"בעולם הדיגיטלי – המתווכים ייעלמו ויהיו עסקים שלא יצטרכו חברות כרטיסי אשראי"

"בעולם הדיגיטלי החדש, כל חברה שלה פרטים על לקוחותיה והיא נמצאת עימם בקשר ישיר – הלקוחות ישלמו לה ישירות. כך, המתווכים ייעלמו ויהיו עסקים שלא יצטרכו את חברות כרטיסי האשראי", כך אמר רביב צולר, המנכ"ל היוצא של IDI, שמפעילה את המותג ביטוח ישיר.

צולר היה דובר המפתח בפורום CDO מבית אנשים ומחשבים. מפגש הפורום נערך היום (ג') ב-yes Planet בראשון לציון והנחה אותו פלי הנמר, יזם ומנהיג הקבוצה. נושא המפגש היה הטמעה פנים ארגונית של דיגיטל וחדשנות.

צולר תיאר את השינויים שעברה החברה, הקיימת זה 24 שנים. לדבריו, בעשור הראשון לפעילותה, היא חוותה צמיחה, לאחר מכן היו לה ארבע "שנות מדבר", ואז היא שוב חוותה צמיחה.

היה לנו ברור, אמר צולר שהגיע לחברה ב-2008, "שמשהו בעייתי – אך לא היה ברור מה". לדבריו, "צפינו אז, ב-2009, שהעולם יילך למובייל ולדיגיטל, ובנינו הנחות העבודה בהתאם: 80% מרכישות פוליסות רכב ייעשו בערוצי הפצה דיגיטליים; 80% מאינטראקציות השירות יתבצעו באמצעים דיגיטליים; נציגי החברה יהיו תומכי מכירה, שירות וטכנולוגיות דיגיטליות".

הוא תיאר את מצבה הלא מדהים של החברה: "המוקדנים התחלפו במהירות, מדי כמה חודשים; הלקוחות דירגו אותנו במקום האחרון על מתן שירות; בעלי המניות חוו ירידה בשוויין ולא קיבלו דיבידנדים; לא תרמנו לקהילה".

המשימה, אמר, "הייתה לבנות חברה מבוססת דיגיטל, כדי שתשתפר ותצליח: שתהפוך את העיסוק בביטוח כחווייה מעצימה, המשקפת יעילות ורגישות. האסטרטגיה הייתה להוביל את שוק הביטוח הישיר בישראל. הבנו שעלינו להיות טובים יותר בכל הקשור לאימוץ העולם החדשני".

הלקוחות מסייעים לחברה להשתפר

הבנו, אמר צולר, "כי הדרך הטובה ביותר עבורנו היא לעבוד מול הלקוחות. בנינו מערכת לתקשורת עימם במייל. המשובים שלהם והשיתוף של הנתונים שלנו עימם – יצרו עבורנו עקומת לימוד וגרמה לנו להתייעלות בעבודה מולם".

"העבודה הדיגיטלית מול הלקוחות הגדילה את מספר המצטרפים אלינו", ציין צולר. "קיבלנו ערך מוסף בדיגיטל: חל שיפור בביצועי החברה, הייתה עלייה בפריון, 40% מלקוחותינו מחדשים את ההתקשרות עמנו בקליק. לכל אינטראקציה שירותית בנינו משוב, וכך דירגנו את כל הנציגים בכל המחלקות. בתוך שנתיים שביעות הרצון שלהם עלתה מ-83% ל-95%".

לפני שנתיים וחצי, אמר, "הבנו שהלקוחות עוזרים, אז התחלנו לשתף אותם בתהליכים הפנימיים שלנו. חשבנו שאם הצלחנו בשקיפות – הבה נכיר להם את ה-'קרביים' שלנו. כך, כיום 79% מהמידע הארגוני משותף עם הלקוחות".

"התוצאות מדברות: חווינו גידול של 29% בכמות העובדים, לצד גידול של 67% בהיקף התיקים. דורגנו ראשונים בין חברות הביטוח, ומקום שלישי בין חברות הפיננסים. משך העבודה של נציגי השירות עלה משבעה חודשים לשנתיים וחצי".

ההיבט הטכנולוגי – מערכת פנינה

"לקחנו את מערכות החברה עשינו להן התאמות והצלחנו להתחרות", אמר צולר, "אבל ידענו שזה לא יביאנו למצב שהחברה מוכנה לאתגרים אינסופיים של חדשנות. חברת ביטוח הרוצה להצליח בעולם הדיגיטלי נדרשת לפיתוח ה-IT באופן פנימי".

"פיתחנו את מערכת 'פנינה', בעזרתה הפכנו לחברת ביטוח דיגיטלית מלאה. המערכת בעלת תשתית גמישה, יכולת תגובתיות, וחיבור מושלם לעולם החיצון. פיתוחה ארך 3.5 שנים, ומתוך 112 מיליון שקלים מתוכננים – הוצאנו עליה עד היום 70 מיליון".

"המערכת עלתה לאוויר בתחילת 2017, פעילות ענף הרכב מתבצעת ב-'פנינה' ועד 2019 נשלים את המעבר של כלל ענפי הביטוח אליה. הטכנולוגיה היא הליבה העסקית שלנו: המערכת מאפשרת לנו יכולת לעשות יותר, לעשות הכל לבד, כשהכל שקוף ללקוח".

"המערכת מאפשרת לנו למזג חברות, להוסיף מותגים ושירותים. יש לנו יכולת מתקדמת לשירותים עצמיים. יש יכולת למעבר לשיווק, חיתום ותעריפים און-ליין. אנו יכולים להקים ענף ביטוח, או מוצר חדש – במהירות. אנו משנים את כללי המשחק במכירות של תביעות פוליסות לטווח משתנה. פיתחנו ממשקים לכל הבנקים, עם ניהול סיכונים ונתונים כספיים. המערכת מאפשרת לעובדים לעבוד מהבית, לרבות בעלי משרות חלקיות".

"בכל יום שלישי, כולם עובדים מהבית", ציין צולר. "התפוקה עלתה בימי שלישי. אנו מאמינים שכדי להיות גמישים, אין סיבה שיהיו לנו חדרי מחשב. העברנו כבר חלק מהמערכות לענן, לצערי את מערכת הליבה איננו יכולים להעביר. הגענו למסקנה כי בעולם ההולך לשקיפות – צריך למנף שקיפות זאת לתוצאות טובות יותר".

"לאחר שדורגנו אחרונים במדדי השירות – היום אנו ראשונים", סיכם צולר. "רמת הפריון עלתה ורמת ההוצאות ירדה. העובדים מרוצים יותר עקב מעורבות חברתית. בנינו את יכולותינו כחברה דיגיטלית – והגענו להישגים דיגיטליים משמעותיים".