אדוונטק יישמה מערך הלפ-דסק במוקד התמיכה והשירות של אגד; ההיקף הכספי: מאות אלפי שקלים

אדוונטק סיימה בימים אלה פרויקט להטמעת מערכת הלפ-דסק (Helpdesk) במוקד התמיכה והשירות של ענקית התחבורה אגד. יישום המערכת, שמבוססת על Dynamics CRM 4.0 של מיקרוסופט (Microsoft), נועד לשפר את רמת השרות ולהגביר את יכולות הפיקוח והבקרה על הפעילויות בתחום, כולל מעקב אחר זמני טיפול, אסקלציות של תקלות ודו"חות תפעוליים וניהוליים בחתכים שונים. בשלב הראשון תשמש המערכת את הגורמים הפנימיים בחברה, אולם בעתיד בכוונת אגד להרחיבה גם לגורמי חוץ. היקפו הכספי של הפרויקט לא נמסר לפרסום, אולם מוערך בכמה מאות אלפי שקלים.

הפרויקט, שארך מספר חודשים, כלל מספר פיתוחים בדוט.נט ואת יישום פתרון ה-IT HelpDesk של אדוונטק, המאפשר תמיכה בניהול קונפיגורציית עמדת העבודה של העובד והגדרת ציוד באופן היררכי כך שניתן יהיה לנהל לא רק את הציוד – אלא גם רכיבים בודדים. הפתרון תומך גם בניתוב פניות במערכת, המהווה כלי מרכזי במספר תהליכים – כגון תקלות משביתות והעברת הטיפול לגורם נוסף, שילוב מנגנון SLA המאפשר הגדרת כללים לפיהם ייקבעו תאריכי היעד, ההסלמות, העדיפות והגורמים המטפלים ויישום מערכת תזכורות המאפשרת הקפצה של נתונים והתראות על פי חוקיות מוגדרת מראש.

בנוסף, הפתרון כלל פיתוח ממשקים בין מערכת ה-CRM למערכות הקיימות באגד, כגון ממשק למערכות Active Directory ו-HR לסנכרון נתוני העובדים, ממשק לאקסצ'יינג' לחיווי גודל תיבת דואר, ממשק למערכת Microsoft System Management Server למשיכת נתוני מלאי, והקמת פורטל חיצוני לפתיחת קריאות שירות על ידי עובדי אגד ישירות במערכת ה-CRM, המבוסס על שם משתמש וסיסמה.