ממה הארגונים והמנמ"רים הכי מרוצים?

"ארגונים יותר שבעי רצון ממערכות ה-BI שלהם, ופחות ממערכות משאבי האנוש והשכר – זוהי אחת התובנות המרכזיות שגילינו במהלך מחקר שערכנו", כך אמר עדי אשר, ראש תחום אסטרטגיית IT ודיגיטל בקבוצת הייעוץ של פירמת ראיית החשבון BDO זיו האפט.

אשר דיבר בכנס IT Top Stars שנערך היום (א') במשרדי הפירמה בתל אביב. את האירוע הנחה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים, ובמהלכו נחשף המדד השנתי לשביעות רצון הלקוחות משירותי IT לשנים 2017-2018, שנערך על ידי אנשים ומחשבים ו-BDO. כותרת המפגש הייתה, ברוח ימים אלה, ערעורים על ארכיטקטורת IT.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

במחקר השתתפו 176 בכירי IT, מחציתם מנמ"רים, הפועלים ב-127 ארגונים. שוק ה-IT הישראלי חולק בו לשלוש קטגוריות עיקריות: שביעות הרצון של ארגונים מאפליקציות, מחומרה ותשתיות ומשירותים. שביעות הרצון תוחמה סביב "מספר הקסם" 67%. כלומר, הדירוג נחלק בינארית: ציונים 1, 2 ו-3 היו "לא שבע רצון", וציונים 4 ו-5 – "שבע רצון".

לפי הנתונים, בעולם האפליקציות, שביעות הרצון הגבוהה ביותר הייתה ממערכות BI ו-DWH, ועמדה על 75%. לאחריהן דורגו מערכות ה-CRM עם 64%, מערכות ה-ERP, שזכו לשביעות רצון של 62% לאחר שירדו ב-10% לעומת המחקר מאשתקד, מערכות השכר עם 59% והמערכות לניהול משאבי אנוש – 45%. עוד עולה מהמחקר כי עוצמת הריכוזיות של מערכות השכר וה-CRM היא גבוהה (70% ו-63%, בהתאמה), ואילו הריכוזיות של מערכות לניהול משאבי אנוש, ERP ו-BI/DWH – נמוכה יותר (43%, 40% ו-39%, בהתאמה).

בעולם ה-ERP, מדדי הידידותיות וממשק המשתמש זכו לציוני חוסר שביעות רצון, במיוחד במערכות הגדולות. רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר נרשמה אצל המשתמשים הצעירים, עד גיל 40, ואילו המבוגרים, מעל גיל 61, הביעו את שביעות הרצון הנמוכה ביותר. "המגזר הציבורי-ממשלתי הוא היחיד שבו נרשמה שביעות רצון גבוהה מצד המנמ"רים", אמר אשר.

ארגונים רבים מחזיקים יותר ממערכת CRM אחת

עוד העלה המחקר שבחלק ניכר מהארגונים הוטמעו ופועלות במקביל יותר ממערכת CRM אחת. "ארגונים במגזר הפיננסי שבעי רצון במיוחד ממערכות ה-CRM", אמר אשר. "את שביעות הרצון הגדולה ביותר קיבלו מערכות המותקנות בארגונים של בין 500 ל-1,000 עובדים, ובמיוחד בקרב עובדים צעירים, בגילאי 31 עד 40".

מערכות ניהול משאבי האנוש, לעומת זאת, קיבלו שביעות רצון נמוכה בכל המגזרים, ומרבית השירותים בקטגוריה זו דורגו ברמה של פחות מ-65%. לדבריו, "ידידותיות היא המדד שזכה להכי מעט שביעות רצון. בארגונים גדולים, בני יותר מ-3,000 עובדים, שביעות הרצון הייתה הנמוכה ביותר. לעומת זאת, בכל הנוגע למערכות השכר, מדדי הידידותיות וממשק המשתמש אינם מהווים גורם משפיע על שביעות הרצון. שביעות הרצון הגבוהה ביותר נמדדה בארגונים קטנים ובינוניים, המונים עד 500 עובדים".

