"הלקוחות רוצים שילוב בין הבנק הדיגיטלי לפיזי"

"העולם הפיננסי, כמו תחומים רבים אחרים, נמצא תחת שינוי דרמטי. כאשר רוצים להבין לאן הולך העולם, צריך לשאול את הלקוחות. הם רוצים לא רק בנק דיגיטלי, ולא רק סניף בנק פיזי עם קשר אנושי – אלא גם וגם – עם יכולת לבחור בין הערוצים", כך אמר לוי הלוי, סמנכ"ל טכנולוגיות ותפעול, ומנמ"ר בנק דיסקונט.

20 בעלי תפקידים בענף ה-ICT הישראלי קיבלו היום (ה') אותות הערכה והצטיינות על פועלם בשנת 2017, במסגרת כנס KickOff 2018, שנערך לציון פתיחת שנת הפעילות העסקית 2018. הלוי היה אחד מהמצטיינים, ובנוסף, זכה בתואר מנמ"ר השנה.

צילום ועריכת וידיאו: יוסי ציפקיס

לדברי הלוי, "בניגוד לחלק מהקולגות שיודעים לנבא את העתיד, אני לא יודע מה יהיה. אני כן יודע שכוחות אדירים משנים את פני עולם הבנקאות. מה שמייחד את השינוי, זה מי שמוביל אותו, אלה הלקוחות. הם הקובעים את הקצב, את הכיוון ויש לענות על הציפיות שלהם".

על פי הלוי, "41% מהלקוחות עדיין רוצים בנק במובנו הפיזי, גם אם הם לא אוהבים בנק. הם רוצים את הקשר עם בנקאי אישי, עם שושנה שמכירה אותם. הם רוצים שברגע האמת, כשהם יזדקקו לשירות, יהיה להם עם מי לדבר. ברור שהסניפים ישתנו, מספרם כנראה יפחת כי הקהל פחות מגיע. אבל הם עדיין רוצים את הסניף הפיזי. והם גם רוצים דיגיטל. והם רוצים ערך, ורוצים הוגנות – זו חשובה מאוד".

מעבר לכל, אמר הלוי, "הלקוחות רוצים שירות. שהבנק יתאים עצמו אליהם – ולא ההיפך. הלקוחות רוצים בנק שיהיה נגיש אליהם, שיהיה זמין, יוזם, שידבר בשפה שלהם, שילמד להכירם, יפיק לקחים – וישתפר".

המענה לשלל הציפיות, אמר הלוי, "הוא בבנייה של תפיסת הלקוח במרכז. סביבה יש לבנות כמה אבני היסוד: בנקאות זמינה, חכמה, מבוססת נתונים, פתוחה ופועלת בשיתופי פעולה".

התקופה הנוכחית – תקופה נהדרת

לדבריו, "בנקאות זמינה מבוססת על מודל משולב, בה הלקוח בוחר את הערוצים הדיגיטליים. היא מאפשרת לנו לנהל מסע לקוח, לספק שירות ללקוח. פה נכנסים כל הערוצים הישירים והדיגיטליים כגון השימוש בווטסאפ (WhatsApp). העתיד, כמובן, יהיה בערוצים מבוססי בוטים".

הוא ציין כי "בנקאות חכמה היא כזו המתבססת על נתונים אמיתיים, המאפשרים להבין טוב את הלקוחות. בלי נתונים אי אפשר להבין את הלקוח. בנקאות פתוחה היא המרחיבה ופורצת את גבולות האקו-סיסטם, ומאפשרת שיתופי פעולה לטובת בניית חדשנות".

בבנק דיסקונט, סיכם הלוי, "השקענו בפיתוח ערוצים – דיגיטליים  ואנושיים, בדגש על מובייל. אנו רואים גידול של 30% בשימוש בערוץ המובייל, מדי שנה. אנו שמחים לקבל משובים חיוביים על השימוש של הלקוחות בכלל הערוצים. אנו נמצאים בתקופה נהדרת".

השתתף בהכנת הידיעה: יוסי הטוני.