"המענה לחדשנות: מעבר ממיקוד במוצר לחוויית השירות"

"למהפכה הדיגיטלית פנים רבות אבל אחת החשובות היא השינוי במיקוד של חברות. במקום מיקוד במוצר, בשיפור שלו, חל מעבר למיקוד בחוויית הלקוח ובשירות שהוא מקבל. מסך הטלוויזיה שהזמנתם באמזון (Amazon) הוא חשוב אבל לא פחות חשוב שהוא יגיע בזמן ולא שבור", כך אמר ריי או'פארל, סמנכ"ל הטכנולוגיות של VMware.

או'פארל, המשמש גם כמנכ"ל חטיבת האינטרנט של הדברים של Dell-EMC, היה דובר המפתח בכנס בכירים שערך הסניף הישראלי של ענקית הווירטואליזציה. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים היום (ב') באולם אירועים דופלקס בהרצליה.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

או'פארל אמר כי "אנו נמצאים כיום בעיצומה של המהפכה התעשייתית הרביעית או החמישית, תלוי איך סופרים. ההתחלה הייתה עם הופעת מנוע הקיטור. לאחריה החל הייצור התעשייתי, ההמוני. לאחר מכן הופיע המיכון. במחצית המאה ה-20 הופיעו המחשבים הראשונים. אלא מייצגים שלוש תת מהפכות. האחת, הופעת המחשב האישי. השנייה, הכנסת ההיבטים של ה-IT לצד האחורי של המשרד בארגונים. השלישי, המיזוג בין העולם הקיברנטי ובין זה הפיזי". כיום, אמר או'פארל, "האתגר הוא לחבר בין העננים השונים, לחבר בין חצר הלקוח והענן, לבנות תשתיות של חיבוריות וקישוריות ומעל כל אלה להדק את הקשר עם הלקוחות. בכל מגזר פעילות יש עסקים הפועלים באופן מסורתי אבל הם אינם דיגיטליים. אלא שבלית ברירה הם הופכים לכאלה כי הם 'מבינים' שאין להם ברירה".

הדוגמה הטובה ביותר לשיבוש: ענף המוניות

הדוגמה הטובה ביותר לשיבוש שנכפה, אמר או'פארל, "היא תעשיית המוניות. נהגי המונית לא שינו דבר מפעולתם, הם ממשיכים להסיע נוסעים. אבל הקשר בין הלקוחות והמוניות הוא השינוי האמיתי. אתה כבר לא מצלצל לסדרן בתחנת המוניות אלא מפעיל את האפליקציה. השינוי הוא באופן הקשר עם הלקוחות. חברות שלא בהכרח ליבתן היא דיגיטלית באופן פרדוקסלי, הן המשובשות ביותר במהפכה הנוכחית, כי גם מהן נדרש להתממשק טוב יותר עם לקוחות".
"המטרה של כל עסק", הוסיף או'פארל, "היא להפוך לארגון מוכוון לקוח. על מנת שהוא יצלח במשימתו זו עליו לערוך מיפוי בשתי רמות: של נכסיו ושל נכסיו הדיגיטליים. השאלה היא כיצד ניתן להוון אותם על מנת להביא לשוק משהו טוב יותר, משופר וכיצד לעשות זאת במהירות על בסיס טכנולוגיה וחדשנות".

"כל רכיב קצה, כל אפליקציה על כל ענן"

"אנו עדים להתחלה של מיזוג בין ציפיות עסקיות וציפיות מה-IT", ציין או'פארל, "המענה לכך הוא באמצעות הכנסת היבטים של חדשנות ואג'יליות. יש לתת מענה לאתגרים בהופעת המגמות הטכנולוגיות, ובראשן הגידול המעריכי (אקספוננציאלי) בעולמות הנייד והענן. יש לייצר תחושת ביטחון של הלקוח לגבי המותג. המענה הטכנולוגי הוא בכמה שכבות IT: חידוש הדטה סנטר; שילוב שלו עם עננים ציבוריים; שינוי מערכי הרישות ואבטחת מידע; העצמת הסביבה הדיגיטלית והעובדים הדיגיטליים".

כך, הסביר, "משתמש הקצה רוצה יחסים מיוחדים עם הארגון בדגש על חוויית השירות. על הארגון להעניק ללקוחות ביטחון בהיבט הגנת הפרטיות. כדי שזה יצליח נדרשת תשתית דיגיטלית איתנה. תפיסתנו היא 'כל רכיב קצה, כל אפליקציה על כל ענן'. רכיב קצה, משמע מחשב נייד, נייח, טאבלט, טלפון חכם או חיישן. אפליקציה, משמע, מסורתית או כזו שנבנתה לענן וכזו ב-SaaS. ענן – כל ענן, פרטי, ציבורי, עם חיבוריות וקישוריות ביניהם ויכולת ניוד ביניהם. נדרשת רציפות תפעולית עבור העולם החדש שהוא חוצה עננים ומרובה עננים".

"על מנת לצלוח את המסע הדיגיטלי", סיכם או'פארל, "יש להתמקד ברמה האפליקטיבית. כדי שזו תצליח יש לדאוג לתשתיות שתחתיה. עלינו להיערך לקראת המהפכות הטכנולוגיות המשבשות של מחר: לימוד מכונה, מציאות רבודה, בינה מלאכותית, אינטרנט של הדברים, מחשוב קצה, עולם נטול שרתים בו הכל הוא 'פונקציה כשירות', מחשוב קוואנטי, אבטחת מידע לומדת תוך כדי תנועה, בלוקצ'יין, ניתוח נתונים מעמיק, וחומרה מתקדמת".