עוד מעלים הנתונים כי המשתמשים המרוצים ביותר ממוצרי ה-BI/DWH הם משתמשים צעירים בכלל ואלה מהם בעלי הניסיון בפרט. מידת שביעות הרצון הגדולה ביותר הייתה בקרב ארגוני פיננסים, ממשלה-ציבורי ומסחר ושירותים.

עדי אשר, ראש תחום אסטרטגיית IT ודיגיטל בקבוצת הייעוץ של BDO זיו האפט. צילום: ניב קנטור

ממצאים נוספים מראים כי בתחום החומרה והתשתיות, שביעות הרצון הגבוהה ביותר הייתה מעולם תחנות העבודה והמחשבים הניידים, ועמדה על 89% – עלייה של 8% מהסקר בשנה שעברה. נתון כמעט זהה היה בתחום השרתים ומעט מתחת היה תחום בסיסי הנתונים עם 88%. מערכות האחסון קיבלו ציון של 78%, המשקף ירידה של 6% לעומת שנה שעברה. גם שביעות הרצון בעולם הפיירוול ירדה, במקרה הזה ב-8%, משנה שעברה ועמדה על 76%. המערכות לניהול שירותי IT בארגונים קיבלו שביעות רצון של 66%.

"מערכות האחסון נתפסות כבלתי גמישות"

נתונים נוספים מעלים שהתכונות הדומיננטיות ביותר שתרמו לשביעות רצון גבוהה ממערכות בסיסי הנתונים היו עושר היכולות של המערכת, היציבות והאמינות. בעולם הפיירוול, ככל שהארגון גדול יותר, כך רמת שביעות הרצון שלו גבוהה יותר. בארגונים בינוניים, מידת שביעות הרצון נמוכה יחסית. מערכות האחסון, כך עלה מהמחקר, נתפסות כבלתי גמישות וככאלה שאינן ניתנות לשינוי בקלות, ובתחום השרתים, המערכות מצטיינות בעיקר במדדי היציבות והאמינות. עוד עולה כי רמת שביעות הרצון של המשתמשים מהמוצרים הנפוצים בעולם תחנות העבודה והמחשבים הניידים גבוהה מאוד.

בתחום השירותים, כך על פי הנתונים, ארגונים מרוצים מאוד משירותי ענן עם 81%, ולאחריהם מיקור-חוץ של IT ושירותי ייעוץ אבטחת מידע – כל אחד מהם עם 72%. ספקי חומרה בשוק הישראלי דורגו עם 67%, ולאחריהם מיישמי ERP עם 58%, שירותי בניית פתרונות דיגיטל עם 54% ומיישמי CRM עם 50%. לדברי אשר, "ציוני שביעות הרצון של שירותי בניית הפתרונות הדיגיטליים נמוכים ונובעים בעיקרם מציון נמוך מאוד במדד לוחות זמנים. גם מדדי המקצועיות, הזמינות והתקשורת מול הספק זכו לציונים נמוכים מאוד".

הוא אמר כי "מיישמי ERP קיבלו את הציונים הגבוהים ביותר במדד המקצועיות, ולאחר מכן במדדי הזמינות והתקשורת מול הספק. עמידה בלוחות זמנים, לעומת זאת, לא זכתה לשביעות רצון גבוהה במיוחד. שירותי מיקור-חוץ של מערכות IT זכו לציוני שביעות רצון נמוכים למדי, במיוחד בעמידה בלוחות זמנים ותקשורת מול הספק".

אשר סיים בציינו את המגמות הטכנולוגיות שיובילו את החדשנות בטכנולוגיה הארגונית: מחשוב ענן, אינטרנט של הדברים, בינה מלאכותית, דיגיטל, Big Data, בלוקצ'יין והגנת הסייבר.