוקדן לא צלח – לא בגלל הטכנולוגיה אלא כי היישום מול הלקוח לא היה מושלם", אמר. "חברות לא השכילו ליישם בצורה מושכלת את הפלטפורמה הזו, ובכך גרמו נזק למוצר".

ההשפעה על הלקוח

לכן, כבר לפני כמה שנים החליטו בלייבפרסון להשקיע בפיתוח פלטפורמת הצ'טבוט. "שם נמצא העתיד", הסביר. "הבוט הוא ידידותי, מסוגל להבין כל שפה וכל מילה שלנו. כדי להבטיח תקשורת טובה איתו, החברות ישקיעו במערכי הדרכה כיצד לתקשר עם בוטים –שעובדים, למעשה, לצד המוקדנים ומסייעים להם".

"כלקוח", פירט ואנונו, "בכל רגע נתון שבו הבוט מטפל בך, תוכל לעבור לנציג אנושי ולהמשיך את התהליך עם תסריט מלא ומתועד של כל תהליך הפנייה שלך. יתרה מזאת, תוכל לעשות זאת באמצעים משולבים: להתחיל את התהליך מול המוקד, באמצעות המובייל, בדרך לעבודה, להמשיך איתו במשרד, מהדסקטופ שלך, ואם יש צורך – לסיים אותו באמצעות הרשתות החברתיות. בכל פעם יענה לך נציג אנושי, או בוט, וידע להמשיך איתך את התהליך מהיכן שהפסיק".

לדבריו, "אחד היתרונות של הבוטים, בהיבט של המעסיק, הוא שיש כאן תוספת כוח אדם, בהיקפים גדולים, ללא עלויות התקורה שכרוכות בהעסקת עובדים אנושיים. והכי חשוב – הבוטים עובדים יחד עם העובדים ולא מחליפים אותם".

מהם סוגי הבוטים?
"יש שלושה כאלה: האחד הוא במודל שבו הלקוח שואל שאלה – ומקבל תשובה. הסוג השני נקרא Real Time. הכוונ היא לתשובה יותר ממוקדת, שאותה הבוט נותן לפי הנתונים האישיים שלך. הוא יודע להיכנס למאגר הנתונים האישיים שלך, לחפש את התשובה המתאימה ולסייע. הסוג השלישי, שכרגע עדיין לא נפוץ אבל ללא ספק – זה העתיד: מערך שלם של טיפול בתהליך עסקי".

שותפות עם ווטסון

באחרונה הודיעו לייבפרסון ויבמ (IBM) על שיתוף פעולה בין פלטפורמת ה-LiveEngage לווטסון (Watson). הפתרון שמציעות שתי החברות משלב בין הנציג הווירטואלי של ווטסון לטכנולוגיה של LiveEngage, ומאפשר למותגים להטמיע בוטים לניהול שיחות, המתבצעות באמצעות מכשיר המובייל של לקוחות הקצה – כלומר, דרך האפליקציה או אתר המובייל של המותג, SMS או המסנג'ר של פייסבוק (Facebook). כל זאת, ללא צורך להתקשר למוקד הטלפוני.

יצוין כי פלטפורמת LiveEngage והחיבור שלה עם ווטסון פותחו במרכז הפיתוח של לייבפרסון ברעננה.

מתעניינים בצ'טבוטים? רוצים לשמוע עוד? הירשמו כאן לכנס Chatbot 2017 של אנשים ומחשבים וקבלו 40% הנחה.

כדי לקבל את ההנחה יש להקיש את הקוד pcbot. הכנס הוא הפקה משותפת של אנשים ומחשבים וחברת Sunrize.